这是一例听亲戚说种植牙不好要求退定金的流失病例。患者之前镶的是活动假牙，但是由于不好用，经常晃动，所以想换固定的。经交流沟通后，患者选择种植牙，并交了500元的定金，并说第二天过来，拿着医保卡让医生帮查下里面金额。但是第二天患者打电话说“亲戚说他种的牙齿就不好，不让种。想再考虑考虑，想让医生帮定金退了。”真的只是像患者所说的那样才退费的吗？还有哪些原因可能导致了这种退费的发生？面对这种状况，患者再次来诊时该如何应对解决？……

      先认真看完病例，再看看专家们怎么支招……

基本信息：
患者：王某   年龄：56岁   性别：男    
职业：退休教师   
主诉：镶牙
检查情况：患者左侧下颌567缺失，4和8为基牙，戴有局部活动义齿。

沟通描述：
医生：你的牙齿缺失有多久了？
患者：牙齿拔掉的有2年多了，半年前我女儿带我去镶了个活动牙，但不好用，经常晃动，也嚼不动东西。
医生：嗯，你现在是想更换一下义齿对吗？
患者：我想换固定的，这样不用来回取。
医生：你后边缺失3颗大牙，固定烤瓷牙需要将你缺牙前后两边的牙齿做基牙，意思就是磨小一圈做个烤瓷连桥，最主要的是缺牙太多，远期效果不好。还有一种固定的方式就是种植牙，不需要磨牙直接种上牙齿就可以吃东西了。你可以看看我们的之前做的跟你类似的种植病例。
患者：哦，那就不用磨我两边的牙齿了是吗？
医生：是的，我个人建议你考虑一下种植，目前你的对颌牙还没怎么伸长，条件还可以。
患者：可以刷医保吗？
医生：可以的。
患者：那我种3颗多少钱？
医生：你想种哪一种植体？我们这边有三种系统，根据你的经济情况选择一种适合你的。
患者：只要能吃东西好用就行，你给我推荐一种，看需要多少钱。
医生：那我们这边比较便宜的种植体一颗是7500元，包含后期冠修复。
患者：这个中间还收其它的费用吗？一共是22500元是吗？
医生：一般不需要，手术中有时候会需要植入骨粉，如果植骨粉到时候再多交1000元，目前看你的牙齿情况不需要。
患者：价格能优惠吗？
医生：我给你说的都是最低价，而且还包含牙冠。
患者：嗯，那我回家看看我的医保里边还有多少钱？
医生：可以的，你今天可以交个定金，帮你预约一下我们的专家，我们都是预约制。
患者：定金？我需要交多少呢？
医生：你可以交1000元，到时候抵你的种植牙费用。
患者：我今天出门没带那么多钱，你看这样我交500元可以吗？
医生：那也可以的。
（于是医生开好单据，助手带领患者去前台预交500元定金）
患者：那我明天把我医保卡拿过来，你帮我查查里边有多少钱，我好做好准备。
医生：好的。你明天把医保卡拿过来帮你查一下。
患者：好，那今天先这样。我明天带过来。
（第二天患者打电话说：“我亲戚说他种的牙齿就不好，不让我种牙。我再考虑考虑吧，回头你把定先金退给我。”）

话题：医患沟通的五大方法之听
医患沟通的五大方法：问、听、看、说、职业形象

本期主要讲五大方法中的听
1、了解患者就诊需求时该侧重倾听患者的哪些内容？
2、倾听的六大技巧及注意事项：
（1）耐心且用心地倾听；
（2）面带微笑，目光接触或表情同化；
（3）身体前倾，点头配合，鼓励对方讲话；
（4）复述重点，收集重要信息；
（5）巧妙地转移话题；
（6）必要时，边听边记录（注：察言观色？物件饰品？陪诊人员）