很多口腔咨询师都认为，接诊成功靠的是能说会道，只要会说就能成功，所以在接诊时在患者面前滔滔不绝，而大部分患者都还没有耐心听完你的讲解就找借口离开了，其实，接诊沟通跟谈恋爱一样，第一步就是学会倾听，上来就滔滔不绝，会给人油腔滑舌的感觉，在接诊过程中，80%成交要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解

  80%的成交靠耳朵完成

  我们都要听什么?

  (1)倾听患者需求(了解痛点，针对性推荐)

  (2)患者对方案的看法(了解顾虑，对症解决)

  (3)掌握患者的满意度(改进服务，改进沟通方法)

  咨询师首先应该扮演好听众，而后才是解说者

  学会倾听患者

  (1)让患者把话说完，不要过早的总结

  (2)努力去体察患者的表情

  (3)全身心的去聆听，不做无关的动作

  (4)要注意反馈，及时验证自己是否已经了解患者的意思(举个例子：您刚才的话我的理解是您特别注重正畸期间是否美观，对吧?)

  (5)不要特别看重患者谈话时的语言和动作特点，把注意力集中到谈话的内容上(有些患者有口音，说话时动作夸张，咨询师不要注意这些，更不能嘲笑)

  (6)避免出现沉默的情况

  认真倾听，是增进你与患者信任的关键。学会倾听患者的咨询师，才能真正走进患者心里，了解到患者的真实需求，因此能够在双方之间建立信任和默契

  听懂“价格太贵”的潜台词

  (1)“潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定(要讲清楚为什么高，高在哪)

  (2)“潜台词”之二：我对你不了解，没有信任，风险太大，再考虑考虑(包装医生，包装诊所，建立信任感)

  (3)“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的(需求理解错了，需要重新了解需求)

  透过言谈识透客户的心机

  (1)喜欢评头品足——嫉妒心比较重

  (2)说话暧昧——喜欢迎合他人

  (3)话家常的人——想跟你套近乎，想得到一些信息

  (4)喜欢指责别人——有强烈的控制欲

  (5)见风使舵——非常容易变脸

  (6)爱发牢骚——心眼小，不能装下更多的事，要注意了解这类人真正看中什么，其他可能只是牢骚而已

  (9)迷信权威——思想保守，接受新技术需要权威保障

  患者“说话”时透漏出的信息

  在接诊中，咨询师能从患者的言语中找到有价值的情报

  (1)患者一开始就清喉咙，表明他有点紧张

  (2)说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能有某些顾虑

  (3)时不时清嗓子，是因为对方案/答复有疑虑，需要继续考虑

  (4)故意清喉咙则是警告，表达不满

  (5)插手抱肩的患者说明自己胸有成竹，可能是对治疗项目有十足的了解，所以表现出十足的信心。对此咨询师要想好说话策略，同时注意患者的语言陷阱

  (6)说话声音支支吾吾，这是心虚的表现(超出预算，不好意思说)

  (7)言辞上会有过激之声，一般都是财大气粗

  口头语展示患者的心理

  (1)“我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和蔼可亲，能做到客观理智，冷静分析，然后做出正确的判断

  (2)经常使用流行词汇的人，随大流，缺少个人主见

  (3)经常使用“确实如此、原来这样”的人，大多是对治疗项目不甚了解

  (4)说“绝对”多的人，性格武断，下决定快，容易冲动消费

  (5)经常使用外来语言和外语的人，虚荣心强，爱卖弄，喜欢捧

  (6)“这个···”“那个···”“啊···”做决定会比较小心谨慎

  (7)经常说“其实”的人，表现欲望强烈，想引起别人注意

  (8)“最后怎么样怎么样”说明潜在的需求没有得到满足

  (9)“真的”之类强调词语的人，缺乏自信(特别是在砍价阶段，拼命证明自己说的价格的患者，多数是虚张声势)

  (10)“你应该···”“你不能···”“你必须···”多专制、固执、骄横

  口头语是由于长期、高频使用而形成的，具有鲜明的个人特色，是一个人内在性格最直接的体现