流失病例分析：

  【基本信息】

  顾客：女孩

  年龄：6岁

  来源：广告

  主诉：补牙

  检查结果：右下Ⅳ、Ⅴ(牙合)面深龋，探(±)冷热(—)叩(—)

  【沟通描述】

  患儿家长：你好，你们帮我看看小孩这牙黑黑的是怎么回事，是不是坏了?

  前台：好的，您稍等，我给您安排医生帮您看看

  患儿家长：好的

  医生：你好，我是儿牙的主治医师，你孩子的牙齿怎么了

  患儿家长：那天无意看见孩子牙黑了，以前也没发现，也没听她说疼过，你们看看这是怎么回事?是不是坏了?

  医生：好，我先检查检查看看

  检查结果：右下Ⅳ、Ⅴ(牙合)面深龋，探(±)冷热(—)叩(—)

  医生：你好，孩子坏了两颗牙齿，还比较深，里面腐质需要去干净才能确定是补还是需要治疗

  ，要不我先给孩子去腐质，去完了看看，如果能补最好，如果去完坏的组织，露牙髓了，那我们再治疗

  患儿家长：你们补牙多少钱，治疗多少钱?

  医生：补牙是有一两百的都有，治疗要四百多

  患儿家长：一颗吗?还是全部?

  医生：我给你说的是一颗牙的收费

  患儿家长：孩子的牙不是还退吗?有必要治吗，现在不是也不疼吗

  医生：当然了，孩子的牙齿到12岁才退呢，还有五六年的时间呢，现在没太明显的症状，不代表没有坏的很深，如果离牙神经近了还需要治疗

  患儿家长：哦，那你先看看能不能补补

  医生：好，我先去去坏的牙体组织

  患儿家长：好

  去腐过程中，发现牙齿已经露髓

  医生：你好，孩子的牙齿已经坏到牙神经了，建议我们治治，治疗完之后再做个牙套，把牙齿保护起来

  患儿家长：还要做牙套?小孩子有必要吗?

  医生：做牙套的意义，一方面保护孩子的牙齿，避免劈裂，另一方面，牙齿坏的比较大，也避免补牙材料脱落

  患儿家长：那牙套需要多少钱?

  医生：儿童的预成冠是600一颗

  患儿家长：哦，这样吧，我回去跟孩子的爸爸商量商量，没想到看牙这么麻烦，我想着一两百就可以了呢，这算下来，两颗牙得两千多了

  医生：是的，如果提早过来，坏的小的时候，直接补补就好了，但是在去坏的牙体组织的时候，发现孩子牙齿已经坏了很深了

  患儿家长：以前没听她说疼过呢

  医生：嗯，孩子牙齿有的时候，对疼痛不是很敏感，有的时候她不太会表达，所以就比较容易忽略

  患儿家长：医生，我跟他爸爸商量商量再说吧，反正她现在也没什么感觉，过几年还要退，暂时也不影响

  医生：那好吧，你跟他父亲商量商量，孩子小，牙齿还要用好几年，如果牙不好比较影响吃东西

  患儿家长：好的，谢谢你医生，麻烦你了

  流失病例自我分析：患儿家长对牙齿的意识及重视度不高，再加上患儿没有明显的症状，所以引起不了重视

  医生困惑：大多患儿家长觉得牙齿还要退，如果不疼总觉得没有必要处理

  如何预防此类顾客流失! 本期首播为你详细解答……

  问题详情：

  如何处理医疗纠纷或退费病例?

  心得分享：

  医患之间难免会有意见相左的时候，当你的顾客感到不满产生纠纷、要求退费补偿的时候，一定要有一套行之有效的解决办法将损失降到最低并解决纠纷。一般而言我们要做到一下几点：1.避免患者在大厅、候诊室等区域大闹，将其安置在独立的空间如办公室来倾听他的诉求2.让客户发泄情绪，并且弄明白患者要求解决的事情的原委3.了解患者的期望4.根据患者情况制定解决方法..........

  具体是如何应对，本期视频为你详细解答……