本期首播视频中的【成功病例】以及【答疑解惑】都是管理与接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。

首播内容提要

【基本信息】

顾客：刘先生

年龄：67岁

主诉：镶牙

来源：网络

陪诊：女儿

【情景再现】

医生：您好，叔叔，请问您牙齿怎么啦？

顾客：我下边都没有牙齿了。

医生：您下边的牙齿缺了多长时间了？是拔掉的？还是自然脱落的呀？

顾客：我下边的牙齿有的是自然脱落的，有9颗是最近这两三个月的时间，我陆陆续续找医生拔掉的。

医生：哦，叔叔，您的牙齿是什么原因拔掉的呢？

顾客：拔掉的时候，都剩残根了。原来牙齿都好好的，后来慢慢的松了，再后来就不能用了，所以我就给他拔掉了。

医生：叔叔，您最近这一颗拔掉的牙齿是在什么时候？

顾客：我三天前刚把下边最后一个牙给拔掉。

医生：叔叔，您这边都没有牙齿，平常都是怎么吃饭的呀？

顾客：那肯定硬的食物都吃不了，吃点儿软的，一点点慢慢磨着吃。

医生：哦哦，那确实也挺难受的。一般好吃的东西都有嚼劲，但是有嚼劲的东西，都比较偏硬。咱们这下边都没有牙齿了，而且上面也就剩几颗牙齿了，吃东西的时候肯定影响还是比较大的。

顾客：嗯，是啊。

医生：叔叔，对于缺失牙齿应该怎么镶牙，您之前有了解过吗？

顾客：我之前也问过，我想种牙，不想做那种活动牙。

医生：您之前有拍过片子，检查过吗？

顾客：我在其他地方，也都了解过，人家也给我出了几种方案，我想做固定的。活动牙我见过，用着不舒服。

医生：嗯嗯，是这样的，一般情况下，对于像您这种下颌牙列缺失的牙齿，我们镶牙有多种方案。尤其是您想要选择固定修复，这种方案对骨头情况要求比较高，所以我建议先给您拍个片子，我们先看一下骨质情况。结合您口内情况，给您一个全面的方案，您多了解了解，您看可以吗？

医生：因为您是通过网络提前预约过来的，可以享受免费拍片，我先让助手带您去拍个片子吧。

顾客：好。

医生：叔叔，您虽然牙齿缺的数量比较多，但是整体骨质情况还是可以的，我先把几种适合的情况都跟您说说，您全面了解了解：

【方案一：ALL—ON—4即刻种植】

【方案二：分段式种植固定桥修复（6颗）】

【方案三：种植覆盖义齿】

【医生大概介绍了下每种方案的利弊，讲解的时候察言观色，看顾客反应和倾向】

医生：叔叔，您个人更倾向于做哪一种呢？

顾客：我不想做活动牙，所以还是想做你说的第二种。

【了解顾客为什么选择这种之后，接下来医生重点塑造了第二种方案的优势】

顾客女儿：这么看，我爸爸做第二种方案，确实比较好。那你们这每一种都多少钱啊？

医生：今天只是给叔叔大概看一下，因为像我们所说的这种分段式种植，对骨质情况，包括我们种植位点的选择要求非常高，具体怎么种，包括需不需要植骨，最终确定精确的方案，我建议您，等我们主任回来，亲自确定一下。

顾客：你先大概给我说一下价格。

医生：方案不一样，大概的价格也不一样，我给您说的这几个的话，从一万多，到四五万不等，您在其他地方咨询的是哪一种呀？

【叔叔把在外院咨询的大概方案和费用做了告知：种五颗植体，12颗烤瓷牙，以及大概的总费用】

医生：嗯嗯，叔叔，还是有所区别的，我个人更倾向于做分段式种植，这样的话方便后期维护；如果直接种五颗的话，上面恢复12颗应该长桥。远期来说，一旦其中一个出问题，可能上面整个长桥都需要拆除重新修复，后期维护还是比较难的。

顾客：嗯嗯，我也觉得这种比较好。

医生：咱们现在刚好在做周年庆活动，六颗植体加上上边恢复12颗全瓷牙的话，整体价格算下来会比您刚刚说的那个性价比会更高一些，但是具体这个方案适不适合，需要等主任回来再亲自确定一下，这也是为您负责任，毕竟种牙也不是一个小事情，您这周六有时间吗？

顾客：可以，约到周六下午吧。

医生：好的，到时候请我们主任站在专业的角度再跟您详细沟通一下。

【医生趁机包装了一下主任】

【第二次来诊，女儿、儿子一起陪同】

【站在专业角度，主任测算骨质情况，展示类似案例，敲定分段种植方案，计算大概价格】

顾客：你们能不能再便宜些？如果可以，我们也不想再到处对比咨询了。

【医生察言观色，评估当次难以成交】

医生：今天先给叔叔取个模型吧，现在所有的种植都是以后期修复为导向，植体种进去很容易，但是后期镶牙，包括跟对颌牙关系很关键。所以为了精准确定每颗植体的位点，而且有一侧骨质稍差，最终需不需要植骨，通过位点计算会更精准，包括最终价格也能确定了。

顾客：那先取个模型吧，你再跟领导申请申请，看价格能不能再优惠些，最终多少钱能做。

【医生中间多次跟进，顾客一直在讨价还价，问最低多少钱能做】

【第三次邀约，顾客不太愿意再来诊】

【微信沟通】

顾客：你直接跟我说多少钱吧，我们距离挺远的，也不想再来回跑了，如果合适我们就直接做了。

【电话邀约】

医生：叔叔，种植位点已经做好了，需要您本人再亲自过来一下，在口内试戴拍片。根据每个位置的骨质情况确定植体型号，而且价格这一块，都是院内统一规定的。刚好我们店长也在店里，您来了可以当面跟我们领导谈谈。

【顾客第三次来诊】

【口内试戴拍片，医生主要以牙齿修复为导向沟通，很细心耐心，秀差异化和细节。这个时候，我们已经明显感觉到叔叔本人和陪同家属对我们完全信任，放下防备了。沟通到最后，着重是女儿听方案，我们在旁边听叔叔聊天，谈家常】

【方案没有任何异议之后，请领导协作沟通价格，临门一脚促成交】

【最终成交：下半口6颗分段种植，12颗牙冠方案】

具体内容，敬请关注明晚首播！

【问题详情】

如何让顾客在对比多家实力相当的同行后选择我们？

【心得分享】

①顾客会通过视觉、听觉、嗅觉、味觉等综合细节体验来辨别门诊，我们要营造一种差异化就诊，建立医患初步信任，先留住顾客；

②当涉及利益问题时，顾客不愿意交流，我们设计的治疗方案要有选择性，才能更容易留住顾客；

③我们想办法让顾客体验基础治疗，让顾客先体验一下、愿意留下来，我们再循序渐进地提升；

④我们要学会分析顾客对比的原因、对比的内容、对比的目的，理解顾客的意向，管理顾客的期望；

⑤......

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