因拔残根而退费的种植顾客跟进再次到院成交多颗种植的案例 - 病例分析

讲师介绍

资深讲师

口腔医学专业，十余年一线临床工作经验，国内首批专业口腔咨询师，某大型口腔连锁机构咨询主管，多家口腔医疗机构大客户接诊教练/内训辅导师，曾帮助多家机构培养接诊高手，中齿学院实战派资深讲师

【基本信息】

顾客：王先生

年龄：66岁

工作：门卫（拆迁户）

来源：市场

主诉：种植牙

【情景再现】

顾客首次来诊咨询种植，方案设计5颗种植牙，总费用4万左右，顾客表示能接受。当时谈成，顾客预付费2万，剩余2万多种植牙当天付清。因为口内有残根，先拔残根。术后当天晚上，回访比较疼，医生安慰表示正常情况。

术后第二天来诊，女儿陪同，要求退费，表示怀疑医生技术，态度非常强硬。虽然对机构及医生做包装，也无法挽留。

退费后，市场邀约人员到顾客工作地方慰问关心，医生也积极邀约做复查，事后市场人员也经常到顾客工作的地方，喝茶，聊天，期间了解到顾客对机构和医生还是很认可的，只是姑娘建议他再多看几家，自己表示听孩子的建议。中间咨询也有跟进，顾客表示种植事情先缓缓，等过段时间再说。

半年后，市场人员邀约，顾客来诊，称还是认可机构，当时拔牙的疼痛也能够理解，特别是后期市场人员的家访以及咨询和医疗团队的关心，表示感谢和认可。