最近有不少牙医“吐槽”：现在的患者往往缺乏沟通耐心，性子比较急躁，有时候“一言不合”就把要求退费的言语挂在嘴边。牙医心中也是满满的委屈，可是作为高职业素养的牙医们，自然要维护和谐的医患关系，那么，具体怎么做才能安抚顾客的小心心呢？
患者为什么会急躁，这是需要先思考的问题，知道了原因才能“对症下药”。
主要原因分析
1、与患者性格有关：
我们应学会认知自己的性格，每个人的性格都有差异性，都有优缺点，我们在理解他人性格的同时应学会适应，我们可以通过改变自己去影响他人。
2、与医生言行有关：
有些医生缺乏自信，说话又缺少有效的方式方法，甚至操作过程中动作过于粗暴或过于缓慢等，给患者一个不良的体验；另一方面，还有可能是医生的技术和服务水平与患者自身的追求不够匹配甚至反差明显，引起患者不快。
3、患者对医生的信任度不够：
人与人之间产生足够信任的时候，往往依从性比较高，至少会做到互相尊重对方。之所以这样，一定有医生做的不够到位的地方。从另一面来讲，有时候医生可能戴着有色眼镜挑选客户，人人都喜欢麻利痛快的大客户，但这只是理想中的情况，大客户是需要培养和创造出来的。
以上是原因分析，现在回过来看，患者比较急躁，动不动拿话语来要挟医生，针对这种问题，该怎样应对呢？本文给出一些参考意见。
第一点建议：
性格急躁的患者，多数为领导型/掌控型/力量型性格的人（管理者居多），针对这样性格的患者，我们接诊沟通时要简单明了，说话的时候要充满自信和真诚，因为管理者多数不喜欢啰嗦又没有自信的人，我们要抓住这一心理。
医生设计方案要全面，这样的患者有主见意识，千万不可强行推销，应以商讨的语气进行交流；操作时要快速高效，如果与患者意见相左的时候需委婉表达，不要试图去挑战他的权威。
总体说来，就是让患者感觉到他“赢”，说话不卑不亢但是语气要柔和，照顾他的面子，然后对他的言行要表现出感兴趣的样子，我们耐心去听患者的表述，一方面是对他是一种尊重，另一方面可以倾听出患者表述信息的背后，其动机心理是什么。
第二点建议：
医生交流时应不卑不亢，必要时应停下来和患者沟通。医生也可以这样想：不管是什么领导，来这里我就是医生，我有信心把牙看好，尊重是彼此之间的，这是基础。
比如“您感觉我哪里做的不够到位的地方请您指出来，或者您有什么想法也可以提出来，不要觉得有什么不好意思，如果是我们或我本人的问题，我会改进的，同时希望我们能够彼此互相尊重，当然我也是有信心给您看好牙齿的，更希望在看牙的过程中大家都是很愉悦的，您看这样可以吗？如果可以的话，请您配合一下，我有信心把您的牙看好。”同时，帮他端一杯温开水让他漱漱口，喝一杯水等等这些，有很多方法可以化解尴尬场面的。
第三点建议：
医生除了有效的沟通，还应管理好自己的情绪和状态，改变不了别人就改变自己，去影响他人。举例来说，航空公司的空姐服务意识都比较高，她们有办法去化解这种现状，有效引导着客户的情绪，这和她们的职业素养密不可分。当然，服务对医疗行业来说也非常重要。
那么具体怎么做呢？比如说自我暗示（一定拿下这个客户），深吸几口气，交流的时候面带微笑，调整自己的语速和语气，最好做到察言观色，感知患者对哪些内容感兴趣或不感兴趣，根据这些及时调整。请记住，我们服务的是人，人是有情感的，每个人的需求又是不同的，所以接诊一定要去灵活应对。患者不尊重医生，有时候是医生自己导致的。
第四点建议：
端正态度并严格要求自己。问题发生了，接下来怎么改进才是重点，我们可以通过第三方（比如客服人员、比如同事领导）回访一下，挖掘一下问题，找出问题后有利于我们总结和改进。我们这样做并不是取悦别人，而是严格要求自己，让自己心智更成熟。只要端正好态度，我们相信牙医朋友每天都会有进步，最终会成为一名金牌牙医。
