本期首播视频中的【成功病例】以及【答疑解惑】都是管理与接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享,值得我们借鉴和学习。
首播内容提要
【基本信息】
顾客:李女士
年龄:35岁
职业:教师
主诉:补牙
来源:美团
【情景再现】
医生:您好,请坐。您的牙齿怎么了?
顾客:我左边后牙经常塞东西,偶尔会疼痛,想看一下。
医生:好,我检查一下您的口内情况吧。
检查结果:左下8近中倾斜、7 8之间食物嵌塞
医生:您的最后两颗牙齿之间东西塞的挺多的,里面塞了许多食物残渣,两颗牙齿全都塞坏了,已经发黑,形成洞了,烂得还挺深的。我给您拍张照片,您自己看一下。(医生用内窥镜给顾客牙齿拍照。)平时塞东西也比较难剔出来,时间长了之后食物发酵细菌滋生,把牙齿给腐蚀坏了。另一方面,塞的东西压迫刺激牙龈,会引起下面牙槽骨的吸收。您看牙齿都伸长了,再发展下去的话,牙齿都要松动脱落了。
顾客:那这咋办呀?
医生:您的最后一颗牙是智齿,多余的,位置还不正,就是因为它,才塞东西,把前面非常重要的两颗大牙塞坏了。建议您把智齿拔了,这样能够彻底解决您的塞牙问题。
顾客:好,那就拔了吧。
医生:拔牙要打麻药,麻药起效之后,清理龋坏的地方不会难受。另外,您前面的牙龋坏的也挺深的,再发展下去整个牙都要糟了。严重了也要拔除,这颗牙不能出力了,整个左边都废了。建议先处理您前面的牙齿后再拔牙,这样可以少打麻药、少受罪。
顾客:好。
医生:根据检查的情况和片子反映,您前面的牙齿坏的特别深。您可以看一下图像,龋坏已经感染到这个牙髓部分了,需要彻底根管治疗,及时制止住龋坏的发展。需要来治疗3次左右,费用是780元。
顾客:好。
医生:嗯,您也看到了。您牙齿龋坏的比较厉害,所以抗压强度会降低。如果只是简单的补上,虽然也可以使用,但恐怕后期会出现牙齿劈裂。从长远考虑,建议您采取保护措施。比如,牙套或者高嵌体。如果您选择的话,这个费用是另收的。
顾客:好,我知道了。今天就先做治疗和拔牙吧,剩下的到时候再说。
医生:嗯,好的。
顾客治疗和拔牙后,每次复诊医生都特意嘱咐,勿用左侧咀嚼,不要一不小心把牙齿给咬劈裂了。根充观察几天后,顾客来院复诊。
顾客:医生,我就想简单补上算了。
医生:好的。
(医生给顾客清理暂封材料。)
医生:姐,我把这个封口的临时材料都去掉了。我给您拍一张照片,您看下您牙齿现在的实际情况。
顾客:好。
(内窥镜拍照,整个画面都是这颗缺损的牙齿。)
医生:姐,您看您牙齿缺失这么多,很容易咬劈裂的。前段时间,一个顾客和您牙齿情况非常相像,也是想考虑考虑,再做保护措施的。后来过了一个月左右,又来找我说牙又疼了。我一检查发现牙咬劈裂了,没办法只能拔掉了。后期种植或者做活动牙,咱就先不说要多花多少钱了,虽然说种植牙也是最接近自己牙齿的,效果也是最好的,但是需要的时间长,来来回回要跑好几趟,麻烦还遭罪,这些是谁也替代不了的啊。我也不希望咱费这么大的劲,才治好的牙齿,以后再劈裂了。多花钱治疗不说,还遭罪,您也难受,我也没有一点的成就感,您可要考虑好啊。
(医生把劈裂牙齿的照片让顾客看,顾客看着照片在思考...)
顾客:那你说的嵌体多少钱啊?
医生:这个嵌体的话,根据材料、粘接、工艺等不同,价格从一千多到五千多不等。等会儿看您牙齿情况,我给您推荐一些适合您的,然后您再决定。
(沟通后,顾客最终选了比较好的铸瓷嵌体。)
具体内容,敬请关注明晚首播!
【问题详情】
如何应对顾客进门直接问价?
【心得分享】
①我们必须要有策略性。该回答还是要回答,但是回答不回答不是最重要的。重要的是引导顾客跟随我们的思维走。接下来,我们要主动去提问,谁提问的多,谁占主导权;
②我们不知道您牙齿的具体情况,抱着对您负责任的态度,我建议您先做一个免费详细的口腔检查以及牙齿情况的诊断。根据你牙齿的情况,我们给你设计不同的方案,不同方案背后有不同的价位以及优缺点,我可以都给你详细讲解一下;
③我们应该站在顾客的角度,给他更全面、更专业的咨询服务,建立好感以及信任度。只有信任度建立起来之后,我们再循序渐进地进一步深入沟通和洽谈;
④我们可以通过反问式、开放式、探寻式、甚至逼问式的方法尝试与顾客沟通。根据不同顾客的不同时机,我们要灵活地进行应对。顾客同意后,我们再进一步挖掘问题,收集重要的信息,同时要思考短时间内怎么才能引起共鸣性,顾客的共性需求点是哪些,达到高效沟通、抓住顾客的需求点;
⑤我们要充满自信,用全局的思维来设计某个局部的问题。无论是咨询师,还是医生,都要了解学习全科知识、成为全科专家。我们不要太担心,有些顾客可能只是来咨询的,但我们做好良好的咨询服务和真诚的沟通,顾客会领情认可我们的;
⑥......
中齿学院线下课 层出不穷谱新篇
中齿顾问助您优 门诊更上一层楼