口腔诊所如何做好“感动服务”

2017/9/19 17:03:41 人评论 次浏览 分类:营销

  所谓服务,在牙科诊所指员工为病人服务,而感动式服务并不是服务做好就可以的,感动服务一定是要两个服务主体之间相互产生的一种情怀,需要一点一滴的去做,绝不是喊喊口号,进门问好,及时倒水这种做做表面文章就可以达到的,感动服务一定是达到客户想要的甚至是超出期望值才有可能产生,是一种心灵的触动!

  感动式服务没有统一的标准流程,更没有现成的模式,今天我要说的,是怎样创造大客户感动服务的方法跟思维方式,我的体会是:要做到大客户感动服务,其实并不是那么困难,只要我们真正的用心、真诚待人,尊重患者,敬畏生命;在服务的过程中融入爱,用医者之心去为患者提供服务,就完全可以让患者产生感动;简单来说就是真诚——服务——感动的过程

  牙科诊疗中感动式服务的要点

  1.真诚是第一位

  我们在接诊中所中医生所表达和表现的,患者一定能感受的到,千万不要把病人当傻瓜!你把患者当羔羊,患者看你是财狼,只有真诚,才能让患者认知我们,信任我们,选择我们,心甘情愿接受我们的治疗

  2.服务是尊重,但不是卑躬屈膝

  感动服务并不是要求我们完全的卑躬屈膝、忍辱负重,在患者面前是个孙子,而是要明白服务是尊重,绝不是施舍。无论是微笑、还是问好,一定要适度、要得体,更不要让你的功利心一览无遗,觉得你在谄媚,让人产生防备心理

  3.感动服务的依托是医疗质量

  感动服务的基础一定是我们的医疗质量和医疗安全,因为只有在保证疗效的前提下,才具备了感动式服务的基础。就像去饭店吃饭,服务好的前提一定是饭菜质量过关才可以!

  4.感动服务从细节中发芽

  给大家举个例子,有一次一个不同城市的好友问我能不能去私立的牙科诊所看病,说是担心私立诊所的技术不过关,感觉都是骗人的,还给我讲了一个她亲身经历的故事,朋友很开心的去了,然后刚进大门就有导医很热情的迎上前来,把她带到了导医台,服务什么的都挺好的,知道开始填写病历及相关资料,出问题了,填表的时候旁边的导医不停地问这个问那个,她写了几个字又不得不停下来回答导医的问题,如此折腾了好几分钟并交纳了200元专家挂号费后,一名导医带领她去找专家,一边走一边向她不停地介绍这家医院的各种技术,并不停地强调他们的技术是北京第一、甚至中国第一,好不容易走到专家诊室门口,到处是花里胡哨的宣传品,而且导医依然还在喋喋不休地介绍,朋友这时候就感觉是不是落入了陷阱?于是她决定不看了,这时候导医提醒她如果不看挂号费是不退的,她连声说不要了、不要了,离开了这家诊所。

  然后朋友就觉得是不是所有的牙科诊所都是这样啊?一去就是拼命忽悠你?然后我给他推荐了一家牙科诊所,这次的体验跟上次完全不同,刚进门也有导医迎接,但只有灿烂的微笑和礼貌的引导,同样是填写病历资料几乎没有问话,在路上也有向朋友介绍了接诊医生的一些情况,而且专家接待她时也是微笑的,亲切的问诊后,给她做了检查,整个就医过程安静舒适,她印象最深的是,检查用的器械盘都垫上了纱布,整个检查过程很安静,还有舒缓的音乐,整个检查过程让她觉得很享受,很安全,最后尽管消费了近万元,但她觉得值得,并且为这家诊所精湛的技术和贴心的服务而感动,之后她就成了这家诊所的铁粉

  通过这件事能否给我们一起启示,有些时候,我们追去的感动服务其实很简单,可能仅仅是一个微笑,等候的空间较宽敞、色彩淡雅,工作说话是小声的,脚步是轻盈的,尽量营造一个安静、温馨的诊疗环境,让患者在治疗过程中感觉安全、踏实;减轻焦躁和恐惧

  这些好做到吗?好做到!难做到吗?一点都不难!

  5.医生的力量不可忽视

  感动服务中,我们经常忽略的一个点就是接诊检查时医生的表现

  给大家举个例子,每次接诊时,只要有年长的患者走进来,我们的医生是否都会站起来,请他们坐下,等长者落座后,再坐下;在接诊时,会不会认真的聆听,不接电话。即使有非接不可的电话也要征得病人同意后才接听,不当病人面喝水,更不吃东西,不和同事聊与患者无关的任何话题,能否表现出对患者的尊重

  这些都是小事,但从某种角度来说,是对患者最基本的尊重,因为患者坐在你的面前时,你只能心无二用的、责无旁贷的为她服务

  6.感动服务来源于关爱

  我们在做检查过程中,经常会碰到一些行动不便的患者,他们的行动不便,我们的医护人员能否主动的把他们扶上牙椅,协助他们检查,有些患者嘴里会有异味,我们能否做好防护,不会嫌弃他们,能否知道患者成就了我们的事业并满足了我们的幸福感。因为没有患者就没有我们的未来,就没有我们的机构,能否将这样理念扎根在每个员工的心里

  7.知情选择让病人感动

  在给患者实施治疗前,每个医生可否给病人提供2种以上的治疗方案。供病人知情选择,并详细的解释每种方案的利弊,并且保证方案:最大限度保证患者安全,最大限度减小牙齿损伤,最小的代价最佳的结果!

  我们要坚信坦诚换来理解,严谨换来信任,谈的严肃或者严重,强调或者认真,表达出来并不是推卸责任,不是担心医疗纠纷,而是重视或谨慎的表现,医生和患者术前沟通应该是友善的、理性的,术前谈话与其是说告知风险,不如说是请患者感受你的决定是否合理。只有患者觉得合理,信任你,才可以减少医疗纠纷,更能获得患者的感动

  8.感动服务的执行有条件

  我们说了如何打造感动服务,那么如何在自己的诊所中推行呢?

  想要执行,要有2个条件

  第一:老板、管理者要感动员工!

  医务人员是实施感动服务的关键人物。只有感动了员工,才能让员工带着一个感恩的心去服务患者,这是一切感动服务的先决条件!那么如何感动员工呢?感动员工一般不外乎给钱和给成就感以及给未来。众所周知,给钱就是工资、奖金、福利待遇等;给成就感就是认可他的工作,轻易不要否决,更不能随便指责,在批评的同时,一定要给予方法,让员工找到自我价值,有满满的成就感,让他的能力和潜力最大化地发挥!给未来就是让他有提升的空间和机会,不断的给员工营造学习氛围,创造学习机会,适时的培训,无论是业务培训还是企业文化的培训

  第二:不要只是将感动停留在纸上

  感动式服务不是只停留在嘴上、写在纸上、挂在墙上,一定要从患者的角度去考虑问题,患者需要什么,我们写下来,我们去集体讨论,我们去想办法实施,从小事做起,慢慢形成流程,举个例子,就如上边案例所讲的,在盘子里垫纱布避免声响的做法,就要形成流程,在开始实行的时候,注意提醒,时刻留意,从最小的,最细微的地方慢慢做起,任何一个氛围的营造都需要时间,这样的氛围一旦形成,就会有巨大力量

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