前言本期首播视频中的答疑解惑以及流失病例都是接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，很值得我们借鉴和学习

  流失病例分析：

  【基本信息】

  顾客：王某某

  性别：男

  年龄：22岁

  职业：学生

  来源：朋友介绍

  【沟通描述】

  顾客：你好，我之前在其它地方拔了一颗牙，现在该拆线了，你这可以拆吗?

  前台：您好，可以的，这样吧咱先填个健康档案，我安排个医生先帮您检查一下好吗?

  顾客：恩，行。

  (顾客填完健康档案后前台转交至医生，跟医生对接顾客信息后带顾客至医生诊室)

  医生:您好请坐，可以跟我说说口内的情况吗?

  顾客：是这样的，之前我在其它地方拔了一颗牙，医生说一周后拆线现在差不多了，就想在你们门诊拆线然后看看能否再拔另一颗，顺便洗一下牙齿。

  我朋友经常在你这看牙他介绍我过来的，给我便宜一点，如果能便宜，我两项一起做。

  医生：好的，您躺下吧， 我先帮您全面检查下牙齿情况。

  (医生检查结果：伤口恢复良好可拆线，下颌前牙结石较多，上颌后牙区有不同程度软垢及色素沉着)

  医生：刚才为您检查过程中看到您拔牙的伤口恢复挺好的，可以拆线了，洗牙是100元，拆线是20元，这都是朋友介绍的能给您优惠的不用您说我都帮您省了，一次性器械盒就不收您费用了，今天咱先洗牙然后给您拆线，等明天您吃过早饭在过来拔牙吧?分两次进行以免张嘴时间太长了太累，您看可以吗?

  顾客：嗯，好的，谢谢医生。

  (说完顾客开始行全口洁治，洗完牙后拆线，医生交代注意事项后告知第二天来拔牙)第二天

  顾客：医生你看我的线是不是没拆干净?

  医生：怎么了，我帮您看看，(医生边检查边说)哦，有点小线头，可能是当时拆线弄到旁边牙龈里面了，没事我拿棉签帮你擦掉。

  顾客：我昨天回去就看到了，让我同学帮我弄掉时棉签戳到我伤口，弄的更疼了(表情不高兴)我不想在你这拔牙了，这一点细节也是最基础的你们都没做到，在你们这拔牙我咋放心。

  医生：对不起，实在不好意思，选择在哪拔牙是你的权力。

  顾客：没给我拆好线，态度还不好，你们应该负责任。

  医生：别生气，线头已经取出来了，也已经跟你道歉了，你还想怎样?

  顾客：你得把拆线钱20元退给我。

  医生：因为你是学生也是朋友介绍，器械盒这部分我们都给你免了没收你钱。洗牙也都给你优惠了，你的心情我很理解，这样吧，退给你10元。

  顾客:我不满意，因为是你们没拆好线。

  医生：可以退你20，那你能把器械盒钱给我们补上吗?因为器械盒我们也不会生产，都是花钱买的。

  顾客：那不行，当时你也没这样说。

  (接诊大夫很生气，直接拿20元给患者)

  顾客:是朋友介绍我来的，我不会把这事告诉她，省的她内疚，但我很生气对你们很失望(有情绪)

  医生：这没关系，一早给你带来不好的心情 抱歉。(医生生气的说)

  (病人走后，医生自我分析认识自己话语有误，事情处理的不好，想把这个矛盾挽回一些，虽然医生知道她不会再来，还是想让他对诊所印象慢慢好一些)

  如何预防此类顾客流失! 本期首播为你详细解答……

  问题详情：

  如何既通俗又专业跟患者讲解医疗信息并建立信任

  心得分享：

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  如何既通俗又专业的讲解呢?比如根尖周炎的讲解

  1、诊断讲解+图片/画图/视频：什么是根尖周炎?怎么形成的?发展过程?现状及其危害性?为什么会痛?察颜观色看其反应---产生共鸣!

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  3、解除顾虑：怕疼?疗程长?费用高?

  医患沟通有三大内容：医疗信息、观念、情感

  医疗信息，会讲，但不一定讲明白，讲明白不一定觉得医生很专业，希望大家学以致用，多总结多学习多感悟。

  观念和情感的交流，对于年轻医生还是缺乏的。

  具体是如何应对，本期视频为你详细解答……