【首播早先看】
本期首播视频中的【成功病例】以及【答疑解惑】都是管理与接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。
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【基本信息】
顾客：贺先生
年龄：35岁
来源：附近
主诉：牙齿全口治疗方案
【情景再现】
咨询师：您好，请坐，你牙齿是什么情况呢？可以简单的给我说一下吗？
顾客：你看一下我的牙齿。
检查结果：全口牙齿牙颈部龋坏严重。
咨询师：你牙齿问题挺严重的，是酸蚀症，牙齿都被侵蚀了。之前有去看过吗？
顾客：之前有去了解过。
咨询师：那医生是怎么给你们说的，有没有跟你们说该如何去处理呢？
顾客：医生就说该补的补，该治疗的治疗，该戴冠的戴冠。
咨询师：你们去哪个地方看的呀？
顾客：嗯，在老家那边看过，也在郑州这边看过，医生都是这样说的。
咨询师：嗯，确实是这样。牙齿坏的程度不一样，处理方式也是不一样的。那你们今天过来是想了解哪些方面呢？
顾客：就是咱这边的治疗费用以及牙齿的具体方案，每颗牙齿该怎么处理该怎么治。
咨询师：嗯嗯，好的。我先请咱医院专门做美学修复的医生给咱做一下检查，看是什么情况？咱这边是分科的比较细。
顾客：好的。
咨询师上楼与医生交接顾客的信息......
医生：您好，请坐。你牙齿是什么情况？
顾客：医生，你看我牙齿都坏掉完了。
医生：嗯，你这是很严重的酸蚀症。平时是不是很喜欢喝碳酸饮料。
顾客：之前喜欢喝，但是近两年不怎么喝了。
医生：之前喝的多吗？一天喝多少？
顾客：就前几年喝的多，一天差不多得喝两瓶。
医生：嗯，你的全口牙齿大面积缺损，牙颈部与龈缘交界的部位最为严重。你这牙齿处理起来很麻烦。
顾客：医生，那我这牙齿该怎么弄呢？
医生：只有把这些腐质全部都清掉，看牙齿龋坏的程度。根据情况该补的补，该治疗的治疗。
顾客：嗯，医生，那你看看我这牙齿到底该怎么处理？需要多少钱？
医生：你这牙齿在没有进行清理的情况下，没有办法给你确切的方案和费用。
顾客：医生，那你就说说，如果补牙多少钱？治疗多少钱？做冠需要多少钱？整体下来大概需要多少钱？大概的一个费用。
医生：你的牙齿情况，具体坏了多少颗，需要补的多少颗，咱都不清楚，就没有办法跟你说到底是需要多少钱？
顾客：那咱这补一颗牙多少钱？治疗一颗多少钱？做冠多少钱？
医生：嗯，这个费用根据咱补牙材料。牙冠的材料选择不一样，费用也是不一样的。
顾客：那咱这儿二氧化锆全瓷冠多少钱？还有那个3M树脂多少钱？
医生：全瓷牙都是二氧化锆的，费用的话有5000多、3000多、1000多；还有这个树脂也是有分不同价格，九百多、六百多、三百多都有，这就是看你们的选择了。
顾客：那它们都有什么区别呀？
医生：材料只是一方面，你这个问题最重要的就是先看牙齿龋坏的程度，再去说材料的问题。你现在什么情况都不知道，你光了解价格也是没用的。
顾客：嗯，好的。那医生大概要多少钱呢？
医生：大概至少要一两万吧。
顾客：那我们回去考虑一下，谢谢！
初次来诊顾客更多的是与医生了解牙齿诊疗的方案、隐患、保障。第二天，咨询师微信跟进。
咨询师：你好，对于昨天过来了解牙齿的情况，沟通中有什么问题吗？
顾客：费用的问题。
咨询师：那咱是怎么考虑这个事情的，全瓷根管治疗也要治，肯定要做。
顾客：嗯嗯，是的。
咨询师：牙齿长时间不管他，一些原本坏的也会继续发展。
顾客：明白。
咨询师：那咱的预期大概是多少呀？
顾客：1万元左右。
咨询师：其实不管是根管治疗，还是牙冠都是分不同价位的，这些是咱自己可去选择的。
顾客未回复......
3天后微信跟进，给顾客发送案例，顾客仍未回复；一周后跟进；告知医院活动信息，顾客了解活动信息，觉得与自己的问题与优惠不太相关，借机邀请顾客到院详细了解，并再谈详细方案，顾客未回复；两周后，顾客主动联系，
邀约再次来诊，制定详细方案及费用明细。三天后到院谈方案，这是你牙齿的情况，我结合片子给你制作的详细方案，给你讲一下。医生打开制作的方案ppt，每一个牙齿龋坏的情况都看的很清楚，以及有可能会出现治疗的可能逐个向顾客进行讲解。
顾客：嗯，谢谢医生。您很用心，我大概都清楚了，那就按照15颗补牙、10颗牙冠去算，费用看看大概多少？在不在我能接受的范围内？
给顾客大概罗列了一下费用2万6千多，超出顾客预期，顾客先回去考虑。
到院后第二天微信跟进：
顾客：你好，医生，我们之前去的那个医院，那边医生又给我们便宜了1000块钱，我有点纠结。
咨询师：咱们这不与别人比费用，我相信有比我们价格低的地方，但是医疗的标准和技术的水平是不一样的。他是那边的主任医师，技术上我们也不太担心，咱这边医生很用心。
顾客：很谢谢你们，但是费用太高了。
咨询师：是这样的，价格这一方面确实没有她们那边能给你一千块钱的优惠。站在你的角度，我也都能够理解你。咱们确实也沟通了很长的时间，而且我也是把你当成我自己的朋友，医生的技术和用心，你也感受到了，其实只是差了1000多块钱，但是医生的用心诊疗更重要。毕竟牙齿颗数这么多，我们不就是想要个更放心的诊疗技术和效果吗？
顾客未回复......
隔天顾客主动联系，想到门诊再看看合适就做了。第二天到院，再次确认了方案促使成交。
具体内容，敬请关注明晚首播！
【问题详情】
如何避免顾客反感被推销而流失的现象？
【心得分享】
①接诊时，我们要充分了解顾客的主要诉求，先迎合再引导，站在顾客的角度，真诚沟通；
②我们要围绕顾客的诉求进行方案的全面设计，目的是先留住顾客；
③对于顾客潜在口腔问题，术前我们不要急于全面告知，更不要告知顾客这个牙该怎么治疗以及相关的费用问题；
④我们要以顾客主诉需求为导向，在满足主诉需求基础上，再把口腔潜在问题做好铺垫，术中进一步挖掘，术后进一步跟进；
⑤如果顾客暂时未接受治疗，也没关系可以理解，我们先做洁牙治疗给顾客一次良好的看牙体验；
⑥......
中齿顾问 有问必答
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