本期首播视频中的【成功案例】以及【答疑解惑】都是管理与接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。

【基本信息】：

顾客：张女士

年龄：49岁

职业：个体老板

来源：公益部邀约进院

【问题概述】：

前台导诊：您好黄老师这位女士是想咨询下自己牙齿情况，今天不做，麻烦黄老师给讲解下，谢谢！

黄总监：好的！女士您请坐。

您看起来好年轻啊，您今年有35岁么？

顾客：我49了。

黄总监：这也太年轻了，皮肤也好，脸上一点皱纹都没有，看起来多说36岁这样子，太年轻了，真好。

顾客：谢谢您，您也很帅气。

黄总监：我刚才和您交流中，发现您前牙怎么好像有金属类的修复体呢？

顾客：可不是么，我这牙是20年前做的，这几年一直想把牙重新整一下，但是迟迟没敢下决心。

黄总监：能用这么多年，还不错呢，但是现在看好像都腐蚀了，也应该很多年了，以前都是传统技术。

您还记得20多年前花多少钱做的这四颗牙么？

顾客：记得，特别清晰，当时牙齿坏了，妈妈给花的钱（92元钱）。

黄总监：哎呀，那当时92元钱也得顶现在很多钱了。而且您当时选择的材质也不错，那这次再做也选择现代的高质量材质。

顾客：是的，也不知道我这回再做能用多久。

黄总监：我希望您这次做完能用一辈子，但是这如果是在我们机构做，我是有信心的。

而且您这牙齿，这么看坏的挺严重，如果不拍个3D的片子，我诊断不了。

顾客：那拍片子多少钱？

黄总监：其实片子多少钱都非常值得，因为就好比身体检查一样，可以把所有的牙齿和牙槽骨的情况都看的很全面。

全口600元，我给您申请下，收您个半口价。

顾客：那挺好的。

黄总监：那咱先拍个片子吧，然后我给您详细的看看，分析分析情况，不管您在不在这看牙，都是有必要的，您今天不着急吧？

顾客：不着急。

工作人员引领拍片子：

黄总监：这台ct是德国芬兰的大视野机器，第一几乎没有辐射，相当于您做一次飞机的辐射。

第二清晰度特别好，增加诊断的精准度。

～拍完片子，回咨询诊室

黄总监：来女士，喝点水吧，我先细细的给您分析片子。

顾客：谢谢，一定要好好给我看看。

黄总监：我不知道您之前在其它医院看过么？

顾客：我也咨询过三家医院。

黄总监：那您为什么没有选择治疗呢？您的担心的是什么？没关系，您给我说说，我好综合的帮您分析。

顾客：始终不敢相信，怕做不好。

黄总监：我看这片子，能问下您家人的牙齿都好么？

顾客：儿子牙挺好，老公牙齿不太好，身边朋友的牙也不好！

黄总监：那您儿子多大了？在哪上学啊？真羡慕您，您和儿子走在一起真的就和姐俩是一样的。

顾客：是的，别人都这么说。我儿子在澳洲留学。25岁了。

黄总监：太优秀了，这得花不少钱吧每年？

顾客：一年30万左右。

黄总监：您做什么工作啊，这么能赚钱，真好。

顾客：我和我老公开了一家汽车美容装潢，您要是有车以后去我那给您打折。

黄总监：好的好的那当时您去过这几家有给您什么方案治疗么？

顾客：也给我讲过，让我治疗，镶牙......

黄总监：从我给您分析片子来看。首先我建议您把最主要的两个问题解决掉，第一您的全口牙齿结石很多，牙周特别不好，现在看，牙槽骨水平吸收3个毫米，您自己都看的到。把这些结石清理掉，如果可以做个系统化牙周治疗就能现在剩下的牙齿维护好稳定住，您觉得这个是不是最重要的呢？

顾客：我认可您的这个说法，前几次他们还真没这么和我说。那黄总监您说我是洁牙还是牙周治疗呢？

黄总监：您今天有时间治疗么，如果没有就改天，我建议您越快越好，别让它再不良发展，您说对吧？

顾客：可以，我今天可以治疗，也有时间。

黄总监：好的，这样我们先做个牙周治疗，然后您也感受下，如果各个方面都可以，您在决定其它的治疗方案。

我给您讲下牙周和洁牙的区别。洁牙是把能看见的牙齿清理干净。但是牙周治疗就需要系统化操作了，需要把看见的看不见的用进口的设备加上专家的技术把牙齿的360度全部清理到位，消毒杀菌，从而达到稳定的状态………

顾客：那我就选择做牙周治疗，这钱也值得。

顾客：黄总监，我觉着您很专业也很权威，我相信您，您就给我把全口的修复方案都设计下，我看看直接就都定下来。您给我点优惠，我给您介绍顾客。

黄总监：姐姐！牙周治疗您决定了是吧？

顾客：是的。

黄总监：那您今天就想把全口的治疗修复方案都定下来是吗？

顾客：是的。

黄总监：如果系统化设计的话，我希望您这次做完牙，能伴随您到老。

顾客：太对了，我就希望是这样。

黄总监：要想用的时间更久，它是需要我们下功夫的，从选择医院、技术、专家、材质都要付出投资！

顾客：嗯，明白。

黄总监：您的方案设计是这样的

第一：牙周系统化治疗，先达到口腔内无菌，这样我们下步治疗才会效果更好。

第二步：前门齿，四颗需要治疗，而且炎症特别大，您看这些病灶，2x3mm这么大，所以我们得下足够的功夫来治疗，这可能都是多年造成的，所以，您不能着急，假如后期炎症不能通过微创根管治疗好转，可能还需要根尖切除术，这些您要有准备。

治疗的过程：需要把原来不良修复桩核等拆除，根管再次治疗，需要显微镜下治疗。炎症消除后，修复桩核，系统化修复美学设计。

在拆除桩核过程可能会出现，牙根损坏的风险，但是这只是给您说下万一，您今天来到这，选择了最好的医院，最好的医生，最好的设备，最好的材料如果还是保不住牙根的话，也是没办法的。作为医生我们希望四颗牙根都给您保住。这些您都能接受么？

顾客：这些您都是为了我好，我可以接受的。

黄总监：那第三步，修复，上口牙都是个别缺失，设计成全瓷牙美学修复。

下牙右侧全瓷桥修复，左侧缺失您后期可以考虑种植，现在可以先不考虑，先把右侧修复好就可以正常吃饭。这样从经济上也不紧张。

顾客：好的，谢谢您为我考虑。都下来需要多少费用，我现在家里经济也有点紧张，今年生意不好做。

黄总监：首先我给您做的这个设计是按照全口咬合重建设计的，这样可以有效改善您的咬合效率，和美观程度。

您对我给您的方案还满意么？

顾客：满意，就按照这个方案。

黄总监：那姐姐要不您和老公打个电话商量下，这也是大事儿了。

顾客：是的，这会就给他发信息呢，他也很认可这个方案。

黄总监：行，那这样，我刚才给您讲解方案，我带您去我们私人订制审美工作室去看下，全瓷牙是怎么做出来的，如何获得长久稳定的修复体。

顾客：好的，这也能看见啊。

黄总监：那当然啦，这样您才放心。

和顾客进入美学工作室，介绍相关私人订制程序、配色、数字化、面弓、吉尓巴赫系统等……

黄总监：姐姐您有什么感受？

顾客：专业、细致、放心。

黄总监：那就好，咱们回去我给您说说费用情况。

分为：瑞典的全瓷牙、进口德国全瓷牙、国产全瓷牙。

这些都是材质，做的怎么样还得看专家水平。

顾客：那我就选择国产的吧，您也给我安排一位好专家做呗。

黄总监：放心吧，那一共您的牙齿健康投资是44220元，您看下，还有什么顾虑么？

顾客：行，我给我老公打个电话，商量下。

黄总监：应该的，我等您。

顾客：黄总监，我老公意思是想先让我把上牙做了，下面先缓缓。

黄总监：好的，您老公对您真好，这样我们还是尊重你们二位的选择，那咱就先解决上口牙齿的问题，下面您这治疗期间还可以再考虑，只要在修复确定之前您都可以更改方案，主要一家人高高兴兴把牙看好，这样才有口福。

顾客：您真好，就按照这个方案定吧，我现在就可以缴费，黄总监您给我打个折吧？

黄总监：我们机构不打折，能给您的就是好的结果，因为打折就对顾客不公平，材料本身没有多少钱，打折打的就是医生的技术，您觉得打多少合适呢？

顾客：您多少给我优惠点，我下次来给您介绍朋友，他也有牙不好。

黄总监：那我就破例一回，您也别和您朋友说，要不就不好了。

顾客：非常感谢您，黄总监！那我刷卡吧。

（第二天顾客给介绍了高端患者，做了两颗高端全瓷）

（我们倡导的是亲情加友情的医患关系，因为做牙而成为一生的朋友，我们做您的私人家庭牙医，为您全家牙齿保驾护航！

……

具体内容，敬请关注明晚首播！

【问题详情】：

口腔前台服务营销系列讲座(八)

【心得分享】：

①分诊之前充分的和顾客有一个沟通，挖掘顾客的潜在需求；

②分诊之前要适度的包装医生，塑造医生的价值；

③不要直接带顾客去找医生，先安置好顾客在候诊区就坐；

④注重分诊细节、引领细节、服务细节；

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中齿顾问   有问必答

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