本期首播视频中的【走进门诊】以及【答疑解惑】都是管理与接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。

【基本信息】：

姓名：张女士

年龄：34岁

来源：路过门诊

主诉：牙龈出血

【问题概述】：

（一）来诊咨询牙龈出血的流失病例

顾客：你好医生，我牙龈出血，请你帮忙看看，自己进入诊室。

医生：你好美女，请坐。请问你牙龈出血多久了？

顾客：半年，近几天更严重了。

医生：咬苹果出血吗？晚上睡觉第二天起床嘴巴里有出血吗？

顾客：咬苹果偶尔出血，刷牙比较严重。

医生：请问你是怎么知道我们医院的？有朋友来我们这做过治疗吗？看过牙吗？

顾客：从没有看过牙，今天来你们楼上办事，顺便过来看看，以前住这边，现在搬走了。

医生：好的，谢谢你对我们的信任，请坐位置上，咱们做一个详细的检查好吗？

顾客：好。医生，我就想洗个牙，朋友说出血洗个牙就好了。

医生：好。咱们先检查一下，牙龈出血原因有多方面原因造成的。咱们做一下检查，具体分析一下是什么原因造成的，再看怎么处理好吗？

开始检查：内窥镜拍照，助手适时倒水，一次性器械盒拆开，助手记录检查结果，用模型，内窥镜图片沟通，检查结果，全口牙龈红肿，3-3牙龈乳头充血水肿，探针出血，牙列不齐，全口牙结石量多，龈下牙石多，无牙松动，前牙区差牙周袋5mm，后牙区牙周袋深4mm，口腔异味。

医生：你好美女，检查结束了。你看，这是你口腔内的情况，打开图片展示给顾客看，用模型讲解牙石形成原因及口内情况分析。

顾客：那我这个是不是挺严重的，那怎么办呢？

医生：你别着急，你今天来到咱们这，医生是会给你把问题解决的。

顾客：好的。那我这个洗牙能解决吗？要花多少钱？

医生：你看哈，你这情况属于牙周炎症，需要做牙周治疗。

顾客：那费用是多少钱？

医生：3000块钱。

顾客：医生，那太贵了，我回家和老公商量一下。

医生：你想考虑什么？商量什么呢？

顾客：我就觉得费用太高了，要和老公商量一下。

医生：要不你加一下我微信吧。做治疗咱们这也得先约的，牙周治疗和别的治疗不同。

顾客：好的。

加了微信离开了。

后续跟进：

1.医生定期和顾客沟通，健康科普；

2.有活动邀约。

困惑：

1.对于价格贵的问题，没找到较好的方法能让顾客降低敏感度；

2.价值塑造不太会。

……

具体内容，敬请关注明晚首播！

【问题详情】：

口腔前台服务营销系列讲座(十三)

——如何开发候诊区陪诊人员？

【心得分享】：

①口腔前台可以为顾客准备一些小礼物，找到切入口，引导顾客体验我们的漱口液、牙线棒、牙膏、牙刷等产品；

②口腔前台要学会察言观色，征求陪诊人员的意见，让其参与进来，体现他的价值；

③口腔前台不直接聊牙齿，可以请教式、提建议式引导陪诊人员发个朋友圈，可以再领别的礼品，当然不能勉强；

④口腔前台可以了解顾客牙齿状况的时候，顺带说出门诊活动。比如：顾客今日做牙齿美白，陪诊人员可以免费享受洁牙服务一次；

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