前言：本期首播视频中的流失病例以及答疑解惑都是接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。

【基本信息】：

姓名：李先生

年龄：61

职业：退休军人

来源：陪同孙子来院做窝沟封闭  

主诉：咨询种植

既往史：血糖高十几年，用胰岛素控制在8-9毫摩尔/升，三年前胳膊外伤，缝合愈合良好。

患者骑电动车来，身体强壮、体型胖、声音大。

【沟通描述】：

顾客：你好，我之前做的烤瓷牙吃东西时断裂了，我想看看。

前台：叔，您好，今天顾客比较多，您先坐会，我们马主任的那位顾客快结束了，我去看下还需要多长时间?

前台到马主任诊室，说明来意。

助手：正在调磨临时冠，大概需要五分钟。

前台回到等候区，说：叔，您好，您等10分钟，我们马主任的这个患者就结束了。

顾客候诊区等待，电视播放牙周及种植视频，五分钟后....

顾客：我先出去转转，一会过来。

前台：叔，马主任这就处理完了。  

顾客至门口抽烟，1分钟后进来。

此时另一位秦医生处理完顾客。

前台：叔，先让我们秦医生给您检查下，给您看下。

顾客：行！

并躺至牙椅。

秦医生：叔，平时身体怎么样？血压、血糖高吗？

顾客：血压不高，血糖有点高。

秦医生：平时高到多少？

顾客：用胰岛素控制在8-9毫摩尔/升，我之前做的烤瓷牙前两天吃东西的时候好像断裂了，你给看看。

秦医生：好。

检查结果：25.26.27固定桥修复，26崩瓷，金属基底，口腔卫生状况不良，口内问题较多。

秦医生：叔，看您这个情况需要拍个全景片才能看清楚，但是咱拍片是需要收钱的。

顾客：行。

拍片，医生告知片子显示牙齿存在的问题，包括主诉区、其他区、牙周水平吸收。

秦医生：叔，根据您这个情况我建议您先把烤瓷牙冠拆了，看看情况，再给您说方案。

顾客：我之前了解过种植牙，我这情况能不能种牙？

秦医生：拆完再说，而且您血糖高，不一定能种，但是咱们还有其他的方案，比如活动牙……

顾客：我不做活动牙。

秦医生：那咱先把烤瓷牙冠拆了看看情况吧。

顾客：好。

秦医生：叔，咱这拆冠也是要收钱的。

顾客：好。  

随即拆除烤瓷冠，25.27拆冠，二度松动，水平吸收至根尖1/3。

秦医生：叔，您这基牙情况不太好啊，牙周也不太好，需要先做牙周治疗，等您下次来的时候咱们再定方案。  

顾客：行。

转至牙周科，牙周医生处理完告知注意事项，术中微创未出血，术后服用抗生素。顾客至前台交费并询问前台。

顾客：我这牙到底能不能种？不行的话我就到别家医院种了。

前台：您今天刚做完牙周治疗，这是第一步，等您一周后复诊的时候看您的恢复情况再说。

患者离开。

医生描述：顾客种植欲望很高，术中未问及种植牙费用（对种植有了解）。

医生顾虑：顾客血糖高，害怕后期种植体与骨骼能否结合以及感染问题，种了怕有风险，不种又担心流失。   

患者下次就诊时该如何应对。

【问题详情】：

患者脾气急躁，经常把“要不退钱”挂在嘴边，这样的患者如何沟通？

【心得分享】：

1、患者急躁的主要原因分析：
（1）与患者性格有关：我们应学会认知自己的性格，因为性格没有好坏，只有优点与缺点，我们在理解他人性格的同时应学会适应或主动影响。
（2）与医生言行有关：有些医生缺乏自信，说话缺少方法，甚至行为过于粗暴或缓慢等不良体验，或者医生的技术和服务不够匹配，引起患者反感。
（3）患者对医生的信任度不够：导致患者不够尊重医生，如果患者对医生足够信任和尊重，不至于有这样的言行；当然也可能是医生不够尊重患者所致，并非仅仅是技术问题，医生智商比较高，但情商有待提高。
2、应对措施及建议：
（1）性格急躁的患者，多数为领导型/掌控型/力量型性格的人，针对这样性格的患者，我们接诊沟通时简单明了，充满自信和真诚；方案设计要全面，不可强行推销；操作时要快速高效；与其意见相左时，需委婉表达，不要试图去挑战他的权威，确保他赢，语气要柔和，照顾他的面子，给予及时反馈，专注于主题，对他的言谈要表现出感兴趣的样子。
（2）医生交流时应不卑不亢，必要时应停下来和患者沟通，比如您感觉我哪里做的不够到位的地方请您指出？或者您有什么想法也可以提出来？如果是我们或我本人的问题，我会改进的，同时希望我们能够彼此互相尊重，当然我也是有信心给您看好牙齿的，我希望在看牙的过程中大家都是很愉悦的，您看这样可以吗？
（3）医生除了有效的沟通，还应管理好自己的情绪和状态，改变不了别人就改变自己去影响他人，比如学会理解对方、深吸几口气、自我暗示、面带微笑，语气柔和察言观色及时调整等措施去影响对方。
（4）端正态度，让第三方挖掘问题，如果是我们做的不够到位的地方，一定及时改进，并不是取悦别人，而是严格要求自己，让自己心智更成熟。

具体如何应对，本期视频为您详细解答！