这样处理医患纠纷,老板放心,患者安心!

2018/6/27 11:16:27 人评论 次浏览 分类:接诊


说在前面,每个机构和医生都不希望出现医疗纠纷,但是我们要有忧患意识,做好防范于未然。针对医疗纠纷问题,我们该怎样以和谐的方式解决问题呢?这里有“八步法”供大家参考。


第一步,选择独立的空间进行沟通


不满意的顾客来到门诊,先进入前台或者候诊大厅,有可能会大声说话等等这些。这个时候,前台要及时进行一个安抚,为顾客倒杯水,大致倾听一下内容,并上报给机构的负责人。机构的管理者出来之后需要及时和顾客沟通,首先引导他去机构的独立空间。这是由于人的心理作用:在大厅里边他会得寸进尺,嗓门会越来越大,脾气越来越暴躁,以便达到他一定的目的。

 

“有什么情况我们可以商量,心情可以理解,咱们到里边具体交流一下。”我们尽可能引导顾客进里边,可以稍微有一点肢体动作,搀扶他一下。一般的顾客都愿意配合的,如果顾客不愿意,这个时候可以说:“我相信今天您来是解决问题的,这样闹下去也解决不了什么问题”。

顾客进入独立空间后,开始第二步。

                      


第二步,以礼待人但不卑不亢


在没有了解具体的情况前,我们不要轻易道歉,最多表示理解他的心情,处理医疗纠纷确实需要一些技巧,有时候也是一种心理战。当然这个环节里边有一个注意事项:千万不要让当事医生参与进来。以礼待人体现在:安置好客户,准备茶水,抽烟的男士可以让支烟等。

 

第三步,表示理解并表明态度

 

客户心情不好,可能因为技术原因,也可能是个误解或者沟通不到位所导致,那么首先表示理解他的心情。另一方面,我们也需要表明态度:我们肯定是要解决问题的,不会推卸责任。

第四步,耐心并用心去倾听

 

刚开始客户的脾气就像皮球一样,气很足的情况不能拍,一拍就会反弹,再用力就会引爆,我们先让客户发泄一下,吐吐心声,我们去倾听,必要时可以拿笔和纸去记录一下重要的信息,就像皮球一样,等气放完之后再拍拍,基本上就没有太大反应了。

 

第五步,了解问题同时了解顾客的期望

 

顾客今天来,他有什么要求和期望,合不合理。比如他只是发泄一下,目的是得到重视,因机构人员的沟通和服务所导致的,可以表达一个歉意;如果说确实因为技术的隐患我们还要更慎重一些,只能说表示理解心情。

我们的宗旨就是抱着解决问题的态度来进行沟通的。

倾听客户的期望,看看客户有没有具体什么要求。如果客户不仅要求退费还要索赔,索赔的额度还那么高,对于这种不合理的要求,我们不要去表态也不要去争执,该怎么办呢,这就到了第六步。

     


第六步,向当事医生了解详情

 

暂时安顿好客户后,我们去找当事医生了解详情(非常时通过电话、病历了解也可以),然后分析一下是我们的问题还是对方的问题,比如沟通误解、服务态度、技术隐患、技术问题是否可以弥补等,我们要全面了解一下,和医生一起探讨。


第七步,制定几个备用方案

  

首先第一个方案尽可能是免费方案。客户确实对这个医生已经不满意,我们给这个首诊医生也沟通一下,表示尊重,出现问题共同面对,同时找好其他医生提前沟通一下。紧接着我们再提出来更换方案,退一步讲,如果实在不行,退费继续给他解决问题,把负面影响降低到最小化,总比引起一个纠纷赔偿要好。

     

我们先初步在顾客期望的基础上制定出一、二、三个方案供他选择,然后和客户坐在一起协商,由于有的新方案涉及到新费用,顾客有的不愿意交钱,如果实在没办法那就免费给他处理。请记住:出现问题,我们要用积极的心态去面对,方法总比问题多,逃避接下来会更麻烦,有更大的隐患。如果我们协商达到客户认同的情况下,接下来就是开始实施治疗。

 

第八步,及时跟进并创造感动


顾客愿意接受治疗,我们接下来想办法创造感动并持续性跟进。比如治疗完后给他心理一个补偿,送他一些小东西、小惊喜等等这些。针对个别大客户,建议机构的管理者带领医生可以买些东西去他家坐一坐,这种真诚的态度,很多客户都会领情和感动,甚至还会帮我们继续转介绍。需要注意的是:如果没有做好铺垫,盲目去别人家里不一定得到很好的效果,反而客户可能会得寸进尺,提出不合理的要求。

  

对于有一些重大问题,牵扯到退费很多,或者说确实是我们的问题,客户提出一个可能合理的赔偿,这个时候我们不要轻易去答应,有些问题处理需要时间和过程的,如果我们盲目急于想解决而答应赔偿,患者回家和家属一说,往往患者家属不满足还会再来说事,导致我们更加被动。


我们应该缓一缓,先安抚,可以向领导去申请,在患者不同意协商方案的情况下再找一个方案,那就是等几天再给他沟通,可能客户当天情绪不好,回去两天之后心情平静了,我们再来处理就不至于太被动,最好是患者主动给我们打电话。当然也有极少数客户存在过激行为,这是后话,有机会再作分享。


这就是处理纠纷常见的流程,每个人都要有忧患意识,出现问题要及时上报,逃避只会让纠纷扩大化。本文分享到此,希望大家活学活用。


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