前言：
本期首播视频中的答疑解惑以及流失病例都是接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。
【基本信息】
顾客：段某某
年龄：5岁半
来诊渠道：朋友介绍
主诉：换牙来检查
【沟通描述】
顾客：我是朋友介绍的，不知道是不是你们家？
前台：您朋友是叫什么名字呀？
顾客：张XX。
前台：哦，那是，是咱们这里的顾客，您是牙齿怎么了？
顾客：我想给孩子看看牙，才换过，过来检查检查。
前台：哦，好的，小朋友牙齿怎么了？
顾客让孩子张开嘴，前台看了一眼后，说：好的，您稍等，我这边安排医生给咱们看看。
前台到医生那里：李医生，你好，外面有个小朋友想看看刚替换的乳牙情况，但是我发现她牙齿的咬合有些问题，牙齿整体往内扣，你帮她看看吧。
李医生：好的。
顾客进门后。
医生：你好，孩子牙齿怎么了？
顾客：我们孩子刚换过牙，想过来检查检查，看看有没有什么问题。
医生：行，好的。
李医生面对孩子问：张开嘴巴，我看看你的牙齿。
检查结果：牙齿闭锁性深覆合。
医生：你好，孩子的牙齿咬的太深了，这不仅影响孩子的面容，远期成人后对牙齿的磨耗会非常严重，我前两天接诊一位顾客17岁，因为牙齿咬合问题导致的下颌牙磨耗，像40岁年龄段的牙齿。
医生随即展示了当时顾客的牙齿照片。
顾客表情比较诧异说：那该怎么办？他现在还小着呢，这种有必要整吗？不是说等到大点再做吗？
医生：现在孩子的这个年龄段比较适合做，我们趁着孩子在发育期，这样做不仅可以改变牙齿，还可以改变面型。
顾客：嗯，她的牙有点像我，我就担心以后牙齿再长成我这个样子。
医生：嗯，是的，孩子的牙齿确实像你，有一定的遗传因素。
顾客：嗯嗯，是，我年轻的时候还挺好看，现在长着长着越来越丑了，稍等，我给孩子他爸打个电话，让他过来，也了解了解。
顾客：你把车停好过来，看看孩子的牙。
过了不久后，孩子的爸爸赶过来。
顾客就对爱人说：你看孩子的牙齿情况，跟正常不太一样，医生说远期会影响孩子的牙齿健康和面型。
医生：嗯，是的，孩子是深覆合，咬的太深了。
顾客：你给我说说你们是怎么做的？
医生拿了一个MRC给顾客讲：MRC这是个软硅胶的牙套，只是晚上睡觉前两个小时佩戴上就可以了，晚上佩戴一整晚上，通过这个牙套的轨迹，把牙齿及牙弓型引导到正常位置关系。
然后医生展示孩子带上牙套的照片。
顾客：这会不会不舒服？
医生：刚带上是会有点不舒服，不过孩子的适应能力比较强，过一段时间就能够适应了。
孩子妈妈犹豫了一会儿说：医生，我跟我老公商量商量这个事情。
医生：好的，可以。
家长和孩子随即去了候诊大厅，过了10分钟后，家长到诊室对医生说：医生，你说的这个技术成熟不？以前怎么没有听说过？
医生：这个技术是上世纪九十年代澳洲的正畸专家发明的，主要通过矫正小朋友不良的口腔习惯，将唇舌体、颌骨、肌肉等调整至正常的位置，达到正常的平衡状态，从而达到矫治牙颌畸形的目的，适用于3到15岁患者的矫正，因为这时候小朋友们的面部颌骨还处于生长发育期，通过正确的引导，可以为成长中的孩子们带来良好和正确的口周肌功能和习惯，从而使他们有整齐的牙齿和漂亮的容貌。
顾客：嗯，那如果我们现在不做呢？晚点呢？
医生：晚点的话，孩子面部发育成型了，我们就仅仅是解决了牙齿的问题，其他面型骨骼问题就解决不了了，就像我前段时间接诊的一位9岁的小男孩，是反颌，他来就诊的时候就已经晚了，如果孩子能够在你们孩子这个年龄段过来，那他的面型会更好看，现在他的面型就已经有些凹陷了。所以，时机最重要，也就是趁孩子还在发育的时候，通过引导牙齿及弓形，改善孩子的面型。
接着医生叫来自己同事，牙齿因为深覆合导致的牙齿磨耗：你看，我们同事跟你家姑娘差不错，牙齿磨耗的很严重。
顾客当时的表情很惊讶，估计也挺受刺激的。
顾客：哦，哦，那你说的这个矫正做下来大概要多长时间。
医生：大概一年的时间。
顾客：那就是每天晚上带上。
医生：还需要配合我们做一些肌功能操。
顾客：这么麻烦，不知道能坚持不能呢？
医生：这个肌功能操时间比较短，十分钟的时间，就是弹弹舌，嘟嘴唇之类的。
顾客：哦哦，那还好。
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接下来谈过费用，就办理了手续取模。
如何预防此类客户流失，本期首播为你详细解答……
问题详情：
旧的修复体脱落，患者不愿做新的，该怎么引导？
心得分享：
1. 接诊时应学会策略性提问，为患者创造需求，比如这个牙套做了多久？使用情况怎么样？花了多少钱？各方面感到满意吗？
2. 客观分析导致脱落的原因，比如基牙条件？咬合？牙体预备？制作及黏结？不良口腔卫生所致等；以及找出不足之处，达成共识、产生共鸣。
3. 营造接诊及检查细节，创造差异化，让患者感受到我们的专业性和与众不同之处，建立信任。
4. 通过检查告知讲解，让患者明白该患牙的重要性和该牙套现存的不足，以及进一步发展的潜在影响，争取实现让患者主动“要”更换的目的。
5. 方案设计与引导：①重新黏结修复（重点分析弊端及后果）；②重新制备及更换牙冠（好处分析）；③重点引导、间接否定。
6. 及时解除顾虑，成功留住患者。
具体是如何应对，本期视频为你详细解答……
