前言：本期首播视频中的成功病例以及答疑解惑都是接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。

【基本信息】：

姓名：吴先生

年龄：66岁  

职业：退休工人

来源：附近居民

主诉：两侧后牙疼，不能吃东西

【沟通描述】：

前台：叔叔，您好，是看牙的吗？

顾客：对，两边牙齿都疼，吃不了饭，想好好看看。

前台：叔叔您先休息一下，喝点水。您之前有预约吗？哪位医生给您看的？

顾客：没有预约，我路过这，哪个医生看都行。

前台：那我给您找位经验丰富，技术全面的医生给您看看，不过她现在有顾客，咱们得先稍等一会（屋内顾客很多，候诊椅都坐满了）

前台和医生沟通：有位大叔两侧后牙疼，不能咀嚼（把顾客带入诊室）。

医生：您好，大叔，您牙有什么不舒服的？

顾客：两边牙都不能吃东西了，遭老大罪了，一咬就疼，左边先不能嚼的，就用右边的吃饭，右边现在也疼了，也不能吃东西了，你给我好好看看吧，正好路过你家，就进来了。大夫太年轻了，刚毕业的吧？

护士：大叔，我们张医生就长得年轻，技术那是相当棒了，咱附近xx大学教授都找她看牙，都是她的粉丝呢，很多患者在其他医院治疗过的牙疼了，都来找张医生来治呢，像您这样二次治疗过的牙可不好治了，张医生都能治得好。

顾客：那好吧。

医生：咱这得好好彻底的看看，一日三餐哪顿不得嚼啊，牙不好胃就不好，然后整个消化系统就容易得病。叔，咱躺椅子上，我好好给您检查一下，先把牙疼吃不了饭这事解决了。

之前看过牙吗？

顾客：看过，别的医院也看过，市口腔医院也看过，看牙是个麻烦事，就想找个离家近的地方看，我天天早上去早市从你家路过。

医生：叔叔您现在是还上班呢？还是退休了啊？

顾客：都退休好几年了。

医生：您也太年轻了，一根白头发都没有，看着像50多岁的。

顾客：都快70了，合计退休了可以享福了，这牙口又不好了。

医生: 您张嘴，我给你您看看您牙齿现在的情况。

顾客：行，好好看看吧。

检查结果：36二度松动，远中根暴露  16银汞合金充填，扣（+）无松动，17残冠、28深龋 均无扣痛，牙周有大量牙结石，牙龈探针出血。

医生：叔，您左边下面有一颗牙活动了，都暴露牙根了。

顾客：是老长时间了，就老不敢咬东西，有时还肿了。

医生：这颗牙对应的上牙，有个洞，吃东西塞牙吧，疼也不疼了，有颗牙就剩一半了。

顾客：是，我也正愁呢，去了好几家医院了，市口腔医院也去了，都要给我拔了，我也不疼，一点不舒服的感觉都没有，不舍得拔呀，拔一个少一个呀，年轻时不知道珍惜，就爱吃硬的，牙都吃坏了，现在后悔都晚了。

医生：是啊！能保留咱尽量留，要不然还要花大价钱去镶一颗假牙，再好的假牙也不如自己的真牙啊！

顾客：可不嘛！大夫你说的太对了。

医生：右侧上边有一颗牙堵过，是那种银汞合金材料，现在都淘汰了，一看就知道堵过好些年了，现在这颗牙有扣痛，牙齿也有问题了。

顾客：对，这个牙看了有好多年了，那时候牙疼了才看的，好些年都没疼过了，这回也不行了，要来病都一起来呢。

医生：不吃饭时疼过没？

顾客：那倒是没有。

医生：您牙齿情况还不错，比咱同龄人要好很多呢，可见您对牙齿还是很重视的，现在需要拍一张x光片，看看咱这牙根有什么问题或者存在什么问题，是口内检查看不到的。

顾客：行，拍片子多少钱？

医生：120元，如果您最后决定在咱们医院看牙，拍片子是免费的。

顾客：可以。

x线片显示：36远中根劈裂，牙槽骨吸收，27残冠、28露髓，16干髓治疗。

拍片过程护士全程扶着患者去拍片子，说话轻声温柔。

医生：叔，片子出来了，我先给您讲解下，左侧上边这两颗有洞的牙都应该拔掉，有一颗牙冠只剩一半了，根都不行了，还有一颗智齿，也露神经了。

顾客：我不想拔牙，也不疼，好几个医生都告诉我得拔了，我就不想拔，一直拖到现在，塞牙我就剔剔，大夫你给我堵上呗。

医生：叔啊，从片子上看，这牙根早就不能留了，要是堵上风险会很大的，堵上后会疼、肿，甚至脸都会肿起来。

顾客：大夫那你也给我堵上吧，真不想拔牙，有问题不怪你。

医生：那这样我可堵上了，假如重填后发现不适就只能拔牙了，然后这堵牙的费用给您打到后期种植镶牙中，不让您有任何损失，您看行吗？

顾客：那太好了，要是别的医院的医生给我堵，我早就堵了，问了多少医生了，都不给我堵。

医生：左侧下边这颗牙可是留不住了，您看片子，从牙根都劈两半了，所以不能咬东西吃饭，而且长期刺激牙槽骨吸收都吸收没了，牙周都有炎症，这颗牙早应该拔了。

顾客：不能再想想法子保留一下了？

医生：这个真没办法了，而且要尽早拔了，这样才能解决这个吃饭的问题，创口长得好我们再镶牙，这侧就能正常吃饭了。

顾客：实在保留不住了，就拔了吧，那以后怎么镶牙？

医生：这个方案有好几种供您选择，可以做种植义齿，这种镶牙不伤害其他牙，咀嚼功能相当于真牙；再者就是烤瓷冠，需要打磨两侧自己的好牙，做成三颗连冠修复缺失牙；第三种就是活动义齿，饭后需清洁，咀嚼效率低，食物会嵌塞。这些都是给您的方案，您还有考虑了解的时间，要拔牙后三个月才能镶牙呢。

顾客：行，那镶什么样的回去再和老伴研究研究。

医生：您右边这颗曾经治疗过的牙也发生问题了，虽说治疗过，杀过神经，但不是现代医学的治疗方法，有弊端，现在都体现出来了。原来治疗就是用药物杀死神经，然后就堵上，神经没有清理干净，这样很容易发炎，现代的治疗是神经取出，做根管预备，根管消毒，最后还要做根管充填，这样根管处于一个无菌、封闭的环境，以后再有炎症也不会逆行进入牙齿，牙也就不会疼了，除非牙周不好，牙齿松动掉了。但是，如果我们保护好牙周，定期护理，那掉牙这种事也就不会发生了。

顾客：好，医生，那你给我治吧，只要以后不疼了就行。

医生：我们这颗牙还有个难点，就是牙齿堵过，而且时间很长，很容易造成根管口封闭，根管钙化不通，那根管里面有炎症，清理不干净会疼。

顾客：医生，那怎么办，还能不能保住了？

医生：我会尽我最大的能力的，我们医院有先进的根管治疗设备、根管测量仪、根管冲洗消毒治疗，而且我们医生每个月都会有专业学习，尤其是这种再治疗的牙齿，还特意邀请医科大学的教授为我们讲解实操，成功的病例还是很多的，但是治疗失败了，也只能拔了。

顾客：行，我就相信你了，看你讲解还是挺明白的，还有别让我疼。

医生：治疗仅仅是解决了疼的问题，如果想让牙齿保留长久，还要做一颗嵌体修复，保护牙齿。

顾客：什么是嵌体，咋没听过呢？

医生：首先我们为什么要做修复体呢？神经是供给牙齿营养的，神经没有了牙齿就变得酥脆，很容易在咀嚼过程中咬裂，如果裂了就只能拔了，嵌体用来修复我们缺损的牙体组织，同时恢复牙齿的咀嚼功能，它不同于全冠修复，需要将牙齿360°的打磨，嵌体只需要修整牙齿缺损的部位，是目前最微创的修复方式。

顾客：价格怎么样呢？贵不贵？老百姓能接受不？

医生：价格取决于你选择的材料和做牙的工艺，有金属嵌体和非金属玻璃陶瓷类嵌体，金属的大部分都不做了，牙齿边缘有渗漏，做头部CT、核磁都有影响，咱年纪大了，谁能保证以后不做这些检查呀！再有就是非金属氧化锆类和玻璃陶瓷的，氧化锆类的是需要外加工的，拿到义齿加工厂，我们口内取模，人工制作一周才可以做好，玻璃陶瓷类的是口内扫描，不需取牙印，3D打印技术，电脑设计制作，当天戴牙就可以咀嚼了，制作精美。

顾客：那多少钱啊？

医生：氧化锆类3800，玻璃陶瓷的有5800的、8800的和12800的。

顾客：我想尽快解决这个吃饭的问题，那5800、8800的和12800的都有什么区别？不便宜呀！

医生：材料不同，其硬度就不同，因为制作工艺也不一样。嵌体全靠粘接材料的粘接，粘接剂与材料都是配套的，材料越好粘接越牢，5800是义获嘉品牌的，8800是琥珀瓷。

顾客：那就5800的吧，别太贵能用住就行，这也不便宜了，快两个月工资了。

  

顾客认同治疗方案:

1、21、28充填  

2、36拔除，16根管治疗+嵌体   

整个治疗过程中全程内窥镜拍照、讲解、告知有四个根管，大部分是三个根管，根管越多治疗越复杂，根管口预备圆钝、光滑，根管测量仪测量根管长度，VDW机械预备根管，全程橡皮障隔湿，治疗过程中顾客全程无痛，但还是有点紧张，额头冒汗，护士拿纸巾帮忙擦拭。

护士：叔，是不是有点热了？那我把空调帮您打开吧，您再喝点水。

患者放松很多......

当天下午电话回访，患者非常满意，双侧均无疼痛，叮嘱患者用治疗侧的牙可吃点软的东西，一周后复诊。

复诊时查27、28均无任何不适，患者非常满意，表示感谢，16无扣痛，做根管治疗充填治疗，拍片，向患者展示牙片，讲解充填的完美、紧实，告知下一步做嵌体。

做嵌体预备，在预备过程中再沟通：

医生：叔，咱可以选一个更好一点的材料，8800更耐磨的。

顾客：之前选的材料不是也可以吗？8800的太贵了。

医生：8800和5800两款材料，本质区别就是硬度，8800的超级硬，这颗牙如果做8800的以后肯定啥问题也没有，您吃什么都随便了，再有就是厂家给的保质时间也不一样，5800的才保质3年，8800的保质10年呢。人家敢给你做这么多年的保质服务呢，厂家对瓷块有信心肯定不会坏，才能承诺的，要不然不是给自己找麻烦吗，如果10年内坏了，厂家免费提供材料重做，这不是相当于买了双份保险吗！

 

最终顾客接受了8800的琥珀瓷，当天粘接后马上就可以吃东西了，患者非常满意。

第二天电话回访，也非常高兴。

【问题详情】：

怎样引导有消费能力却不舍得花钱的患者？

【心得分享】：

1、你怎么知道患者有钱？

2、健康意识-对自身牙齿的重视度(引导程度怎样)？

3、目前患牙影响程度？之前是否有不良修复体？

4、对理想方案(贵的)认同程度怎样？来诊期望？

5、差价背后的区别大不大？

6、为什么推荐高价位方案-出发点？

7、认知问题(别人那样挺好的)？你的引导能否产生共鸣？

8、价格体系设计有问题（1000、1980、3500、8000）

9、该如何做？

术前：铺垫

术中：创造需求

术后：敢于引导成交（但不刻意推销）

10、心态要调整好，并不是有消费能力的人都能接受理想的方案，换位思考也是一样的，这是有概率的；但只要遵循有步骤有策略地接诊，随着时间的积淀，相信大客户会越来越多的。

具体如何应对，

本期视频为您详细解答！