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如何才能让难缠的顾客顺利戴牙并交余款

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课程介绍

【基本信息】:

顾客:白先生
年龄:45岁
职业:不详
来源:附近
主诉:镶牙

【沟通描述】:

这位顾客很头痛,有点说话不算数和不讲理。

来到诊所要求镶牙,两个月前上前牙,在其他诊所拔完牙后,磨了一下,做了个临时牙戴上了,预交了600元,一共1800的牙。一直在说临时牙做的不好,戴着一直不舒服,难受难看,经常往下去,当时就把临时冠取下来了。怕那个诊所依然做不好,所以来我们诊所就诊。
引领至诊室,做口内检查。
检查结果:临时冠牙体偏大粗糙,色偏黄青,右上1桩核加自凝材料修复,牙体发青发黑,左侧12缺失,右2左34已备过牙,备牙量不足,且有倒凹无肩台,左4扭转牙,临时牙口内带牙垢,边缘不到位,形态不佳,咬合高,颜色发黄,右上12,左上3基牙良好,不松动,口腔卫生差,大量龈上、龈下结石,色素,咬合关系,深覆合,深覆盖。右1拍片显示根尖无明显异常,桩钉下方无根充物影像。
医生:你右上1因为是十年前打的桩,这么多年如果没有疼过,也没有其他异常,咱们可以考虑先不做治疗。
顾客:嗯,我也是这意思,从来没有疼过。
医生:现在的牙体备牙量稍不足,牙冠过大,咬合高,右上4因为已经磨除一部分牙,只能选择做牙冠。
拿模型和样品讲解什么是烤瓷冠和全瓷牙。
顾客:那就选这个全瓷的吧,你这费用太高了,便宜些吧……
经过一个小时沟通最终给予九折优惠,六颗折后5400。
进口麻药,临时牙重新修复重衬,以及赠送全口免费洁牙。
顾客:我最担心的是重新做了之后,会不会跟之前做的临时牙一样。
医生承诺到:你放心吧,牙齿不满意做到您满意为止。
考虑到患者比较难缠,又有在其他店做牙的情况,综合考虑,于是做牙之前先商量。
医生:费用今天至少是要交2000以上的。
顾客:今天先给你500元,做好了我再给你付,不一样嘛。
医生:我们也要给加工厂打加工费,至少要交两千以上,您可以微信支付,刷卡都可以,或者您明天过来给我们刷卡都可以。
顾客:明天没时间,我今天给你们先交1000,我再微信给你转1000,剩下的戴牙的时候再交。
费用付款方式商量好开始打麻药,洁基牙,备牙,备牙途中发现2左3邻面中龋除龋后充填,右1有继发龋除龋充填,并告知患者且不算费用,备牙取模比色,自己选色,临时牙重衬修整调合,临时粘接。
治疗结束,前台登记结算费用。
顾客:我今天先交500。
医生:我们之前不是已经商量好了交1000,微信再转账1000?
顾客马上出现不愉快生气的表情,开始各种的理由去推脱说:我之前就说给你们交500,放心,你们的牙只要戴到嘴里舒服满意,我肯定给你们把钱交清,还怕我不交钱?
医生:本来一个小时左右能做完的牙,你看后面又发现三个牙坏了,又清理干净,免费给您补了,这么细心高要求的帮您做了两个多小时,临时牙也给您重新修整了,边缘也到位密合了,之前您是不是自己说过,今天先付1000,再微信转账1000,剩下的戴牙的时候交?
病人始终不承认也不否认说:你们这费用说的也太高了,而且花这么多钱,补牙洗牙本就不应该算钱。
最偏激的是还说我们是骗子店等等,就是各种挑刺,一副无耐的样子,还整得我们不讲理的样子!微信转完1000后,顾客再不交费。
我们也做出了退让,那下次牙齿做好,戴牙前要交清余款,顾客仍是不高兴生气的表情,已经是八点半,外面开始下雨,我们看外面开始下雨了,跟顾客说:您也早点回去,牙齿来了给您打电话。
员工开工准备下班换衣服去了,顾客离开,骂骂咧咧的离开。
第二天把牙模发走
第三天顾客就来了说临时牙不舒服,同事帮忙的修整。
顾客:牙齿做好了吗,这临时牙难受不舒服,新牙做回来会不会这么难受?
医生承诺:如果牙做回来不舒服难看免费给你重做,直到你满意。要不今天咱们把费用交一下吧。
顾客:下次戴牙的时候交。
第三天假牙回来,让前台给顾客打电话,并叮嘱提醒顾客把钱带齐了。
病人过了一天来戴牙。
顾客:这牙齿颜色太黄了,而且看上去还不是很好看,我先试戴试戴,今天我也没带钱,要不我先把牙带走,给你们写个保证书,一个月以后过来再交钱,我是个老实人,你们放心吧。
医生婉转的拒绝了,没有给顾客戴牙。
现在十天过去了顾客再没来,医生也不好再打电话,怕他还是不带钱来戴牙等。
医生困惑:有什么更好的办法和交流方式,尽量让顾客把钱交了戴牙。

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