尤其是定位中高端的诊疗机构,这些高端人群已经习惯了好服务,只要前台稍有怠慢,客户就会觉得不受尊重,然后戴着有色眼镜去看待机构,看待医生,导致接诊不顺畅。因此,牙科老板一定要对前台服务这一块重视起来。
服务好高端客户,做好前台工作的前提条件:
1)配备人员:
有些牙科管理者可能会觉得多一个工作人员就多发一份工资,这个投入会不会太大了?这里我们建议说,要想做好服务,人是第一位的,没有人员配备,何谈服务呢!多一个人员储备,只要用心沟通做好服务,哪怕多留下一个客户,前台的资金投入也足够收回了!
2)服务措施:
在患者候诊的时候,一定要准备好茶水,最好配备一个水吧台,放一些红茶(包)、花茶(包)、饮料、新鲜水果、坚果等等,让客户有宾至如归的感觉,给客户留下好印象。
3)服务流程:
每个机构的定位不同,有些是咨询师接诊,有些是医生接诊,所以找到适合自己的服务流程特别重要,好的服务流程能够让客户觉得舒适,让我们的管理更加高效。
在此基础上,我们再制定服务的标准,对服务的技巧进行一些的培训和管理。配备人员和增添服务措施是基础,基础做不好,再多的培训也收不到理想的效果。
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前台的服务工作是综合性的,不是端个茶倒个水就好了,它主要包括①迎来送往②分诊候诊③收银工作④客户资料管理等四个方面,接下来,我们就前台与接诊医生的协作流程及技巧,分为六个步骤来讲解一下具体该怎么做:
1、迎接-热情接待
服务最基本的体现是尊重,客户来到门诊,首先我们就要让他有一种被尊重的感觉,尤其是一些高端客户,对服务的要求很高,期待值也更高。
如果前台人员只管端坐在吧台后面,让客户伸着脖子咨询我们,就是一种很被动、让客户感觉不舒服的一种状态。客户来了,我们能不能上前两步迎接一下,或者帮客户拉个门,主动问询一下,体现一下我们的热情服务呢?
有时候很简单的一些基本服务,对客户都会有潜移默化的影响。比如客户已经第二次、第三次来诊,我们就不能像对待初诊客户那样,直接问“您来看牙吗”“您今天过来有什么需求”等等,前台对客户要有一个基本的记忆,让客户有一种被记得被重视的感觉。
怎样体现服务的热情也是一门学问,太过了显得谄媚,做得不够又显得冷淡,因此一个用心的前台,都会注重细节,从细微处发自内心地为客户着想,从而打动客户。
2、询问-了解信息
前台要学会问,通过问来了解客户的基本情况。这个过程中要让客户多说,而不是我们一味吹捧自己的机构。包括医生接诊的时候,我们问的越多,客户信息收集的越全面,接诊成功率越高。
1)前台询问一般有三个层面:
①问主诉
前台直接问:“您好,您过来看牙吗?您牙怎么了?……”直接问患者的主诉问题,了解患者基本情况。
②问品质
对一些定位高端人群的门诊,我们询问的时候就要讲究一些技巧,比如:
前台:您好,请问您有预约吗?
患者:看牙还需要预约啊?
前台:是的,我们是预约制的。您的牙齿怎么了?
患者:我的牙齿……那我没有预约怎么办?
前台:既然来了,我们尽可能帮您看,只是可能需要等个两三分钟,我看我们的专家忙完了没有。您先在我们候诊区等会,喝口水歇歇,您看怎么样?
患者:好的好的,谢谢了。
然后将患者引导到候诊区域,并去向医生说明患者基本情况,即使医生此时比较清闲,也要等个几分钟再出来会诊。在这个等待的时间里,我们做好候诊服务,目的就是让患者有一个良好的体验。
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③问需求
如果门诊没有专业的咨询师,就需要一个具备专业知识的前台进行询问,多了解信息,清楚患者的需求,为接下来医生接诊做好铺垫。
2)询问的方法主要有:
①开放式
开放式的问题没有标准答案,也不会对患者产生压力,可以让患者自由发挥,畅所欲言的。因此我们在询问患者的时候,第一句话就可以用一个开放性的问题打开话题,比如“您好,先说下您的牙齿情况吧”。
②闭问式
在开放式问题的基础上,我们再用闭问式的问题进行话题延伸。闭问式也叫是非是的提问,比如“之前牙齿是自己脱落的,还是因为龋坏拔掉的?”“现在牙齿还疼不疼了?”,患者一般是非此即彼的回答。
③引导式
心理学上有一个“6+1”成交法,意思就是当我们连续询问6个回答是的问题时,我们再提出一个合理化建议或者方案,多数客户都会接受。比如我们在做术前询问,挖掘患者痛点的时候,就可以运用“6+1”成交法则。