赢在接诊 | 口腔前台如何做好有效分诊？

第一，在分诊之前，口腔前台与顾客充分地沟通，挖掘顾客的潜在需求。我们倾听的只是顾客显性需求，也就是主诉需求，像冰山理论一样，露出来一部分。我们想要有价值的分诊，要挖掘顾客的潜在需求。

第二，在分诊之前，口腔前台要充分地包装我们的医生。在了解顾客需求的基础上，接下来分诊之前，我们要充分地包装我们的医生，或者叫适度包装医生，重点塑造医生的价值。我们要进行适度的包装意味着价值决定价格。所谓适度，也就是根据你机构的定位，你机构的规模，品牌的影响力，我们进行适度的包装，不要过度，这样会让顾客觉得你在讲大话，甚至引起顾客的反感。比如说，这位是分诊的李医生，虽然他年轻一点，但是他技术真的很棒、服务态度真的很好，最重要是拥有硕士的高学历，是一位年轻资深的专家。为什么要这么说，因为李医生确实比较年轻嘛，我们把不足变为优点。如果说分诊的刚好是一位年长专家，经验非常丰富。我们也可以说：这是我们资深的年长专家，粉丝很多，他的专长是什么。至少你所深入包装表达的言语，让顾客有一个好奇心理，他想见这个医生，这个医生非常好，我们把医生的价值要塑造出来，更多的是迎合顾客的需求。 

第三，在分诊之前，口腔前台要把顾客安置好，不要直接带顾客去找医生。我们应该先安置好顾客在候诊区坐下来，同时体验候诊区的服务。比如说吧台，有一些吃的、喝的要端上来，同时告诉顾客稍等两分钟。重要的是让顾客体验你的高品质候诊服务，另一个前台应该记录重要的信息，比如说顾客喜欢看什么，喜欢喝什么，建立档案把这一点描述一下，便于我们后期做客服工作的时候，可以进一步个性化的服务，甚至顾客在候诊的时候，我们要给顾客创造一些惊喜。接下来，我们去找医生，介于这个顾客是一个高质量的客户，我们先和医生有一个充分的沟通。比如说，我们给医生传递顾客的重要信息，我们看到的什么，听到的什么，问到的什么，哪些重要的核心内容，要给我们的医生充分交流一下，避免医生再次询问同样的问题，引起顾客的反感。

第四，在分诊之后，口腔前台要注重引领的细节、服务的细节。我们要带顾客去找医生，如果年龄比较大的、行动不方便的，我们要搀扶一下，有小朋友的我们可以抱着他走。第一点，如果说机构的规模比较大，我们引领的时候，边走边介绍。这是我们的消毒间，这是我们的CT间等等，要大致介绍一下。第二点，我们要走在顾客的前方，无论是右侧前方、左侧前方，都可以根据医疗环境怎么舒服怎么来，但是要注重我们的职业的素养。如果说去上楼梯的情况下，我们要有肢体的一个动作，要么搀扶顾客一下，要么示意顾客一下，比如下台阶的时候。接下来，我们引领顾客到诊室的时候，要习惯性的先敲敲门，哪怕是玻璃门。敲完门之后，这时候医生或者护士应该主动拉门，开门。开门之后我们首先介绍我们的接诊医生。比如说，这是我们的某某医生，因为上一个顾客刚接诊完。接下来介绍我们的顾客，这是某某先生，某某女士，他的牙齿大概什么一个情况。这个时候算是你分诊告一段落了。 

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