流失病例分析：
【基本信息】
姓名：汤女士
年龄：25岁
来源：朋友介绍
职业：税务局
【患者主诉】
牙齿敏感，矫正牙齿
【检查结果】
患者想做矫正，但检查后发现：16、26牙体无缺损龋坏，牙龈萎缩呈鲜红色，牙周袋深约5mm，松动度为I-II°暴露根面上及龈下见大量牙石，冷热一过性不适，叩(-)，26腭侧粘膜上见一瘘管，X片显示:牙槽骨吸收约至根中二分之一处。下颌前牙区沉积牙结石较多，全口牙不同程度的松动牙龈萎缩出血，上下颌牙列不齐，11远中唇侧倾斜
【沟通描述】
医生：你好，请问有什么可以帮助你的?
顾客：你好，医生，我两边上后牙近期遇冷热不舒服，三年前就有这种情况，感觉好像有洞，你看能不能补。并且我家人总说我牙齿不齐，想让我做矫正，你也帮我检查看看，能不能做。
医生：好的。您之前有去其他地方看过吗?
顾客：没有去过，我这是第一次看牙。
医生：好的，我先检查看看
(检查并拍内窥镜后)
医生：您的牙齿我大概看了一下，牙周不好，牙齿基本上都有松动，只是程度不一样。咱先拍一个全口的片子，这样能看到下方的骨质情况，我也能给您具体讲解，您做矫正的时候也要拍的，短期内还可以用，您看可以吗? 顾客：好的
【检查结果】
16、26牙体无缺损龋坏，牙龈萎缩呈鲜红色，牙周袋深约5mm，松动度为I-II°暴露根面上及龈下见大量牙石，冷热一过性不适，叩(-)，26腭侧粘膜上见一瘘管，X片显示:牙槽骨吸收约至根中二分之一处。下颌前牙区沉积牙结石较多，全口牙不同程度的松动牙龈萎缩出血，上下颌牙列不齐，11远中唇侧倾斜
医生：你好，您的牙周情况不是很好，牙槽骨现在整体水平吸收，正常情况下骨质应该在这个位置，您看现在都到牙根下面了。主要根源就是牙龈下有大量牙石，压迫牙槽骨吸收的。像您刚才说的左右上牙齿遇冷热不舒服也是因为牙周炎症导致的，并不是牙齿有缺损。另外现在这两颗牙齿已经开始出现松动，您看(内窥镜照片)牙根都已经暴露了，左上边的6号牙齿还有瘘管，平时是不是上火的时候有东西渗出来?
顾客：是的。上火的时候就更难受，感觉牙齿都松了，都不好吃东西
医生：肯定的啊，您想啊，牙根周边的牙龈萎缩了，骨质也吸收了，在外面暴露的越多，在骨质下面的就越少，肯定会松动的，这牙齿啊就像大树一样，树长得再高再粗壮，周边的土壤没有的话，风一吹就倒了!
顾客：嗯嗯
医生：口内本身是一个有菌的环境，现在牙龈已经和根面分离，这样的话，细菌就会从这个缝隙里面逆行性感染牙体内的神经，现在只是遇冷热有点不舒服，感染严重的话会出现自发性的疼痛，夜间有可能会痛醒的。您有听过牙疼吗?
顾客：没有
医生：哦，神经疼是非常痛的，一般是任何人都无法承受的
顾客点点头：那现在怎么办啊?
医生：您现在没有出现自发性症状，先保守消炎看看吧，实在不行，咱再做其它处理。您看可以吗
顾客：可以，那矫正呢?
医生：现在矫正也不能着急做，需要先控制牙周炎症，等牙周炎症控制了，才可以做矫正。今天咱可以先洗牙，做牙周治疗。
顾客：好吧
医生：如果您想节省时间的话，今天也可以先帮您拍照片，取模型，我们先做分析，给您设计矫正方案，具体要做多久，要不要拔牙，还有费用等等，等方案出来的时候都可以告诉您。因为这个分析也需要一段时间的，我们要为您负责，给您最合适最完美的方案，毕竟这个矫正是要用数据说话的
顾客：没事，那就先做牙周治疗吧，矫正等治疗好了再说吧。牙周治疗多少钱啊?
医生：全口包括三次牙周护理一共800.
顾客：嗯，好的
(接下来就开始操作了，操作的过程中有了解到在税务局前台工作，未婚，有男友，但是还未考虑结婚。整个过程中都很满意，结束后口腔卫生宣教，交代注意事项，一周后复诊)
一周后复诊
检查：牙龈红肿出血已明显缓解，牙周卫生良好
问及术后感觉，顾客反馈还好，无不适，期间了解到顾客有意向做普通金属托槽矫正，费用9000-11000，能达到效果就可以，隐形及陶瓷的感觉太贵
第三次就诊时:问及术后感觉，顾客反馈上面后面两个牙还有一点点不舒服，其它都好 (接下来开始牙周护理 )
医生：这次已经处理完了，您对矫正怎么考虑的?还有哪方面的问题吗?
顾客：那倒没有，再等等吧。我就是想着这个牙周完全好了再做。我到时间给你们打电话
医生：嗯，好。那咱们加上微信吧，有什么问题的话，您随时可以咨询我，看到会第一时间回复您的
顾客：好，谢谢医生每隔几天在微信询问牙齿情况时，都没有回复
【医生困惑】感觉顾客整个就诊体验和治疗效果也挺好的，刚开始意向做矫正，为什么治疗完牙周后又不接受做矫正了呢?
如何预防此类顾客流失! 本期首播为你详细解答……
问题详情：
患者问完价格说回去考虑下，但不说具体考虑什么，应当如何应对
心得分享：
接诊交流完成后，患者的问题表现形式有以下三种
直接问题
认可方案，直接问问题
间接问题
先抑后扬，故意挑一些问题，想要优惠
隐藏问题
就像本期的问题一样，这就是隐藏问题型顾客的典型表现，说回去考虑，但不说具体考虑什么面对这样的隐藏问题，我们需要分析一下
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具体是如何应对，本期视频为你详细解答……