【基本信息】：

顾客：张奶奶   

年龄：65岁   

来源：邻居介绍

主诉：3年前做的活动牙因体检拍磁共振取下后不慎丢失，想重做。

医生描述：顾客3年前在外院做的全口活动牙因条件有限选择低价位，平时吃饭将就使用，有高血压史。旧牙吃东西经常掉，花生都不能咬烂。

【沟通描述】：

咨询：您好，我是医生助理，奶奶您的牙齿怎么了？

顾客：我之前做的假牙今天丢失了，想问下你们这里做假牙多少钱？

咨询：奶奶您之前做的假牙好用吗？现在是想做跟原来一样的还是有什么要求？

顾客：只要吃东西不会掉，能够吃一些较硬的东西就行。

咨询：好的，奶奶，我先给您做个口腔检查是不需要收取费用的，跟我到这边牙椅上给您做个详细检查。

检查结果：全口牙列缺失，下牙槽嵴严重吸收。

医生方案：

种植修复（理想方案）可种2—4颗，上面再做活动义齿，这样很稳固，吃东西不掉，也能咬硬的东西。

吸附义齿（折中方案）这种也不容易掉，性价比比较高。

钢托活动牙（实验型方案）这是您之前做的那种，因为您下牙槽骨吸收比较严重，吃东西容易掉。

顾客：那这些费用分别是多少呢？

医生：种植（3～4万），吸附义齿（1～2万），钢托活动牙（2～4千）。

顾客：我想做好点的，但是费用有点高，我得回去跟小孩商量一下。

咨询：好的，这个也是需要跟家人好好商量，那我给您约个下次时间。

第二次复诊：

医生检查后推荐方案吸附义齿做下牙，钢托活动牙做上牙，再次说了费用（1万左右），建议下次和孩子一同过来了解方案。

后续客服电话跟踪，表示家人不让做那么贵的而流失。

感觉跟顾客沟通还好，为什么会流失？

【问题详情】：

价格认知与价值塑造

【心得分享】：

一、医生对价格的认知：

1.方案设计是否全面，有选择性

2.对于价格，自己是否觉得贵

3.区间价是否有差别

4.给患者讲解，是否充满自信

二、报价的习惯和技巧

1.改掉不良的报价习惯

2.敢于应对患者的比价

3.不断优化价格体系

4.清楚每一位来诊患者的动机：①慕名来诊型②对比价格型③即刻治疗型

三、诉求识别与需求挖掘

1.了解患者即刻治疗的迫切性高不高，因为迫切性决定了即刻治疗的欲望程度

2.方案的价值塑造是否到位

3.对医生的信任度有多高

4.患者的心理价位是多少

5.有没有具体的顾虑的问题

四、价值塑造

1.放大益处

2.降低成本

3.减少风险

4.效果可视化、最大化

5.迎合顾客的需求点

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