本期首播视频中的【流失病例】以及【答疑解惑】都是管理与接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。

【基本信息】：

顾客:李女士

年龄:25岁

来诊渠道:朋友介绍

主诉：牙疼，吃东西不适

既往史：一年前左侧后牙间断性出现疼痛，咬物不适，近期仍有加重现象，听朋友说有可能是智齿，来咨询。

【问题概述】：

（一）转介绍顾客咨询智齿的流失病例

前台：李女士，通过别人介绍来咨询智齿，左边智齿间隔一个月左右疼痛一次，近一个月有疼痛加重的现象。也在外院咨询过，害怕疼，小时候有过拔牙史，心理有阴影。

沟通过程

医生：您好！我是赵大夫，您的牙齿现在有什么症状吗？

顾客：您好！我左侧后边的牙齿老是隔一段时间就疼痛一次，近一段时间疼痛加重。有时候都不能吃饭了，上一次听朋友说有可能是智齿，今天有时间来检查一下。

医生：嗯，好的。那你之前疼痛的时候有过什么处理方式，去医院处理治疗过吗？

顾客：前十来天疼痛的时候，我去我家附近的一个牙科诊所检查了，医生说是在长智齿，需要拔除，我想问一下咱们这拔智齿多少钱？

医生：嗯，这个拔除智齿是不一样的，一般智齿呢，因发育的位置关系会产生差异。像有的时候它是平躺着长，有的时候会往后长，所以这个情况不一样，拔除的费用也是不一样的。您之前对智齿有过了解吗，或者是有拍过片子之类的吗？

顾客：我也有听朋友说过，听说拔智齿会很疼，我之前小时候去医院拔牙也可疼了，所以我现在害怕看牙。

医生：嗯，好的。首先呢，现在的技术跟您小时候的技术是不一样的，另外我们医院有微创现代化技术，我们的操作时间会很短，创伤较小，术后的反应也会做到最小。我们用的都是微创器械，每一步都会在严格的消毒后进行。另外，现在有超声骨刀，对您的牙槽骨和软组织能有效的保护，减少损伤。所以在这样的环境和消毒到位、技术和现代化医疗工具的帮助下，能让您无痛拔除智齿。

顾客：好。我也是听我朋友说他就是在你们医院拔除的，没有太大的疼痛感。我对拔牙有阴影又很恐惧。那大夫拔除这颗牙齿得多少钱？

医生：这个需要给您拍一张口腔数字化的口腔CBCT 片，我要看一下您智齿的情况才能给您具体方案、价位。给您拍的这个CBCT  片，它是三维立体的，可以全方位查看这颗牙，费用是280元，您看可以吗？

顾客：好的，可以。

护士带去拍片子

CBCT 显示：近远中水平阻生，牙冠已涉及前面7的远中根，未见密度阴影。牙冠远中可见有均匀的低密度阴影，根尖距离神经管较近。

口内检查：近中部分牙冠萌出，远中软组织覆盖。组织红肿，无溢脓，有触痛。

医生方案：尽早拔除。

理想方案：微创现代化拔除。利用超声骨刀对牙槽骨及软组织损伤小的特性，减少术后反应，还能保护不损伤下牙槽骨神经管。

折中方案：微创普通拔牙。也可以一定范围内减少手术时间，创口尽量做到最小，以达到术后反应最小的效果。

顾客：那大夫，那个理想的方案，就是那个骨刀的方案。费用下来得多少钱？

医生：费用大概2000左右。

顾客：感觉费用有点高，别的方案又不想用。心里有点害怕，想再考虑考虑。

医生：那好的，这是我的名片，您考虑好可以联系我，或者回去以后有什么不明白，也可以咨询我，我微信也是这个手机号。

顾客：好的，谢谢您。

顾客走出诊所

回访：

三天后回访，顾客说等男朋友出差回来后陪同过来，问价位能否再便宜。

护士回答：价格可以帮您申请一下，到时候您过来，能给您打一个内部折扣。会尽量给您争取一个折扣。

一星期后回访：顾客说男朋友不建议她现在拔除，想再等等。

具体内容，敬请关注明晚首播！

【问题详情】：

口腔前台服务营销系列讲座(十二)

——复诊顾客候诊时，口腔前台如何协助提单？

【心得分享】：

①在医生首诊的前提下，口腔前台要与顾客建立一次充分的沟通；

②口腔前台做好服务的同时给顾客真诚地建议，其实顾客戒备心并不是那么强；

③口腔前台有必要时给客户安排到VIP候诊区，铺垫有价值信息，提前告知医生；

④口腔前台直接或间接赞美顾客闪光点，寻找共同话题，建立顾客信任感；

⑤口腔前台询问顾客职业，制造互动机会，以请教问题的方式循序渐进聊到复诊话题；

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