本期首播视频中的【成功病例】以及【答疑解惑】都是管理与接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。
【基本信息】：
姓名：张女士
年龄：34岁
职业：医生
来源：市场渠道
主诉：种牙
【问题概述】：
（一）进门问价又对比价格的顾客，成交瑞士植体的成功病例
前台：你好！
顾客：你好！
前台：请问今天有预约吗
顾客：已经预约过了，跟咱们这那个小王预约过了。
前台：好的。咱们说一下当时预约的名字。
顾客：姓张。
前台：好的 张女士。
顾客：今天过来就是想了解一下，看看咱们这种植牙多少钱一颗。
前台：可以，咱们之前来过吗？
顾客：没有，这是第一次过来的。
前台：行，咱们做一下登记。
顾客：嗯 好的。
前台：把您的名字、出生年月、电话都留一下。咱们的出生年月最好是留一个阴历的，到时候我们会有礼品赠送。
顾客：嗯，行。
前台：咱们是通过什么方式过来的呀？
顾客：是你们在我们小区那做活动，然后看到了就过来了。
前台：哦，行，明白。咱们这边先坐一小会。
顾客：嗯，好的。
前台：刘医生，您好！前面有一位初诊，她是通过小区义诊过来的，想咨询种植。
医生：嗯，好的。带过来吧。
前台：嗯，好。
医生：您好！女士。您牙齿怎么了？
顾客：我这边就是想问一下咱们那个瑞士种植牙多少钱一颗？
医生：您是牙齿有缺失吗？
顾客：是的。
医生：是在哪个位置呢？
顾客：就是这个右上边有一颗大牙掉了
医生：种植牙的话对骨质条件要求比较高，并不是每一个人都适合做种植的。您之前了解过种植吗？
顾客：之前了解过
医生：是在哪了解的呀？
顾客：就是前几天是在农业路，有一个机构，当时在那了解了。
医生：有拍片子吗？
顾客：当时在那是简单拍了一个片子。
医生：骨质条件怎么样呀？医生是怎么跟您说的？
顾客：当时医生说我的骨质不是太好。他说需要植骨，并且还要长个半年才能就是说再种植。
医生：嗯，您今天既然来了。我建议您先拍个CT看看。您是通过义诊来的，可以享受免费拍片。咱这边的话，先看一下您骨质的一个情况，毕竟咱出方案需要骨质情况来制定方案的，这样对您更负责任。
顾客：拍片？我不想拍了，因为前两天都刚拍过，并且拍片它不是有那个辐射。我今天来就是想、就是了解了解，然后看看咱们这个情况。如果合适的话，那我就考虑再去拍。
医生：嗯，好的。那我就先根据您给我描述的这个骨质情况，先给您大概的讲解一下种植。
顾客：嗯。
医生：种植牙的话，目前在医学上已经有四五十年的一个历史了。牙根是采用一种纯钛的技术，也就是做心脏支架的材料，它和人体的生物相容性是比较好的，就算是做核磁和CT的话都不会受影响。这些呢，是咱们做种植的一些顾客。他们的情况跟您是比较相似的，种植前和种植后的案例，您可以看看。咱们种植一颗牙大概就是15分钟的时间，整个过程跟拔牙差不多，甚至比拔牙还要微创。只是种植牙的话，对消毒技术是非常的严格，种植前所有的器械，包括手术室，我们都要进行严密的消毒。这是呢，是咱们种植牙的一个过程。种植设备非常的先进，可以更安全和精准的植入植体。种牙的时候，是请本院种植专家亲自给您来种植，咱们专家针对疑难种植这方面非常有研究，也经常全国各地讲课交流。这个是咱们顾客刚做完种植后的一个合影，对种植的专家和技术都非常的满意。从照片上来看，这些顾客脸上没有任何的痛苦和不适。
顾客：那你们这瑞士种植牙多少钱一颗呀？
医生：您是比较倾向瑞士植体吗？您对其他的植体也有详细的了解过吗？
顾客：之前那个医生，他建议我说，让我做这个瑞士植体。
医生：瑞士植体确实是不错，是全球牙医都非常公认的品牌。瑞士植体的话，是13800一颗。除了瑞士的，还有其他的植体。我给您介绍介绍，您可以先了解了解。
顾客：嗯。
医生：比如德国ICX的。当然了，除了植体之外，医生的技术更重要。毕竟您骨质条件不太好。一位经验非常丰富的专家给您来种牙，更安全可靠一些。
顾客：嗯。那你们这就是植骨得多少钱？
医生：如果真的骨质如您所说的话，骨质不好。骨粉、骨膜、内提升，这些费用大概在3000-4500左右。这只是一个大概的费用，具体的还是建议您拍CT看看。看骨质的一个高低。
顾客：嗯，好的。那我这边考虑考虑吧。如果要是在你们这做的话，这个流程是怎么样的？医生：假如您今天决定的话，给您办理完手续后，需要提前给您预约安排。因为主任的手术都排的比较满，都是需要提前两三天预约安排的。您大概是想什么时候种呢？
顾客：我都想近期都开始种。
医生：嗯，可以的。咱们可以给您提前预约安排。如果您真是赶时间的话，排手术的时候，可以适当提前给您安排安排。
顾客：嗯，好。那我这边先考虑考虑吧。
医生：嗯，您主要是考虑哪方面呢？方案还是费用呢？
顾客：都有吧，然后考虑一下看看在哪做。
医生：好的，主任在种植牙这方面做了六七年，经验非常的丰富，很多的顾客都是慕名来找主任做种植的，所以安全这方面您不必担心。
顾客：嗯，好。谢谢啊。我这个先考虑下再说吧。
医生：嗯，好的。我还是希望你先了解骨质的情况再说后续的。
顾客：嗯，好。
顾客暂时性流失，制定跟进计划。
第二天，请市场同事微信回访就诊咨询情况及顾客的顾虑和满意度、认可度。市场同事反馈：对我们比较认可、还没决定在哪里做。市场同事随机提到办理会员可以适度优惠，顾客比较感兴趣。
第四天，咨询电话跟进：
客服：喂，你好！张女士吗？我是鲁医生。您那个种植牙考虑的怎么样了呀？咱主任刚从外院做指导培训过来，这几天预约的成功还不算满。您看您要不这两天过来，看看拍拍CT，让主任看看你的片子，给你出一个具体的方案。
顾客：行呀。
客服：好的好的，行，好，那你后天过来吧
顾客：好，可以可以，后天见啊。
客服：好的。
……
具体内容，敬请关注明晚首播！
【问题详情】：
口腔前台服务营销系列讲座(十六)
——离职医生留存病例的处理技巧
【心得分享】：
①医生离职后存留的病例，只要顾客来到门诊，我们抱着对顾客负责的态度、第一时间免费帮顾客解决口腔问题；
②口腔前台要学会倾听顾客心声、安抚顾客情绪、及时跟进；
③口腔前台真诚与顾客沟通，告知之前的医生调至分院了，我们匹配合适的医生接诊，我们有信心治疗您的口腔问题；
④口腔门诊给予前台一些权限，汇总一下日常问题，开会集体讨论解决方案；
......
