本期首播视频中的【流失病例】以及【答疑解惑】都是管理与接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。
【基本信息】：
姓名：陈先生
年龄：22岁
来源：路过门诊
主诉：智齿拔除
【问题概述】：
（一）医生与助理联合接诊智齿拔除的流失病例
两点半上班，顾客两点十分来诊，在休息区等待大概半个小时。咨询助理前去问询了解情况。
助理：您好，是陈家富先生吗？
顾客：嗯，是的。
助理：嗯，您好，来，先坐吧。
（坐下与顾客沟通了解）
助理：您智齿不舒服了？我看您写的是智齿。智齿怎么了？
顾客：一吃东西就疼。
助理：现在疼吗？什么情况下它会疼啊？是吃冷热疼，还是一吃辛辣的东西上火了疼？
顾客：吃东西塞进去就疼。
助理：那您现在疼吗？
顾客：现在不疼。
助理：嗯 ，好的。您是在咱附近住吗？
顾客：嗯，是的。
助理：哦，那您之前看过牙齿吗？
顾客：没有。
助理：哦，好的。那我这边请咱专业的外科医生准备一下东西，给您做一下详细的口内检查。看看目前智齿是一个什么情况，好吗？
顾客:好的。
（告知医生，22岁初诊顾客咨询智齿，之前未曾了解过，目前不疼）
前来引领顾客：
助理：您好，先生，咱过来吧。
顾客：好的。
助理：一会给咱做检查的医生是李医生，他是咱这专门的外科医生，咱这分科还是比较细的，让医生给您看看口内智齿的情况。
顾客:好的。
转至医生处：
助理：您好李医生。
医生：您好，来坐吧。你牙齿是哪边疼啊？
顾客：左边下边。
医生：是怎么疼的？
顾客：吃东西塞进去就疼。
医生：来，你做好，我给你检查一下。
医生：前面两张就是你的智齿，已经坏掉了，前面那颗牙也坏掉了。
顾客：这黄的是我抽烟抽的吗？
医生：嗯。
助理：嗯，这些黄黄的是你抽烟的烟渍，可能平常抽烟比较多。你看，你智齿不舒服呢就是这个图片，智齿已经龋坏了。
顾客：那我今天可以拔吗？
医生：可以，先拍个片子吧。
助手拿检查单子前去CT室
（助理在耳麦里给助手说，让提一下拍片的费用，确定今天拔的话到时候申请拍片费用免了）
医生：你这个牙齿难度比较大 ，根是弯的，牙都坏空了。
助理：离下颌神经管距离还好吗？
医生：距离还行。
助理：嗯，片子你能看懂吗？你看你这个牙齿牙根它是弯的，牙齿大面积龋坏了，都坏糟了，咱拔牙的时候都夹不住，难度比较大。
顾客：那我今天可以拔吗？
医生：拔是可以拔，就是拔了之后，好吃的你就吃不了了。你得吃流食了。
顾客：哦，拔牙疼不疼，大概要多久时间？
医生：至少三天，你要吃流食。拔牙的时候不疼，拔完多少会有些疼痛。
助理：没事，拔得时候不会让你疼的，而且咱用的器械都是微创的器械，术后反应会比较小，我四颗智齿都拔了。你中午吃饭了吗?
顾客：没有。
医生：那不行，得先吃饭。
顾客：那你的意思是我先出去吃饭？吃了饭再过来拔？
助理：嗯，吃点面包垫垫也行。你要是不想出去吃饭的话，我们这边有面包和点心，你至少吃两三个垫垫。咱主要是害怕你没吃饭，打麻药的时候心里不舒服，发慌。助手这边去准备一下面包和点心吧。
顾客：没事，我不想吃。
助理：那李医生，拔这颗牙费用是多少啊？
医生：费用得1200多。
助理：1280吗？
医生：嗯。
助理：拔你这颗牙需要1280元。主要是你看，你的这个牙是横着长的，也就是躺着长的，咱的器械没办法直接夹着拔出来。咱需要切一下，分次把牙拔出来，后期可能还需要缝合......
顾客：等等，1280，我先跟我爸说一下，估计我爸不让拔.....
顾客跑出去给父亲说情况，助理随后跟着出来。
顾客：医生说拔牙1280，横着长的...
孩子父亲：拔个牙1000多，老家拔个牙30、50哪不是了，麻药一打，一拔不就行了...
助理：咱拔牙的话是根据牙齿的难易程度来收费的，您可以来看看孩子的片子，牙齿是横着长的，而且都坏糟了，跟树一样，糟透了，不好拔...
孩子父亲：再难拔多难拔，比造原子弹还难？你们麻药多少钱...
助理：咱这边用的都是进口的麻药，一支都百十块钱呢。
孩子父亲：就是嘛，麻药才100加上医生的操作费这才多少啊，你们这也太高了...
顾客：不拔了不拔了，你别跟他说。走，把费用结了走，不拔了。
顾客起身朝医生那走...
助理：嗯，要不，孩子父亲，您过来看看孩子的片子，至少也了解一下孩子智齿的一个情况。
孩子父亲：不用了解，拔牙不就那样嘛，一拔就行了，拔牙简单。
助理：嗯，让医生给您讲讲孩子智齿的一个情况，这样您心里也有数了。
至医生诊室途中，顾客一直嘀咕...
助理：那您觉得拔牙大概多少钱？30、50肯定是拔不了智齿的。
孩子父亲：我之前拔牙300块钱。
助理：也是智齿吗？上面还是下面的？
孩子父亲：下面的啊，你们这一下子要1000多，也太贵了吧。
顾客嫌贵离开…….
具体内容，敬请关注明晚首播！
【问题详情】：
口腔前台服务营销系列讲座(十七)
——不满意顾客的处理流程及技巧
【心得分享】：
①口腔前台遇不满意顾客沟通，选择独立空间；
②口腔前台遇不满意顾客要学会以礼相待、不卑不亢，表示理解并表明态度，耐心、用心倾听顾客心声；
③口腔前台做好顾客不满意问题分析并了解顾客期望，向医生了解详情并妥善安置；
④口腔前台制定协商解决方案，及时跟进并创造感动；
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