中齿培训

【基本信息】：

顾客：白先生
年龄：45岁
职业：不详
来源：附近
主诉：镶牙

【沟通描述】：

这位顾客很头痛，有点说话不算数和不讲理。

来到诊所要求镶牙，两个月前上前牙，在其他诊所拔完牙后，磨了一下，做了个临时牙戴上了，预交了600元，一共1800的牙。一直在说临时牙做的不好，戴着一直不舒服，难受难看，经常往下去，当时就把临时冠取下来了。怕那个诊所依然做不好，所以来我们诊所就诊。
引领至诊室，做口内检查。
检查结果：临时冠牙体偏大粗糙，色偏黄青，右上1桩核加自凝材料修复，牙体发青发黑，左侧12缺失，右2左34已备过牙，备牙量不足，且有倒凹无肩台，左4扭转牙，临时牙口内带牙垢，边缘不到位，形态不佳，咬合高，颜色发黄，右上12，左上3基牙良好，不松动，口腔卫生差，大量龈上、龈下结石，色素，咬合关系，深覆合，深覆盖。右1拍片显示根尖无明显异常，桩钉下方无根充物影像。
医生：你右上1因为是十年前打的桩，这么多年如果没有疼过，也没有其他异常，咱们可以考虑先不做治疗。
顾客：嗯，我也是这意思，从来没有疼过。
医生：现在的牙体备牙量稍不足，牙冠过大，咬合高，右上4因为已经磨除一部分牙，只能选择做牙冠。
拿模型和样品讲解什么是烤瓷冠和全瓷牙。
顾客：那就选这个全瓷的吧，你这费用太高了，便宜些吧……
经过一个小时沟通最终给予九折优惠，六颗折后5400。
进口麻药，临时牙重新修复重衬，以及赠送全口免费洁牙。
顾客：我最担心的是重新做了之后，会不会跟之前做的临时牙一样。
医生承诺到：你放心吧，牙齿不满意做到您满意为止。
考虑到患者比较难缠，又有在其他店做牙的情况，综合考虑，于是做牙之前先商量。
医生：费用今天至少是要交2000以上的。
顾客：今天先给你500元，做好了我再给你付，不一样嘛。
医生：我们也要给加工厂打加工费，至少要交两千以上，您可以微信支付，刷卡都可以，或者您明天过来给我们刷卡都可以。
顾客：明天没时间，我今天给你们先交1000，我再微信给你转1000，剩下的戴牙的时候再交。
费用付款方式商量好开始打麻药，洁基牙，备牙，备牙途中发现2左3邻面中龋除龋后充填，右1有继发龋除龋充填，并告知患者且不算费用，备牙取模比色，自己选色，临时牙重衬修整调合，临时粘接。
治疗结束，前台登记结算费用。
顾客：我今天先交500。
医生：我们之前不是已经商量好了交1000，微信再转账1000？
顾客马上出现不愉快生气的表情，开始各种的理由去推脱说：我之前就说给你们交500，放心，你们的牙只要戴到嘴里舒服满意，我肯定给你们把钱交清，还怕我不交钱？
医生：本来一个小时左右能做完的牙，你看后面又发现三个牙坏了，又清理干净，免费给您补了，这么细心高要求的帮您做了两个多小时，临时牙也给您重新修整了，边缘也到位密合了，之前您是不是自己说过，今天先付1000，再微信转账1000，剩下的戴牙的时候交？
病人始终不承认也不否认说：你们这费用说的也太高了，而且花这么多钱，补牙洗牙本就不应该算钱。
最偏激的是还说我们是骗子店等等，就是各种挑刺，一副无耐的样子，还整得我们不讲理的样子！微信转完1000后，顾客再不交费。
我们也做出了退让，那下次牙齿做好，戴牙前要交清余款，顾客仍是不高兴生气的表情，已经是八点半，外面开始下雨，我们看外面开始下雨了，跟顾客说：您也早点回去，牙齿来了给您打电话。
员工开工准备下班换衣服去了，顾客离开，骂骂咧咧的离开。
第二天把牙模发走
第三天顾客就来了说临时牙不舒服，同事帮忙的修整。
顾客：牙齿做好了吗，这临时牙难受不舒服，新牙做回来会不会这么难受？
医生承诺：如果牙做回来不舒服难看免费给你重做，直到你满意。要不今天咱们把费用交一下吧。
顾客：下次戴牙的时候交。
第三天假牙回来，让前台给顾客打电话，并叮嘱提醒顾客把钱带齐了。
病人过了一天来戴牙。
顾客：这牙齿颜色太黄了，而且看上去还不是很好看，我先试戴试戴，今天我也没带钱，要不我先把牙带走，给你们写个保证书，一个月以后过来再交钱，我是个老实人，你们放心吧。
医生婉转的拒绝了，没有给顾客戴牙。
现在十天过去了顾客再没来，医生也不好再打电话，怕他还是不带钱来戴牙等。
医生困惑：有什么更好的办法和交流方式，尽量让顾客把钱交了戴牙。