中齿培训

  流失病例分析：

  【基本信息】

  顾客：王某某

  性别：男

  年龄：22岁

  职业：学生

  来源：朋友介绍

  【沟通描述】

  顾客：你好，我之前在其它地方拔了一颗牙，现在该拆线了，你这可以拆吗?

  前台：您好，可以的，这样吧咱先填个健康档案，我安排个医生先帮您检查一下好吗?

  顾客：恩，行。

  (顾客填完健康档案后前台转交至医生，跟医生对接顾客信息后带顾客至医生诊室)

  医生:您好请坐，可以跟我说说口内的情况吗?

  顾客：是这样的，之前我在其它地方拔了一颗牙，医生说一周后拆线现在差不多了，就想在你们门诊拆线然后看看能否再拔另一颗，顺便洗一下牙齿。

  我朋友经常在你这看牙他介绍我过来的，给我便宜一点，如果能便宜，我两项一起做。

  医生：好的，您躺下吧， 我先帮您全面检查下牙齿情况。

  (医生检查结果：伤口恢复良好可拆线，下颌前牙结石较多，上颌后牙区有不同程度软垢及色素沉着)

  医生：刚才为您检查过程中看到您拔牙的伤口恢复挺好的，可以拆线了，洗牙是100元，拆线是20元，这都是朋友介绍的能给您优惠的不用您说我都帮您省了，一次性器械盒就不收您费用了，今天咱先洗牙然后给您拆线，等明天您吃过早饭在过来拔牙吧?分两次进行以免张嘴时间太长了太累，您看可以吗?

  顾客：嗯，好的，谢谢医生。

  (说完顾客开始行全口洁治，洗完牙后拆线，医生交代注意事项后告知第二天来拔牙)第二天

  顾客：医生你看我的线是不是没拆干净?

  医生：怎么了，我帮您看看，(医生边检查边说)哦，有点小线头，可能是当时拆线弄到旁边牙龈里面了，没事我拿棉签帮你擦掉。

  顾客：我昨天回去就看到了，让我同学帮我弄掉时棉签戳到我伤口，弄的更疼了(表情不高兴)我不想在你这拔牙了，这一点细节也是最基础的你们都没做到，在你们这拔牙我咋放心。

  医生：对不起，实在不好意思，选择在哪拔牙是你的权力。

  顾客：没给我拆好线，态度还不好，你们应该负责任。

  医生：别生气，线头已经取出来了，也已经跟你道歉了，你还想怎样?

  顾客：你得把拆线钱20元退给我。

  医生：因为你是学生也是朋友介绍，器械盒这部分我们都给你免了没收你钱。洗牙也都给你优惠了，你的心情我很理解，这样吧，退给你10元。

  顾客:我不满意，因为是你们没拆好线。

  医生：可以退你20，那你能把器械盒钱给我们补上吗?因为器械盒我们也不会生产，都是花钱买的。

  顾客：那不行，当时你也没这样说。

  (接诊大夫很生气，直接拿20元给患者)

  顾客:是朋友介绍我来的，我不会把这事告诉她，省的她内疚，但我很生气对你们很失望(有情绪)

  医生：这没关系，一早给你带来不好的心情 抱歉。(医生生气的说)

  (病人走后，医生自我分析认识自己话语有误，事情处理的不好，想把这个矛盾挽回一些，虽然医生知道她不会再来，还是想让他对诊所印象慢慢好一些)

  如何预防此类顾客流失! 本期首播为你详细解答……