【基本信息】

顾客：付女士（哺乳期妈妈）

年龄：28岁

主诉：要求补牙

来源：合作单位

【情景再现】

顾客：您好，医生。我想检查一下我的牙齿 。看看什么情况，如果有需要补的，我想给补一下。

医生：您好，女士，请坐。那我现在给你检查一下你的牙齿情况，给你一个合理的方案。我们这检查都是免费的。

顾客：好的，那你帮我检查一下吧。

医生：您好，您的牙齿目前是什么情况啊？最近有什么不舒服吗？

顾客：我牙齿从小就不好，坏的比较多。以前补过，但是现在照镜子发现又黑了，而且最近牙齿吃东西有点儿疼。

医生：好的，我了解了，那我现在给你仔细检查一下。在这过程中有什么不舒服，请抬左手示意。

顾客：行

医生：那你帮我检查吧，您放松我就是给你检查一下，放心不会让你疼。

顾客：嗯，好的。

医生：您好，女士，给您检查完了。坏牙还是挺多的，11颗坏牙。还有以前你用金属补的现在也坏了。您现在最主要是那边牙齿不舒服啊？咱先解决您的不舒服问题。

顾客：我右边、上边牙齿不舒服，想先解决这边问题。

医生：好的，您右边上边牙齿坏了，而且还有智齿也坏了。

顾客：那怎么处理啊？

医生：一般坏牙都是清清补补就可以了，智齿的话建议拔了。

顾客：我现在是哺乳期，不能打麻药、不能拔牙，我想先补补，等孩子断奶了再拔。

医生：这样也行，可以先直接补补，等孩子大了，再把智齿拔了。

顾客：你们这补牙多少钱？我们这补牙材料不同、价格也不一样。从几十块钱到一千多不等。

顾客：那我这补哪种材料合适？

医生：我先给你讲一下我们这的补牙材料，您了解一下。

顾客：好的。

医生：我们这补牙材料大致分为两大类：一类是传统的玻璃离子，一勺粉一滴液调和到一块直接补上去的；还有一类是树脂补出来跟牙齿颜色基本一样。

顾客：我以前补的就是树脂，我现在还想补树脂。

医生：我们这树脂分为好几种。您可以先看一下价格，我给你讲一下区别。

顾客：您们这好贵啊，我以前补得树脂才几十块钱一颗，你们这最便宜的还得要380一颗。

医生：您说的我都能理解，补牙咱不光要看材料，还要看医生的技术，更要看你后期的使用。我让你看一下，我今天刚给顾客补牙的一个照片吧。（展示补牙病例。）

顾客：哦，补得挺好的，基本看不出来。那你们这还是可贵，我等会儿要回去给孩子喂奶，我下午再过来补吧。

医生：好的，您回去可以考虑一下，这是我的微信，您可以加一下。有啥不明白的，可以随时给我联系啊。

（接下来，一直都是微信沟通跟进，一周之后顾客主动联系。）

顾客：医生，我最近牙齿可不舒服，您啥时候有时间，我过来补牙。

医生：好的，那您下午四点过来吧。来了我及时给你安排。

（下午顾客来了，补了右上边两颗380的树脂，给她术前、术中、术后拍照做了对比，顾客很满意。术后回访跟踪补其他牙齿。第二次复诊......）

顾客：我想把我以前补得金属给它换掉补成树脂。

医生：好的，我先把原来的材料给你去掉，看看坏的深浅，到时候再决定看是否需要做治疗。

顾客：好的。

医生：我现在把材料给你去掉了，坏的挺深的。那您看您这几颗牙齿补哪种材料？

顾客：还补我上次补得材料吧。

医生：您的牙齿坏的洞比较大，而且还是后面大牙。咱吃东西主要靠它们，我建议你补一个稍微好一点的材料，强度、硬度、耐磨度，还有后期的微渗漏都会非常好。

顾客：嗯，那好吧。我就补那个680的树脂吧。

医生：好的。

（这次复诊补了四颗680的树脂，术前、术中、术后做了对比，并告知顾客一周后过来复诊抛光。第三次复诊，我今天给你以前补得牙齿抛抛光，这样更光滑一点儿，食物残渣不容易粘附在牙面上。抛光完，继续给她拍口内照，引发她补其它牙齿的欲望。一月后复诊想补其他牙齿，有前牙、有后面做过根管治疗的牙齿。）

顾客：医生，我前面的牙齿也想补一下，但是费用太高了，能不能给我优惠一点？

医生：女士，我们是有会员制度的，消费一定的额度，享受相对应的折扣。

顾客：那我大概消费了三千块钱，我能享受几折？

医生：您这个可以享受9.5折。

顾客：那也没有优惠多少钱，您再给我优惠一下，我把我牙齿都给补了。

医生：不好意思，以前没有这样的先例，我去帮你给店长申请一下，看能给你多大的优惠？

顾客：好的。

医生：申请完之后是8.8折，您能接受吗？我们这都是消费一万以上，才能享受这样的折扣。

顾客：非常感谢，那咱现在开始处理吧。

（去除腐质之后，与顾客沟通前牙美观。我建议你用一个美学树脂，后面大牙做过根管治疗。您现在哺乳期没法拍片，先补个好的树脂，到时候你做牙冠的时候，把费用在折进去，最后顾客补了三颗980的树脂、两颗1280的树脂，后期回访满意。）