3）询问的内容
①病史
在临床中，我们的医护人员问的比较多的就是疾病史，比如牙疼不疼啊，是怎么疼啊，白天疼还是晚上疼啊，喝热水疼不疼啊等等。很多前台抛开这一点，接诊没有策略化，这是远远不够的。
②治疗期望
比如有老人镶牙，我们要问到“对镶牙有哪些具体要求吗？想镶一个什么样的牙齿？是舒适耐用的，还是考虑经济便宜的？能接受多少钱的？……”
了解患者的治疗期望能够为接下来的方案设计提供思路和方向，在此基础上进行引导，也更容易。
③看牙史
了解患者的看牙史，能够让我们知道患者看牙的顾虑点，而这个顾虑点是患者决定是否在这里看牙的关键。
比如患者来洗牙，我们问之前洗过牙吗，在哪洗的，感觉怎么样。如果患者说洗过，但是感觉不太好，那么如果我们在洗之前消除患者的顾虑，洗完牙后让患者感觉很舒适，患者一定会成为门诊的忠实粉丝。
④对治疗信息的了解程度
比如患者咨询镶牙，我们可以问对镶牙方案了解吗？是通过网上了解到的，还是去别家医院咨询的？去别处咨询，医生都给出什么方案？价位是怎么样的？个人更倾向于什么方案？……
我们问得越多，掌握的信息越多，成功接诊的几率就越高。
⑤患牙的影响性
患牙的影响性可以从前牙和后牙两个大方面来说，前牙的主要影响是美观性，比如微笑总爱捂住嘴，自拍不敢张口笑，对于露出牙齿有一种心理障碍；后牙的主要影响是功能性（咀嚼功能），尤其是后牙缺失的老人，饭吃不香，觉睡不好，硬东西咬不动……
挖掘患者的痛点，引起共鸣，才能激发患者即刻治疗的欲望。
⑥信息来源
询问患者的来源，比如患者来到门诊是听说，路过，还是朋友介绍？了解这一点，对我们后续话术以及接诊进度就有了一个大致的把握。
以上六个方面的内容是我们作为前台最好要问到的，当然不同的项目怎么问，也会有不同。有些机构将询问这部分称为术前的聊天，甚至要求时间至少20分钟，其实如果操作熟练的话，3到5分钟就能问个差不多。
3、候诊-体验服务
当简单的询问之后，引导患者进入候诊区等待几分钟，一来是体验我们的服务，比如为患者端茶倒水，上个水果拼盘什么的；二来，前台到医生那里说明患者基本情况，给医生留下充足的时间准备，比如整理一下仪容、坐姿等待，给患者留下稳重、专业的形象。
门诊要想定位高端，一定要从细节开始塑造相匹配的服务，而不仅仅只是依靠大规模或好环境。
4、分诊-通知医生
前台将之前询问到的患者信息，尤其是一些重要信息提供给医生，此时医生要放下手中一切工作，整理下形象、桌面，起身站立迎接患者到来，直接开始接诊。
千万不要说让患者再等一会，如果对方是个高端客户，这种怠慢的情况对方是肯定接受不了的。所以说要想做高端，就要做好服务。好服务是无价的，做服务也是不花钱的，只需要我们多用心，多站在患者的角度考虑。
5、引领-包装医生
引领患者进入诊疗室的过程中，一定要礼仪周全，站在患者左前方（或右前方），有台阶的地方说一下“小心台阶”，年龄大的老人记得搀扶一下，即便对方有家人。“礼多人不怪”，礼节周全，会让患者有种受尊重的感觉。
在引领前或引领过程中，适度的包装一下医生，如果是年轻医生，可以说“技术非常好，经常出国进修，粉丝客户特别多，自己亲戚都在他那里做……”；如果是年长医生，可以说“经验特别丰富，之前给市里领导都做过，特别擅长XX项目……”
一定要根据自己门诊或医生的具体情况，进行适度的包装。太过夸大，反而会让患者对我们失去信任。
6、转交-医生接诊
在进入诊疗室之前，记得敲门，保持礼节，服务规范。然后向医生和患者进行简单的介绍，介绍患者的时候，记得不要用“患者”或“病人”等字眼，可以尊称为“老师”“朋友”“客人”等。
接下来，医生可以先跟患者进行一些沟通交流，前台可以倒杯温水给患者，然后找机会离开。离开前可以卖个人情，对医生说“这是XX领导（或XX的朋友），一定要好好看，能优惠尽量优惠点……”当然，做不做这一点主要看前期前台与患者的互动程度。
一个好的门诊前台，装点的不光是门面，还能体现门诊的档次。有策略性地接待患者，可以起到一个导向、协调、包装以及信息反馈的作用，因此一定要把前台服务工作重视起来，做好接诊第一步。
