这是一例助手未配合好医生导致的流失病例。患者上颌11-21门牙突，12-21舌侧倾斜，经过医生沟通后，决定做11-21美容冠修复，21-22贴面，并交了费用。其中医生送了顾客一次洁牙服务，洁牙助理在给顾客洁牙时，助理告诉顾客牙齿一旦磨掉就很难再恢复，最终导致顾客要回去考虑考虑。几天后顾客来诊要求退费去其他门诊做隐形正畸，面对这种情况医生该如何应对？接诊过程中还有哪些问题导致了这种退费隐患的出现？……

先认真看完病例，再看看专家们怎么支招……

基本情况：
患者：陈某    年龄：27岁   性别：女   
职业：公务员   
主诉：门牙突
检查情况：上颌11-21门牙突，12-21舌侧倾斜。

沟通描述：
患者：你好，你看我的牙齿该怎么办？
医生：你之前咨询过你的牙齿问题吗？
患者：没有，现在明显觉得不好看。
医生：你这种牙齿最好矫正一下，你能接受牙齿矫正吗？
患者：矫正啊，我之前查过矫正得2年。时间太长了而且不好看。
医生：矫正也不是不好看，其实你可以考虑陶瓷托槽，舌侧矫正，还有一种无托槽隐形矫正。
患者：这种做下来多少钱啊？
医生：陶瓷矫正采用透明陶瓷材质美观耐用，矫正疗程明显缩短。价格适中一般是2万。 舌侧矫正是不易被察觉，也不会损伤唇部，达到完全隐形，不影响外观形象。一般做下来是4-5万。无托槽隐形矫正几乎完全隐形，不影响形象。不会对牙周组织造成伤害。可自行摘戴，易于清洗。时间短，矫正快速。你可以看看这种矫正的图片。

患者：哦 但我还是不想矫正。时间不允许，能不能快速些改变我目前的牙齿情况？
医生：还有一种方案你可以考虑一下？
患者：什么？
医生：你可以上颌11-21美容冠修复，21-22贴面，这种一般一周时间就可以改变你牙齿目前的状况。我给你看几个我们之前做过的部分病例... ...

患者：哦(患者看后还比较满意)！那这种怎么收费？
医生：前期需要取个模型，做个蜡型对比。美容冠一颗做下来一般收费是4500一颗，贴面是3600一颗。这个过程包含我们蜡型以及取模做冠修复的所有费用一共是16200元。
患者：嗯，能优惠吗？打个折扣吧！
医生：不好意思，都是统一收费。介于你的情况可以送你一次洁牙，我们先去把费用交一下，然后给你安排？
患者：好吧！（患者交完费用、取模，医生安排洁牙助手对患者进行洁牙。）
助手：你躺下，我先帮你检查下牙齿...... 你的牙齿怎么不矫正呢？
患者：我嫌时间长，我的工作时间也不允许。
助手：你前边的牙齿如果一旦磨掉就再也恢复不了啦，最好还是矫正，虽然时间长但是最安全的。接诊医生刚才没告诉你吗？
患者：没有，她说这种比较快而且我也挺认可的。但我不知道磨牙那么多以后想恢复也恢复不了。
助手：哦！是的，建议你最好做正畸。
患者：姑娘，是这样啊！那我今天先给我洁牙，我再考虑考虑。
（患者洁完牙后，又去了几家机构咨询，多数医生建议做正畸，而且隐形正畸费用比较低，有的医生说没必要做美学修复等，于是患者第三天来诊要求退费，想去其它门诊做隐形正畸）

话题：医患沟通艺术（7）：医患沟通的四大内容
希望通过这个课程能够让我们口腔行业的从业者医患沟通更顺畅，无论你是牙医、咨询师、门诊主任还是诊所老板。
因为良好的医患沟通能够与我们精湛的技术相辅相成，让接诊事半功倍，同时良好的医患沟通也是我们建立和谐医患关系的基础，医患关系和谐了，我们才能更好的接诊，才能最大程度的避免客户不满、退费、纠纷甚至医闹与恶性伤医事件的发生。毕竟沟通的品质就是接诊的品质！

本期看点:
医患沟通的四大问题即导致患者流失的四大问题：信任问题、价格问题、治疗欲望不强烈、服务问题。

1、信任问题：造成信任问题的原因主要是哪些？临床常见的信任类问题的分析及沟通技巧？……
2、价格问题：解除价格问题的方法有哪些？前提是什么？如何破解常见的：比别处贵？优惠点吧？回去考虑下？……
3、治疗欲望不强烈：如何引导激发顾客的即可治疗欲望？常用的方法技巧有哪些？……
4、服务问题：导致顾客流失的常见服务问题有哪些？礼节问题？服务态度？分诊落差？如何通过服务方面的完善来降低流失率？……