多数的牙科机构都有前台，但在大部分也会觉得，前台很简单啊，不就是在门口迎接一下顾客，负责给患者倒水，或是跑个腿送个东西，引导顾客填下信息登记表，这工作没啥技术含量。是个人只要五官端正，身材匀称就能做，所以多数的牙科机构前台人员的待遇普遍不高，一般就是两三千。一方面觉得前台工作简单，待遇不高，另一方面也觉得也就不能严要求，高标准，觉得要求多了，谁愿意干啊。前台也是牙科机构里流动性最大的职位之一

  那么，牙科前台究竟应该做什么样的工作，拿什么样的薪酬，如何让前台服务好患者，甚至帮助成交。成为门诊的竞争优势呢?

  今天我们就来全面的聊一聊，牙科门诊的前台

  第一、牙科前台的选择标准

  前台是牙科机构的脸面，90%以上的患者进店见到的第一个人就是前台。那么作为诊所的脸面不但要让患者赏心悦目，还要让人患者的感受宾至如归。

  所以，前台的选择标准绝不是只有外貌

  我们在选择前台人员时，不应该只是单单招一个前台，可以说，牙科诊所的前台是牙科接诊/服务人才的储备中心

  这就要求我们在对应聘前台的时，一定要告知应聘者，你的职业规划绝不是一辈子前台，我们的接诊咨询师跟店长都是由前台提拔而来的。如果是学护理/医学的应届毕业生，还能让她成为储备护士和医助，要告诉前台，前台只是起点，一定要向更高的方向发展，口腔行业的前景是不可限量的。这样的执业规划对求职者和机构都是有利的

  同时，如果我们在招聘前台时只告诉应聘者就是个前台的工作，员工会把自己局限在这个工作设定内。大家都知道，一般咱们招的前台都是比较年轻的小女孩。这个年龄，本身心就不定，所以流动性很大。员工没有归属感，没有发展前景，薪酬又没有诱惑力，走人是很正常的

  所以牙科前台的招聘标准，就不能单单只看外貌和身材了。更重要的是她的语言的表达能力和逻辑能力、亲和力以及对未来执业的规划

  第二、前台人员岗前培训

  人员招聘后，在正式上岗前，基础的培训是必须要有的，那么前台培训的意义是什么?具体需要哪些培训呢?好，

  首先，前台为什么要培训?

  一般来讲，会应聘前台的人员，工作经验不足的居多，多数会是刚出校门的应届毕业生。有些就算有前台的工作经验，也不是在牙科机构做得前台。因为如果她有牙科前台的工作经验，会直接应聘咨询师或医生助理，很少会继续做前台

  缺乏经验加上牙科诊所的专业性都很强的。隔行如隔山，没有从事过牙科行业的人，对牙科的了解都是很片面和单一的。可能，多数人会觉得，不过就是一个前台嘛，没必要学习诊所的业务跟医学知识吧，其实不然，前台学习这些非常非常有必要。因为，我们的患者不会因为她是前台就回答不了我的疑问，患者只会认为前台也是我们诊所的人，正确解答她的一些简单基础的问题。比如，一个患者刚拔了牙，出门后又突然折返回来，问前台拔牙了能不能做飞机，这个时候大家觉得前台有没有必要快速准确的回答顾客

  前台回答：您好，拔牙后因为有伤口的原因，乘坐飞机时的气压差可能会造成伤口再次出血/疼痛，虽然这样的疼痛和出血会随着飞机落地而消失，但我们仍然不建议乘坐飞机。或是：这个我不清楚咧，要不你去问一下你的手术医生吧。或者你去问一下你的咨询师吧。然后，就不管顾客了。

  我们可以体会一些，如果我们是这名患者，这两种回答方式，哪一种会让我们更满意更舒服。有的顾客性子好，可能不计较就自己去问了。如果遇到本身就比较刁蛮，正好术后感觉不好的，或者乘坐飞机后出现问题的，就很有可能出现纠纷

  前台培训很有必要，那么前台的培训需要培训什么呢?基本包含下边几块内容：

  1.诊所基本情况：包含诊所治疗项目、专家名字及特长、机构内的结构、院长名字

  2.营销接诊：近期活动内容、项目特色、诊所/项目优势等

  3.专业知识：常规术后/术前问题的解答、突发情况的处理等

  4.诊所规章制度

  5.接诊人员资料

  一般入职第一天，除了学习院内的规章制度外，还要将学习内容在当天进行一次培训，最好是能够形成培训资料，每人一份进行学习，学习时间为三到五天，最后进行考试，考试合格者即刻上岗/转正。如果是新机构，大家都是一起来的，可以在工作了一段时间后，挑选一名前台主管，负责监督和安排日常的前台事宜，一般前台应该是归属于店长管理

  第三、前台的工作职责

  牙科前台的工作职责范围：(不一一罗列，只说几个关键点)

  1、前台人员的工作时间一般为轮班制，全天时间为：9:00-20:00，A组工作时间为：9:00-17:00， B组时间为：12:00-20:00。周六，周日轮休

  2、前台人员上岗续着工作服，盘头淡装上岗

  3、午饭时轮流进餐，前台绝对不允许空岗，缺岗

  4、第一时间接听前台电话，并认真记录对方所说

  前台电话一般有两种情况，一个是机构内电话，一个是机构外电话。那么机构外电话，多数是患者、加工厂、器械厂商或是找相关负责人的。前台人员一定要详细准确的记录对方所说事情，然后第一时间转交给相关个人或部门。那么机构内电话，一般是工作上面的交流，比如咨询师说几点几点有个患者要来，来了通知她，做好接待。或者是医生有急事找咨询师，正好咨询师电话占线或没接，让你去找一下等等。这时就要求前台人员不能觉得麻烦，要保持良好的情绪。这些就是前台的日常工作职责

  第四、前台交班

  因为前台的工作人员一般的工作时间跟机构营业时间相匹配，所以很多诊所会选择轮班制。所以就需要前台每天进行交班，这个交班首先要和诊所咨询部门一起开，要了解今天有哪些顾客要来，这些顾客有些什么情况，有没有一些需要与现场咨询师打配合的，或者是顾客来院后是否要第一时间通知现场的，有没有哪些患者需要前台去接一下的等等等等。与现场的早交班结束后，再由前台主管另行给自己团队开会，说一下昨天的情况，哪些地方，哪些人做得不足，今后应该怎么做?建议，前台主管上白班，不参与轮班

  如果机构有一周一次的集体会议，建议前台主管也要参加。因为顾客到院后第一时间的感受，前台是最知道的，可以通过前台主管知道一些患者关心的问题，比如说：顾客到院抱怨门口不好停车、等待时间太长、茶水不好、卫生间打扫不彻底等问题

  第五、前台接待流程

  前台在顾客到院后，会有相对较长的一段接触时间，在这个时间里，前台人员的表现，直接影响着顾客对我们医院的印象。所以我们的前台在站立姿势、接待方式，说话语气，服务态度，面部表情等方面都需要有要求。

  我们每家医院都要根据自己机构的体系和人员配备，制定一套前台接待的流程，这里给大家一个标准流程：

  迎客：

  安排一到两名前台人员，在医院门口迎宾。顾客还未走进医院大门时，前台必须微笑着迎接上去，并说：欢迎光临。当迎宾的前台引领顾客进入休息区等待时，必须另有前台人员补上她的迎宾位子。要保证医院大厅门口和前台位置里都有工作人员

  送客：

  顾客从治疗室或手术室出来，进来大厅后，如果没有工作人中陪同，我们的前台人员需要立即迎上去。将顾客送出医院大门，并说：再见了!慢走。

  其实，在我们在送客的时候，也是很考验咱们前台人员的亲和力和应变能力的时候，我在这里支两招，如果这位顾客是术后出来的，我们可以关心的说一两句术后维护的话。如果顾客是从现场办公室出来的，我们可以问一下顾客咨询的情况如何，其实在这个时候很有可能顾客会和你说两句，这个信息都很重要，你可以将她告诉接待她的现场咨询师。

  接诊登记：

  以新诊顾客为例，比如：顾客填了信息表后，请顾客稍坐，然后认真详细的将顾客的信息记录下来，然后看下一个排到接诊的咨询师是谁，进行分诊。然后，请患者稍等，然后前台人员要先和咨询师/接诊医生进行沟通，将患者的信息表和大概的情况，比如有没有陪同啊，现在情绪好不好等等，是本地，还是外地的等基本情况告知接诊人，确定接诊人员做好准备后引导患者就诊，在途中也要向患者简单介绍接诊人员的基本情况，适当进行一下包装，方便成交

  这里有个细节要注意一下，前台人员在记录客户信息的时候，名字跟电话一定要再问一遍顾客，确保名字跟电话没有错误(名字要注意同音字)

  第六、前台需掌握的业务知识

  我们这里讲的业务范围，出去一开始所说的诊所基本情况和对客话术外，还要包括诊所的活动内容

  比如：本月诊所要做一次促销的活动，那么前台要掌握：活动项目、活动时间、促销内容、专家名字、活动方式，再比如机构内摆放的展架、海报、前台桌上的水牌等等，上面的内容都要知道。千万要避免顾客问你，这是个什么活动时，结果一问三不知。这样顾客会觉得你很不专业，连带觉得诊所也不专业

  此外，现在很多诊所都有微信公众号，如果我们的宣传物料上有二维码，前台也要引导进店顾客扫二维码，关注公众号。

  这里可以统一做一个话术，或者给一些小奖品或者优惠帮助前台引导患者扫码关注

  扫码模板话术：您好，您可以扫一下我们诊所的二维码，关注我们的公众号，我们的公众号里每天都会有最新的牙科资讯，还有牙齿保健方面的小常识，很实用很简单。此外我们还会定期举办各种线上活动，而且现在扫二维码关注公众号可以得到一份小礼物等等

  第七、前台的绩效及奖惩

  绩效：

  前台的工资体系，还是以基本工资+少量绩效+奖金构成，只有这样，她们才会觉得诊所的业绩和我是有关的，如果他们只是单纯的死工资，时间长了会产生厌烦，事情多了就会有抱怨，产生负能量，对机构经营有影响。这样的工资构成会让前台感觉到参与了机构业绩的，才会真正的参与到机构的工作当中去。当然，这个比例不用太多。折算下来，每个前台，每月的绩效奖金能拿到300-500元就可以了

  对于前台主管，那基本工资要比普通的前台多200-300元，整体工资比普通前台多3-%-50%。具体的还是按各自机构的具体体系情况来定

  奖励：

  前台的工作主要是以服务体现，所以我建议可以设立”微笑天使”、“服务天使”、“正能量天使”等奖项，这个奖可以按月评选，此外还可以在前台得到顾客的重大表扬时，进行当场奖励。金额为300元起

  此外，前台前台属于咨询部门，但在年底的优秀员工评比中，最好也能在前台中挑选一名

  惩罚：

  因为工作不用心而导致的失误，如顾客的投诉等，一经核实，可以进行处罚。金额为200元起。(总体还是要“奖多罚少”)

  第八、前台晋升机制

  前台的晋升机制，要在前台第一天入职时传达到位。让入职的前台知道我们机构前台的晋升机制，首先要让她们知道，我们是牙科行业，是一个帮助她人的爱心行业，我们带领他们进入这个行业，同时还给予了一个体系成熟完善平台和晋升机制，让前台有学习动力，只要能够好好学习，认真工作，她的事业就会提升，收入越来越高

  同时，从一名前台成长为门诊主任并不是不可能。除了她的个人能力外，机构也会帮助她的成长，对机构来说，招聘进来的每一名员工，不仅仅是员工，更是家人

  还有一个小窍门告诉大家，前台人员哪些能够得到晋升，去问一问咨询师最合适的，因为前台平时相处得最多的应该是患者与现场咨询师，如果很多咨询师普遍反映某个前台不错，表现很好，那么多半不会有错

  所以我们如果现在想从内部挑选人才进入咨询师或医助，不防去听听咨询师的意见，一般都是很靠谱的

  最后我想再说一下，机构的领导在对待前台工作人员上：

  第一，要尊重，不要觉得她不过就是一个前台，对于医院也起不了多大作用，要注意前台的感受，不要呼来喝去

  第二、要培养，如果在工作中如果发现是个好苗子，机构的领导一定要无私用心去培养。让她能在机构发挥更大的优势和力量