【基本信息】

顾客：杨启铖

年龄：12岁

职业：学生

主诉：启铖妈妈代诉想矫正牙齿

来源：启铖妈妈之前来咨询过

【情景再现】

前台描述：7月26号，由前台接待传递信息得知启铖妈妈带儿子来咨询矫正，带着其他地方的片子过来的，妈妈去年在店里咨询过自己牙齿，但是并没有治疗，并且妈妈自己现在也在做矫正，然后由前台带进咨询室。

顾客：你好，医生，我想看看我儿子的牙齿怎么矫正合适，今天来带的有正侧位CT片子。

医生：好的，可以的，请问你的片子是在什么地方什么时间拍摄的呢，当初是出于什么一个缘故去拍的这些片子呢

顾客妈妈：是在省口腔拍的，就是想给孩子做矫正虎牙有点翘，但是发现有一颗埋伏牙，然后就把埋伏牙拔了，今天是拔牙的第三天。

医生：嗯好的，妈妈也是在省口腔做的矫正，那咱们孩子怎么没有在那边看呢？

顾客妈妈：我就是想在咨询下 ，看你们这边怎么矫正？

医生：那好的，我看下您的片子（牙齿正位片子显示左下4号牙位缺失，侧位片子没有感觉到牙齿跟骨头突出）那你对牙齿矫正有没有什么要求呢？

顾客妈妈：就是想看下你们怎么整？

医生：请你稍等，我这边准备下。一会坐上椅位，我们检查下孩子口内的情况。

顾客：好的，可以的。

在以上的沟通中，孩子全程在玩手机，一直是在跟妈妈沟通。

医生：（孩子坐在椅位、问孩子）是你自己想矫正牙齿？还是妈妈想你矫正呢？

孩子：妈妈想让矫正。

医生：那你自己有没有觉得不好看的呢？

孩子：就是感觉两边的牙齿有点凸，前面这两颗牙齿有点不好看。

医生：好的，那你躺好了，我先帮你看下你的牙齿情况。

孩子：好的。

检查后发现：上颌两颗虎牙前凸，两颗门牙扭转，左右三四号牙位无咬合，口腔卫生差，没有龋坏，左下第一前磨牙拔出过，但是间隙比较小。

医生：孩子你能接受拔牙吗？

孩子：不想拔牙。

给妈妈讲解了下口内的情况：

1.孩子的口腔卫生不是很好，建议以后刷牙要认真仔细，并告诉孩子正确的刷牙方式跟时间。

2.孩子的咬合的问题，三四号牙位完全没有接触，吃东西肯定也是得劲的，还是说有点。

3.两颗前门牙向内侧扭转，尖牙向唇侧前凸，支撑着嘴角，嘴角也有点凸出。

顾客妈妈：那你看孩子的这个牙齿怎么矫正合适？

医生：我能感受到您对孩子也是特别的关心的，但是您也是正在做矫正的人，咱们正常的矫正流程是需要拍片子取模型、口内照、面型照的，我们之后才能给你设计方案。你们今天没有模型，给你们出不了方案的。这边的话，我们正畸科的魏主任给咱们出方案。他这会儿在忙，需要提前跟魏主任预约时间。

顾客妈妈：今天先不取模型，那你们矫正是多少钱？

医生：现在没有详细的方案不能确定你适合的矫治器，对于你来说也没有太大的参考意义。

顾客妈妈：那你们金属多少钱？

医生：金属的话原价5800，现在是暑假期间，因为做矫正的孩子比较多，所以现在是可以打8折，优惠下来是四千多。

顾客妈妈：好吧，那我们再考虑下吧。

医生：你们主要考虑哪方面呢？

顾客妈妈：就是再考虑下。

把顾客送走。下午跟咨询主管和店长沟通了这个病例，因为这个顾客之前在我们店里咨询过种植的问题，医生当时给顾客提到了矫正的事情，在我们活动的期间也是有充值了200元，说明对医院的话也是有一定的信任，但是为什么连方案都没有出就走了，考虑到是前期的专业没有塑造好，于是晚上11点给顾客发了一条微信，内容如下：

姐，这么晚了还打扰你，因为思前想后想了很久，觉得还是给你发一个信息比较合适，不知道你能不能认真的看下这个信息。你的牙齿在省口腔看的，也带孩子去看了。然后来这边去咨询，对比专业度，我觉得你对孩子牙齿是非常非常重视的，是非常非常想把孩子的牙齿给做好，因为我自己也有孩子。作为一个母亲，我也是会像你一样，心里想找最专业、最权威、最好的医生，帮孩子看牙齿。你今天过来的话，我们沟通的也比较仓促，可能有很多东西没有了解的很透彻，你可能也没有得到一些心里面想要的答案。你看我们正畸科魏主任当时也比较忙，你什么时候有空，你看明天或者是后天，我这边帮您预约下魏主任的时间，来帮孩子会诊会诊，其实不管孩子的牙齿在哪儿做，或者在不在我们家这儿做，其实已经都没关系的，我只是觉得魏主任也是一个非常权威的专家，你也可以再抽个大概半个小时左右的时间来听听魏主任给你的一些专业性建议或者是意见，那么你到时候不管是去其他地方对比，你也能以这样的标准去对比，您觉得呢？

顾客一直也没有回复：

8月8号，直接给顾客打了电话。顾客说，最近不打算给孩子做矫正了，想等明年在说，也没有说原因，这个时候给妈妈讲了一下之前拔牙的缝隙是存在的，等到明年了 ，牙齿也会出现倾倒的问题，到时候再矫正，难度也是会增加的，刚好明天我们的魏主任也在，你看你们明天有没有时间来店里，取个模型，给孩子出一下方案，这样的话你们起码心中有数。

8月9号，第二天上午9点，妈妈带孩子进店重新拍了片子取了模型，原价是560的方案费，收取了100元的费用。一个小时后，这边邀请魏主任讲方案: 方案1 拔出其他的3颗4号牙位，咬合调整，中线对齐，矫正时间大约一年半；方案2 不需要拔牙把左下4缝隙关闭，中线不齐，左下咬合不能完全恢复；方案3 把四号牙位空出来镶牙或者种植牙，妈妈听了方案后说不想拔牙，也不想镶牙种植牙，不想嘴里面有假牙，把缝隙关闭上孩子吃东西也不方便。这个顾客对三种方案都不认同，想回家再考虑下。后面也再次跟踪下顾客，说近期都不打算做了，目前对孩子的美观要求不是很高，但是不想让孩子拔牙，受罪，等过年了再说。