前言：

本期首播视频中的答疑解惑以及流失病例都是接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。

病例分析：

【基本信息】

顾客3人

性别：三位女士

来源：顾客转介绍

主诉：咨询正畸

【沟通描述】

首先顾客进来到前台

前台：您好！有什么可以帮到您们的？

顾客A：你好我们是朋友介绍过来的，想咨询下矫正，听她说你们这的那个医生还不错，所以过来过来了解下。

前台：那请问是哪位要了解呢？

顾客A：我们三个都看。

随后其他两人也回应我们都想做。

前台：您好！那请问你们来之前有预约吗？

顾客A、B、C：没有。

前台礼貌性的引导客人至旁边接待区坐下，给她们倒上茶，拿病例首页给她们登记。

前台：麻烦你们填下健康档案先给您挂号，我们这挂号检查咨询都是免费的。

顾客信息完善后，

前台：请问你们之前有看过牙吗？有对矫正这方面了解过吗？

顾客A：有啊，我们去过好几家了，但是每个医生说的都不一样，我们不知道哪个好，不知道该选择哪个。

前台：那你们对这方面有什么样的要求呢？你们自己心里更倾向于医生给的哪种方案呢？

顾客A、B、C：想美观好看，整齐，然后不想拔牙。

前台：哦，这样啊，牙齿不整齐确实会影响美观，还会减少我们的自信，我们这边的主任医生对正畸这方面的话是很擅长很专业的，从北大医院出来的，也经常出国进修，技术也是专家级别的，要不我先给您看下主任有没有时间，先做个简单的口内检查，然后给你们制定合适的方案。

顾客A、B、C：好的。

前台：那你们先稍等一下，先喝杯茶休息下。

然后前台进去找主任：主任，外面有3个女顾客是老顾客介绍过来的，3个都想做矫正，她们已经去过好几家咨询过了，觉得每个医生给的方案都不一样，她们不想拔牙。

主任：好的，带进来先看下。

前台对三位顾客：不好意思久等了，请跟我过来吧。

前台将三位顾客带进诊室。

前台：这就是我们主任刘医生，主任这位是陈女士，这位是王女士，这位是张女士。

主任：您好！

顾客A、B、C：您好！

顾客A：我要做矫正，还有这么多蛀牙那要多少钱呢？是要先处理蛀牙问题吗？

主任：是的，你这个必须要先处理补牙的问题，因为你要是不处理，到时候烂牙更深的话，矫正过程中或者结束后还要面临治疗做牙冠的问题，后面矫正也可以不用拔牙，难度也不是太大。

顾客A：那价格呢？

主任如实进行了报价。

顾客A:说好像有点贵。

其余两位顾客紧接着也问自己的问题，主任就依次讲解他们的问题，然后出方案，也给她们看了电脑上成功案例的图片，患者也都咨询了价格，主任也报价了。

后面三个患者相互聊了一下觉得今天的方案跟之前的又不一样。

主任：每个医生都有自己的思维，可能出发点不一样，但是最终的效果都是一样的。

顾客C：我想去下洗手间，等下再聊 。

其余两位均一起去往洗手间。主任后面有事出去忙，等她们三个出来的时候准备要走。

前台：怎么了，您觉得主任给的方案还满意吗？

顾客A：我们还是想回去再考虑下。

前台：你们觉得是哪方面需要考虑呢？只是方案还是价格或者其他呢？

顾客A：没有啦，都还好，价格也能接受，因为其他地方也差不多这个价，只是因为一下子听了这么多医生的方案，不知选哪个？想要回去消化一下。

然后开门就走了。

如何预防此类客户流失，本期首播为你详细解答……

问题详情：

顾客想要最佳方案，又要最低价格，怎么办？

心得分享：

1、调整好心态，创造大客户，20% 的大客户决定门诊80%的业绩

2、理解患者的消费心理

3、增加患者对医生的信任度和认同度

4、识别价格问题，识别患者是感觉贵还是消费不起

5、接诊医生在沟通的时候要有主导性

6、策略性的引导和让步

具体是如何应对，本期视频为你详细解答……