这是一例患者想解决经常磨牙症状的流失病例。病人想解决夜磨牙，医生在接诊的时候把重点放在了潜在问题拔智齿上，并且在没有建立信任的情况下，在拔智齿的问题上引出太多消费点，并且没有塑造价值就进行报价，让患者难以接受，并难以做出选择而流失。还有哪些原因造成了顾客流失？面对类似情况我们该如何接诊？针对这种价格敏感型顾客该如何报价？……

      先认真看完病例，再看看专家们怎么支招……

基本信息：
患者：赵某  年龄:29岁  职业：公司职员  
来源：附近 
主诉：夜磨牙
沟通描述
患者：你好，医生我想问问 我经常磨牙是怎么回事？
医生：你好，磨牙？
患者：是啊，我经常磨牙。有时候我自己都能感觉到睡觉的时候牙齿咬的很紧。
医生：你自己感觉这种磨牙症状多长时间了？
患者：好几年了吧！之前没在意，那天我自己用镜子一看。我牙齿好像裂了。
医生：你躺下我给你检查一下。
检查情况：患者牙齿牙合面和邻面的严重磨损、双侧下颌智齿仅露出1/3。
医生：你的磨牙情况有些严重啊，你看你牙齿磨得都很平。
患者：哦，那现在怎么改变我磨牙？
医生：现在目前可以给你做个磨牙垫，将你的夜磨牙造成的伤害性降低。只是在做这个磨牙垫建议你考虑把你下边两次的智齿拔掉。
患者：拔牙？为什么啊？
医生：你后边那个牙齿属于智齿，没完全长出来。目前只露头了1/3，平时容易  积存食物残渣引起发炎。
患者：哦，我听我同事说起智齿拔掉。我这个要是拔掉一颗多少钱呢？
医生：智齿一般拔掉是350-480元。
患者：这么贵啊！能不能便宜些呢？
医生：这个是根据你牙齿的难易程度收费的，因为目前看到你的智齿只露头了一 点。你要不自己看一下？
患者：哦，那不拔不行吗？
医生：不拔也可以，但长期是个隐患积存食物会把前边的牙齿顶坏的。
患者：哦，那我今天也不能拔。因为我没带那么多钱啊
医生：你可以先拍个全景片，看看你智齿位置的具体情况。
患者：拍片怎么收费呢？
医生：拍片是80元一张，刚好你可以看看你牙齿里边的所有情况。
患者：那我拍一个片子能拿走吗？
医生：为什么要带走呢？
患者：我想拿走让我家人看看。
医生：那今天我们先去拍个片子，然后取个模型，我给你做磨牙垫。
患者：医生要不这样我先回去想一下，因为你一说这么多。我不知道怎么办了。
医生：你这边是有什么顾虑吗？
患者：我觉得拔牙太贵了，本来想解决磨牙呢？我回去考虑一下。
医生：你可以不拔的，我刚才只是建议。
患者：我先回去想想再联系你们。

话题：医患沟通艺术（5）：医患沟通的两大形式

      希望通过这个课程能够让我们口腔行业的从业者医患沟通更顺畅，无论你是牙医、咨询师、门诊主任还是诊所老板。
      因为良好的医患沟通能够与我们精湛的技术相辅相成，让接诊事半功倍，同时良好的医患沟通也是我们建立和谐医患关系的基础，医患关系和谐了，我们才能更好的接诊，才能最大程度的避免客户不满、退费、纠纷甚至医闹与恶性伤医事件的发生。毕竟沟通的品质就是接诊的品质！

本期看点:
1、医患沟通的两大形式：语言和非语言
2、语言：口头语言；书面语言（图文并茂）
3、非语言：副语言（声音/语气/语速语调）、肢体动作、微表情、环境氛围、沟通道具等