前言：本期首播视频中的流失病例以及答疑解惑都是接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。

【基本信息】：

顾客：小朋友

年龄：6岁

主诉：牙疼

现病史：上面后牙吃东西疼痛一周余

检查：主诉左上4乳牙疼痛，非主诉左上乳牙235，右上乳牙234，右下34左下34中龋。

诊断：慢性牙髓炎

治疗方案：

1、主诉做儿童根管治疗

2、非主诉10颗中龋做龋齿充填术

医生描述：

患者家长同意第一套方案小孩做治疗，先解决小孩的痛，但是小孩本人不同意做治疗，闹情绪。

第二套方案补10颗蛀牙，小孩和家长都不同意。

当时解决的方式是先跟小孩沟通，以赞美和发问的方式。

【沟通描述】：

情节1:-

医生：小帅哥一看你就知道你是个聪明的帅哥，因为我们刚才讲的好多专业的比较难的东西，你一下就全听懂了。

手动在他额头手动点了下赞，他立马就很开心了。

小朋友：你们刚才说的那些牙齿的问题我嘴巴里都有，搞的我好疼好不舒服。

医生：是吧，叔叔理解你的心情，因为叔叔也牙疼过，疼起来那真是。。。好多好吃的都吃不了，好喝的喝不了，还痛的好麻烦。

小朋友：是啊是啊，我现在好多喜欢吃的东西都吃不了了，好郁闷。

医生：是啊，我能理解你，小帅哥，你想不想让牙齿不痛，而且还能让你的黑牙变大白牙，很漂亮的那种，然后会产生一种魔力，会让身边小朋友一看到你就喜欢你，一看到你就很想跟你玩的想法，聪明的帅哥你想不想要这样啊？

小朋友：想啊，牙齿要是不痛了，我就可以吃零食了，那这么才能让他不痛呢？

医生：办法叔叔有，但是需要聪明的你配合叔叔和阿姨，才能完成这个伟大的工作，聪明伟大的你能配合我们完成这个伟大的事情吗？

小朋友：叔叔你说，我配合。

医生：其实也蛮简单的，就是需要你做两个事情，一个事情就是向老虎一样威武，把嘴巴涨到最大，把里面咬你的虫子吓出来，我们把虫子抓出来拿喷泉机器把它洗出来。

医生：第二呢，就是如果嘴巴张的累了想休息了，就举左手，让叔叔阿姨知道你累了，我们会让你休息一下，你说这样好不好，聪明的你可以做到吗？

小朋友：可以啊，挺简单的。

医生接着赞美说：你真棒，不光是聪明还很勇敢，让叔叔佩服，但是我们男子汉说话要算话的哟，来我们拉钩………

拉钩后，小朋友说：叔叔你相信我，我能做到的。

然后就带到治疗室开始的小孩治疗。

情节2-

接下来医生跟家长在闲聊，闲聊中问家长：小孩牙齿坏的这么多，你们的牙齿保护的怎么样啊？

家长：下面门牙下面老是起脓包，不知道为什么。

医生：哦，要不拍个片子看看吧，孩子在看牙，等着也是等着。

家长：好。

片子显示：31根尖炎，31、41、42烤瓷固定桥。

医生：这个牙冠建议拆掉，现在已经是根尖炎的，继续发展会导致，根尖脓肿，而且牙龈因为现在的金属烤瓷牙的刺激，牙龈颜色发黑，偶尔应该还伴有牙龈出血的情况。

家长：对对，有时候刷牙就容易出血，一直以为是上火了，牙龈出血呢。

医生：上火熬夜发炎也会这样，但是你的主要原因是因为金属烤瓷牙刺激牙龈缘，导致红肿出血，后期还会导致牙龈萎缩，产生牙周病，导致牙齿松动脱落的，所以你要重视这个问题的。

家长：那应该怎么办？

医生：首先需要把刺激你的牙龈出血变黑的问题要解决一下，然后在把它修复好，第二呢，牙齿有脓包瘘管这个牙要治疗好，基础打好。

医生：把这个金属的牙冠拆掉，换个没有金属的，把需要治疗的牙齿治疗好，这两个问题就都解决了。

最终，顾客选择了诺贝尔锆瓷三个，氧化锆桩一个，根管治疗一颗。

医生描述：治疗前我特意手把手交了她正确的刷牙方法，还送了她一次洗牙，然后患者主动说，李医生，我老公也有个牙坏了，吃不了东西，你看这么治疗？

我问了患者爱人的牙齿的症状、位置、基本判断残根，建议她让她爱人过来再详细检查下，然后她就给她老公打了电话。

顾客爱人来诊经过沟通和检查，最后方案制定：左上六残根，即拔即种，选择的瑞士ITI植体，氧化锆冠。

医生描述：

一家人做完后我又跟他们聊了会生活家庭，然后把他们送到门外，打开车门，目送他们离开，直到他们车里按喇叭，意思是我们走了，我才返回门诊

医生成功病例的原因分析和分享：

这个病例核心就是，看一个人开发一家人。

患者给予的评价是，李医生你很有耐心，也感觉到你很负责任，所以我们挺相信你的，谢谢你李医生

我说这是应该的，能帮到你们让你们健康快乐，也是我工作很大的成就，也谢谢你们的信任和配合。

【问题详情】：

多数患者选择钴铬冠的情况下，怎样让其更好地接受氧化锆烤瓷冠？

【心得分享】：

1、做好自我认知和定位，调整价格体系

2、针对不同年龄段的患者，话术不同，在调整话术之前，一定要清楚金属烤瓷冠和全瓷冠的差别，接诊过程中要做到：

①术前敢于引导，而不是推销。

②如果术前不能提升，遵循“先留住再提升”的原则，把顾客留下来，然后术中让客户有一个好的体验，由初步的信任度到信赖感的建立，这个时候再努力尝试去提升。

③如果术中还没有提升，可以放在术后，顾客离开之前，让护士说一下，离开之后，我们的客服在打回访电话的时候，在给出真诚建议的时候提一下。

只要我们用心去做，我们相信门诊的全瓷冠成单率比过去至少要提升20%。

具体如何应对，本期视频为您详细解答！