这是一例在根管治疗中患者说走就走的流失病例。患者左上4牙髓炎，吃东西冷热刺激痛。患者刚开始接受治疗，但是由于费用没有提前说清楚，每次过来就诊时因为不同治疗项目收费问题而导致在治疗过程中直接离开。面对这种状况，该如何挽会顾客再次来诊？哪些原因导致了顾客对医生从信任变为不信任？下次接诊时该如何改进完善？……
      先认真看完病例，再看看专家们怎么支招……

基本资料：
患者：陈某   年龄：54岁  性别：女  
来源：附近居民
主诉：牙痛多日
检查情况：患者左上4牙髓炎 冷热刺激痛 

沟通详情：
医生：阿姨，你这牙医疼了多久了？
患者：之前不清楚，最近吃冷热感觉开始疼起来了。
医生：你这个牙齿需要做治疗，你拿着镜子看一下你的牙齿。
患者：哎呦 这么大一个洞啊！
医生：这个洞现在已经发展到牙神经了，所以你会感觉痛。
患者：怎么办才能不痛呢？吃也吃不成天这么热。
医生：现在就是一步步治疗，今天可以先给你止疼。我们需要一步步，等治疗后需要做个冠修复。
患者：嗯，那需要花多少钱呢？
医生：今天我们第一步是打麻药，杀神经；然后封药。这个费用是麻药30元，封药是60元，拍片是10元一共是100元。
患者：嗯 好的 
（治疗操作中，处理完预约患者第3天复诊）
患者：我今天是不是就可以补起来了？
医生：阿姨，今天需要给你根管制备一下。里边发炎的牙神经已经清除干净了得用代替的东西顶替上去。
患者：哦哦 怪麻烦类。
医生：治疗得一步步走，标准化操作。不能急阿姨。
患者：那我这次需要交钱吗？上次给你交了100元，今天需要交多少钱呢？
医生：今天我们采用的是根管马达制备收费是240元，你看你制备完后期想做哪一种修复？
患者：我再交240元不就结束了，洞什么时候补上啊？
医生：阿姨你这牙齿坏的比较大，需要打桩做冠修复。
患者：那你说的是什么意思？我再交240元还不能补上是吗？
医生：240元是我们做根管制备包括根充的费用。最后你选择冠修复还需要另外的费用。
患者：啥意思？
医生：阿姨，你的牙齿洞这么大需要打个桩做个牙套。不单单是止疼补上就可以了。
患者：你就给我补上，我不想弄什么牙套。
医生：你看今天给你制备根管还要拍片，还要给你用热压胶充填。牙齿不是光止疼那么简单。
患者：现在不疼了，你把洞补上多少钱？
医生：这样是不行的。现在都开始给你用马达制备根管呢？
患者：我就想你给洞补上，你要是不补我现在不做了。
医生：阿姨，这个治疗没结束呢？现在就在给你补啊
患者：我不要你们弄什么牙套，乱七八糟的。你补上洞吧。
医生：那今天我给你根充结束，你先把240元就交了。
患者：上次你让我交了100元，这次又让交240元。那我下次再来你让我交多少钱？
医生：现在我先给你这个做结束，我们做完再沟通好吗？
患者：我不做了，我觉得你们这怎么光要钱呢？我再换一家。
医生：那你现在觉得该怎么办？阿姨
患者：我先回去，等我想想再找你们。
（说完患者从牙椅上起身离开，拦不住。后来以取牙片邀约患者拒绝来复诊）

话题：医患沟通的五大方法之说
医患沟通的五大方法：问、听、看、说、职业形象

本期主要讲五大方法中的说：医患沟通中讲解的一些技巧和话术

1、讲解时要充满自信，给顾客增加信心的同时解除顾客的顾虑
   比如为什么收费高？为什么建议选择A方案？……

2、术中展示对患者的关心，比如操作时间可能比较长时，问顾客中间需不需要休息下？适当按摩下？…… 

3、术后根据顾客的实际情况进行适当的口腔宣教，针对平时口腔护理给其一些建议、方法等，增进与顾客间的关系的同时增强其口腔健康意识。

4、操作过程中的一些提醒或讲解
   比如为什么要这么洗牙？为什么要操作这一步？洗好的标准是什么？可能会疼时提前告知顾客？……

5、必要时可以说些顾客害怕的事情：
   比如沟通后没有留下顾客，顾客要回去考虑下时，可以适当展示或说些顾客担心的情况，如拖延后可能引发的后果、延误增加治疗难度及费用等；
   适当讲些其中会出现的一些技术隐患、展示些失败病例等，并说明我们这不可能出现，为什么不会出现？因为我们有哪些预防措施……

6、可以谈些患者爱听或认同的话题，比如用欣赏的眼光直接赞美，请教的方式间接赞美，站在顾客的角度认可他……