【首播早先看】

本期首播视频中的【成功病例】以及【答疑解惑】都是管理与接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。

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【基本信息】

顾客：乔先生

年龄：37岁

来源：网络

职业：不详

主诉：咨询种植

网络反馈：顾客已经咨询过三家门诊，对费用比较在意。外院说顾客骨头不够，有可能需要骨粉，正常报价。

【情景再现】

医生：您好，先生，想了解种植，是吗？

顾客：是的。

医生：您牙齿是什么情况啊？

顾客：牙齿之前拔了，大概有10个月了。

医生：那怎么拖了这么长时间呀？

顾客：拔完牙说是恢复半年，我后来也有点事情给耽误了。

医生：那现在吃东西是不是这一侧挺影响的？

顾客：是的，我都用另外一侧吃东西。

医生：您之前了解过这方面没有？

顾客：了解过。

医生：您都是在哪里了解的呀？医生怎么说的？

顾客：我在其他地方了解过，医生说我骨头不太够，有可能还要填骨头。

医生：嗯，那您怎么没有在那里做呀？

顾客：他们给我说的价格出入太大，我就不相信他们。

医生：嗯，好的。因为您是网络预约的，可以享受免费拍片。我通过片子再看下您现在的骨质恢复情况，看有没有变化。

顾客：好的。

【CT检查】 右上第一磨牙缺失，骨质高度欠佳，需要内提。

医生：您的骨质情况我看了，骨质情况稍微低了一点，骨高度大概是7个毫米，骨粉倒是不需要，不过需要做内提升。（然后详细讲解了内提升的手术操作。）

顾客：嗯，之前医生也提过这方面。你们做下来要多少钱？

医生：植体方面有很多种，我给您详细的介绍下。

顾客：你们德国的植体多少钱？

医生：我都给您介绍下，您综合考虑下。

顾客：好的。

（医生详细介绍每一种植体和植体的区别。）

医生：您选择德国的植体也不错，但是你还比较年轻。站在专业的角度来说，您可以了解下瑞士的植体。从性能、植体品牌、使用年限，还有骨结合方面都更好，对我自己的家人也是推荐这个品牌的植体。两个也差不了多少钱，毕竟是植入骨内，要使用很多年的，牙齿也是我们很重要的咀嚼器官。

（顾客有所犹豫......）

顾客：这个植体能用多久？

医生：种植使用的时间和年限，这个很难给您完全确定。就像您问我一个手机能用多久，这个跟我们手机的质量，还有使用的方法都是有关联的。临床种植牙已经四五十年的历史了。

顾客：哦。（顾客在犹豫......）德国的植体也可以吧？

医生：德国的，可以是可以，但是差个几千块钱。您为什么不选择各方面都更完善的系统呢？我们能左右的是就把技术做好。

顾客：哦，那你给我算算这个多少钱？

医生：差价4千多块钱。（顾客犹豫了很久......）

顾客：行，那就做这个吧。今天能种不？

医生：尽可能给咱们安排吧，我查下预约。（当天办理手续后，下午安排种植。）

具体内容，敬请关注明晚首播！

【问题详情】

如何接诊“直接询问价格”的顾客？

【心得分享】

①我们先正常沟通、正常交流、不卑不亢。如果顾客只是想问问价格，而且表现出非常不耐烦，我们此时要灵活应对、报个区间价，强调一点最低的价格要低于市场价；

②我们消除顾客的戒备心理，沟通要充满自信，不给顾客带来压力，同时给顾客带来好处。顾客做不做没关系，全面了解一下不同机构、不同价位背后区别。我们真正地做咨询服务，让顾客感受到我们的专业度；

③我们真正设身处地为顾客着想，商讨解决方案，不是刻意推销，只是让顾客聆听了解信息做参照。如果顾客听进去，他对你的认知就会转变，从不太信任到半信半疑到信任，最后真正的把信赖感建立，依从性就有了；

④接诊时，我们确实应对不了这样的顾客，我们可以借助团队的力量、院外专家坐诊等外力，与顾客沟通。如果顾客治疗迫切性不高，我们可以选择设计延期方案，做好客户管理与二次邀约；

⑤......

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