常在河边走，哪有不湿鞋的道理，而我们经营口腔门诊也是同样的道理，即便是我们的管理措施在完善，也是不可能避免地出现患者的不满和投诉，对于患者投诉的问题处理的好，可以提升我们门诊的形象，处理的不好不但会让患者流失还给我们门诊带了负面的影响，正确认识患者投诉的意义很重要，抱怨、投诉是医患沟通的生命线.
患者的满意程度一直是我们门诊管理工作的标准之一，我们要站在患者的角度去考虑问题是我们很多门诊的理念，下面就简单给大家介绍一下遇到患者投诉的时候我们应该怎么去解决。
1、建立患者投诉的登记表
接到患者投诉或者抱怨的时候，我们要在表格上面记录下来，并及时的把表格送到我们的管理人员手中，记录的人也要签上确认，在登记的时候我们要认真、耐心的听投诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不楚……”
把你所了解的问题向患者复述一次，让患者予以确认。了解完问题之后征求患者的意见，如他们认为如何处理才合适等。
2，如能及时处理患者的投诉与不满，第一时间进行解决。无论门诊医生或者护士都有权在第一时间，根据门诊的相关规定快速解决患者的投诉，在自己没有把握情况下，现场不要下结论， 或者将问题与其他医生协商一下，或者向门诊管理者汇报一下，共同分析问题的严重性，到何种程度? 解决问题时，详细了解患者的具体要求是什么?是不是无理要求或过分要求，重新治疗还是退款等。
3，门诊医生方面有无过失?过失程度多大?
要决定给投诉或抱怨的患者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属门诊医生过失造成的，对患者的补偿应要及时解决，
如果是患者的不合理要求，你大方明确地向对方说：“不” ，并作出合理的解释，直到客户反映满意为止。
4，完善相关制度，制定有关的奖罚措施，分清技术原因和责任原因造成的患者投诉，对门诊有关人员定期进行培训学习也是必要的预防投诉事件发生的有效手段。
