本期首播视频中的【成功病例】以及【答疑解惑】都是管理与接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。
【基本信息】：
姓名：马先生
年龄：21岁
来源：内部员工介绍
主诉：牙齿前突
职业及经济状况：理发店上班，目前还不能自行服务客户，月工资1000多，有决策权，无支付能力。父母在江苏，女友比自己大，工资约6000左右。
【问题概述】：
（一）矫正流失后再次跟进促使成交的成功病例
前台：您好，您牙齿怎么了？
顾客：您好，我想了解一下矫正。
前台：嗯，好的。您感觉您牙齿现在有什么问题吗？您想改善哪一方面呢？
顾客：我感觉我牙齿有点突。
前台：嗯，好的。那您之前了解过矫正吗？
顾客：我18岁的时候做过矫正，当时花了3000元，但是没有达到想要的效果。牙齿只是稍微排齐了一些，咬合都没有变化。
前台：那您当时有好好佩戴保持器吗？
顾客：没有好好佩戴。
前台：哦，戴保持器是很重要的。那您后来有再了解过吗？
顾客：我在其他地方也了解了，都说不能矫正难度很大，就不想矫正了。但是店里面的顾客说，牙齿矫正内收一些会更好看。所以我就想要不再矫正一下。
前台：哦，好的。您是做什么工作的呀？您家里人支持您做矫正吗？
顾客：我在理发店上班，我爸妈不太懂，感觉做不做无所谓。
前台：做矫正的话，费用会相对比较高。这一块您有考虑过吗？您自己承担，还是到时候爸爸妈妈帮助点啊？
顾客：我每个月工资才1000多点，我爸妈给我肯定是最好的了。要是不给的话，那我到时候一点点凑吧。
前台：嗯，那我这边一会给您做一个口内的检查吧。看看口内牙齿的情况及咬合关系。咱先了解一下。
顾客：好的。
【口内情况】
上颌骨头发育正常，下颌骨后缩。上颌牙齿外突，严重覆盖有11mm，下颌牙齿咬住上颚。正常情况下不能把牙齿包住。右下第一前磨牙之前被拔除，左侧咬合尖对尖，右侧相对正常尖窝关系。
前台：您的牙齿难度确实有，牙齿也比较复杂，我们需要取模拍片做一下分析。另外，周二我们这有一位专家过来坐诊，到时候过来我们请专家给您看看。
顾客：好的。
前台：既然您是咱朋友介绍来的，那咱这边拍片子取模正常收费560。这边就先收个设计费200就可以了，到时候做的话可以抵扣在里面的，而且您是一个二次矫正的病例，我还需要给您拍CT，看一下牙根的长度，也要保证牙齿的健康都给您详细的出一下矫正的方案，以及后期矫正能达到什么样子。
顾客：好吧
拍片取模，后期约谈方案。当天回去，顾客跟介绍人询问：如果不做的话，200块钱的设计费能不能退？
【方案】
上颌2个第一前磨牙，左下第二前磨牙，拔除。上颌支抗钉2颗，下颌1颗待定，这是您的方案。需要拔除3颗牙齿，支抗的话，下颌是待定的。
顾客：那费用大概多少啊？
前台：首先我们对方案这块都明白了吧？还有没有什么不清楚的或者有疑问的地方？
顾客：基本算明白了吧。
前台：我给您看一下，咱这个支抗钉的费用是另计的。大概费用是，普通金属托槽九千多、自锁托槽13000多。
顾客：现在你们这边有什么优惠吗？
前台：咱现在的话是有一个活动。就是充值1万块钱可以享受八折优惠；充值5千可以打八五折。
顾客：那你给我算一下我的费用。按充值1万打八折的折扣算一下大概是多少钱？
前台：好的，我给您看一下。普通金属七千多，自锁金属大概1万出头。
顾客：嗯，感觉有点贵啊。
前台：那您大概的预期是怎样的啊？
顾客：1万以内吧。
前台：如果方案您认可的话，那费用这一块我这边也去店长那给您申请申请，直接按八折走，不用充值那么多钱。但是我们店长的脾气您也知道，就是我这边给您申请的话，您今天是要缴费的，要不然我这边也没法交代。
前台：嗯，我理解。要不这样吧，我回去跟家人商量一下。如果我妈给我钱了，我肯定就做了；如果不给，我就自己要存钱了。我今天还要去看我女朋友。
前台：我加一下你的微信，后期有问题的话直接微信联系你，好吧？
顾客：嗯，好的。这是我的微信。
前台：那您今天先忙，回头咱微信联系吧。
顾客：好的。
顾客离去，暂时性流失，制定跟进计划。第二天，请介绍人和顾客联系。顾客说家人想让他去其他地方再了解一下看看。顾客去了店里老板介绍的一个牙科和姐姐介绍的一个牙科。顾客一直都是自己主动和咨询师联系，顾客说去对比，非常大方的让他去比较。比较的点：第一消毒卫生、第二规模和权威、第三后期保障和效果。因为已经矫正一次失败了，不能再当小白鼠了，顾客要片子也在第一时间给顾客发过去了。期间顾客一直发信息，说去看的地方，感觉不靠谱，后面顾客给介绍人联系，问确定在这边做能不能在优惠一些。再次邀约进店，问了一些问题比如谁做。期间会不会换医生，先做什么再做什么后面就直接交钱做了。当天洗牙，拔了一颗牙。
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具体内容，敬请关注明晚首播！
【问题详情】：
口腔前台服务营销系列讲座(十九)
——如何做好医后客户满意度调查？
【心得分享】：
①口腔前台认真接诊、医生用心医治、客服做好医后回访，形成客户医疗体验闭环；
②口腔前台医后主动联系客户，了解客户医后满意度并促使客户打分、提建议；
③口腔前台做好客户反馈信息记录，及时再次邀约客户复查护理时间；
④口腔前台做好客户分类管理，不同的客户创造不同的惊喜感动；
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