【首播早先看】

本期首播视频中的【流失病例】以及【答疑解惑】都是管理与接诊高手临床一线实践、总结、学习、改进后的经验分享，值得我们借鉴和学习。

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【基本信息】

顾客：田先生

年龄：21岁

主诉：右上后牙补牙

来源：不详

陪诊：顾客父亲

【情景再现】

前台迎接询问主诉，引进顾客填写信息登记单，询问病史及有无过敏史。顾客填写完信息登记单，引进顾客就坐候诊后，告知咨询师助理了解基本信息，反馈给咨询师，引领顾客到诊室，咨询师接待后，带领顾客到椅位前简单询问。

咨询师助理：您是需要补牙，是吗？

顾客：是的。

咨询师助理：现在牙痛吗？

顾客：有一点。（到椅位旁，介绍给咨询师。）

咨询师助理：这是今天给您会诊的医生潘主任。潘主任，这位顾客想要补牙，他说右上后牙有点疼。

潘主任：好的，您带领顾客到我们的椅位，我去洗一下手。（主任每次看顾客会用带有香味的洗手液清洗，带领顾客躺在椅位上接水，请顾客漱口后，调整椅位、调整灯光。）您好，您是想要右上后牙需要补牙是吗？

顾客：是的。

潘主任：好的，我给您检查一下。（助理递上棉签，开始检查。发现16颌面龋坏，轻敲有叩痛感。）您牙齿痛有几天了？

顾客：之前有痛过，后面不痛了。这两天又有点痛。我这两天吃硬的东西膈到了。

潘主任：好的。（然后询问父亲，让爸爸看一下口内现状，给顾客家长看看牙齿情况。陪同家长不愿意看顾客口内现状，说看不懂。）因为您的牙齿现在有疼痛，疼痛的牙齿都不可以直接补。我们得先拍个片，看下是不是烂穿了。如果烂穿了，得先治疗。

顾客：拍片多少钱？

咨询师助理：（助理打开病例片子。）拍的这个片子是全口的每颗牙齿都能看到，拍这个片子只需要2分钟就能出来了。现在暑假活动是100块钱。

顾客：好的。（咨询师助理引领顾客去拍片室，拍片后交代顾客稍等一下，会诊一下片子后给您看。片子出来后请咨询师会诊，引领顾客到CT室就坐后，咨询师给顾客讲解牙齿的情况。）

【检查结果】

16颌面近中龋坏至牙龈底穿无法保留；

36颊侧龋坏穿龋远中根侧穿无法保留；

建议16 36拔出后修复方案是种植。

顾客：价位是多少呢？

咨询师：我们这里的种植的植体有很多种，看您的条件和需求。

顾客：都有哪些价位？（咨询师打开病例，介绍成功病例并介绍植体。奥齿泰8000一颗......）

顾客又说：太贵了。（讲解植体的特点和适用性。）

顾客：如果不种植，可以先拔除吗？

咨询师：可以的，拔除之前建议您考虑一下修复方案。我建议您可以做种植，因为您还年轻。种植的实用性，经过科学研究能使用长达49年。还有一种方案是：拔出后可以做烤瓷牙搭桥修复。搭桥修复的弊端就是要磨掉我们自己的好牙，还有就是拔出后不做烤瓷牙搭桥修复，可先拔除后等伤口恢复，一个月做一个隐形义齿，这个是老年人才会做的修复方案。您可以选择先过度一下，等以后有经济条件了再做种植。

顾客：义齿多少钱？（在这之前一句话都没说，和他互动也没有说话的。）

咨询师：300块钱一颗。

顾客：拔牙呢？

咨询师：如果在我们这种植牙、拔牙是免费的。

顾客：先回去考虑考虑。

咨询师：您今天可以先缓解疼痛。

顾客：多少钱？

（咨询师邀请顾客再次躺在牙椅，请陪诊人员看顾客口内情况，看完后说考虑考虑再来。）

咨询师：今天也可以先做做牙周，您看孩子口内都是牙结石色素沉淀，这对口内非常不健康，想让顾客体验一下我们的技术和专业性。

顾客：多少钱呢？

咨询师：全口牙周治疗是300块钱。

顾客：好，那就先做一下牙周。

（顾客父亲和顾客说让他考虑考虑再来， 顾客本人想做牙周，顾客爸爸不同意，两个人意见不统一。）

顾客又说：那我考虑考虑再来。（顾客爸爸不让孩子做牙周。）

顾客：今天我先付片子的费用，在哪里付钱？（顾客父亲及顾客本人起身准备走了。）

咨询师：好的，那您可以考虑考虑。您可以添加我的微信，有什么不懂的，可以随时咨询我。（拿名片让顾客扫一扫，顾客添加微信。）这个月2号3号是我们种植日，您那两天有时间可以过来看一下。

顾客：嗯，有时间就来。

（咨询师助理带领顾客到前台付钱，前台人员没有挽留及询问，直接给顾客收款打票，顾客父亲拉着顾客走了。咨询师助理送到门口后，交代顾客考虑清楚随时联系。添加咨询师微信后，第二天顾客问拔牙了不镶牙可以吗？咨询师给回答说需要镶牙，不然其他牙齿会受影响，顾客本人没回复了。第二天，咨询师助理打回访电话，告知顾客可以选择分期付款的方式。）

顾客：费用太高了，暂时不想镶牙了，想过年再处理。（咨询师助理邀约来店可有优惠、有种植专家亲自会诊。）

顾客又说：不来了，过年再考虑。

咨询师助理：您是考虑经济的问题么？

顾客：不来了，不想做了。不好意思，我在上班。（挂断电话......）

【病例自我分析】 

顾客陪诊全程没有说一句话，也没有和我们咨询师助理互动。顾客本人有需求，但是经济条件不够，需要顾客爸爸出钱，顾客爸爸嫌贵。咨询误区：不应该一开始就介绍种植，顾客觉得太贵，应该先建立信任，缓解顾客的主诉问题、解决疼痛、后期再开发。

具体内容，敬请关注明晚首播！

【问题详情】

医生讲价值、顾客问价格，如何不被顾客牵着鼻子走？

【心得分享】

①我们学会换位思考，与顾客保持同频，满足顾客来诊的主要诉求，建立好感，保持同频，顾客才愿意进一步交流，我们再逐步去引导和提单；②我们接诊要以顾客需求为导向，并不是顾客要求什么，我们就一味的去满足他，而是我们要管理客户期望，引导客户期望；③我们与顾客建立信任度，从而来策略性塑造我们机构价值、医生价值、方案价值，来留住来诊的顾客，先留住再提升；④我们通过看牙来解决顾客局部的生理问题，同时要满足他的潜在的心理需求、情感需求以及社会层面的需求；......

中齿顾问  有问必答

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