牙科前台的工作职责

  牙科前台的工作职责范围：(不一一罗列，只说几个关键点)

  1、前台人员的工作时间一般为轮班制，全天时间为：9:00-20:00，A组工作时间为：9:00-17:00， B组时间为：12:00-20:00。周六，周日轮休

  2、前台人员上岗续着工作服，盘头淡装上岗

  3、午饭时轮流进餐，前台绝对不允许空岗，缺岗

  4、第一时间接听前台电话，并认真记录对方所说

  前台电话一般有两种情况，一个是机构内电话，一个是机构外电话。那么机构外电话，多数是患者、加工厂、器械厂商或是找相关负责人的。前台人员一定要详细准确的记录对方所说事情，然后第一时间转交给相关个人或部门。那么机构内电话，一般是工作上面的交流，比如咨询师说几点几点有个患者要来，来了通知她，做好接待。或者是医生有急事找咨询师，正好咨询师电话占线或没接，让你去找一下等等。这时就要求前台人员不能觉得麻烦，要保持良好的情绪。这些就是前台的日常工作职责

  牙科前台交班

  因为前台的工作人员一般的工作时间跟机构营业时间相匹配，所以很多诊所会选择轮班制。所以就需要前台每天进行交班，这个交班首先要和诊所咨询部门一起开，要了解今天有哪些顾客要来，这些顾客有些什么情况，有没有一些需要与现场咨询师打配合的，或者是顾客来院后是否要第一时间通知现场的，有没有哪些患者需要前台去接一下的等等等等。与现场的早交班结束后，再由前台主管另行给自己团队开会，说一下昨天的情况，哪些地方，哪些人做得不足，今后应该怎么做?建议，前台主管上白班，不参与轮班

  如果机构有一周一次的集体会议，建议前台主管也要参加。因为顾客到院后第一时间的感受，前台是最知道的，可以通过前台主管知道一些患者关心的问题，比如说：顾客到院抱怨门口不好停车、等待时间太长、茶水不好、卫生间打扫不彻底等问题

  牙科前台接待流程

  前台在顾客到院后，会有相对较长的一段接触时间，在这个时间里，前台人员的表现，直接影响着顾客对我们医院的印象。所以我们的前台在站立姿势、接待方式，说话语气，服务态度，面部表情等方面都需要有要求。

  我们每家医院都要根据自己机构的体系和人员配备，制定一套前台接待的流程，这里给大家一个标准流程：

  迎客：

  安排一到两名前台人员，在医院门口迎宾。顾客还未走进医院大门时，前台必须微笑着迎接上去，并说：欢迎光临。当迎宾的前台引领顾客进入休息区等待时，必须另有前台人员补上她的迎宾位子。要保证医院大厅门口和前台位置里都有工作人员

  送客：

  顾客从治疗室或手术室出来，进来大厅后，如果没有工作人中陪同，我们的前台人员需要立即迎上去。将顾客送出医院大门，并说：再见了!慢走。

  其实，在我们在送客的时候，也是很考验咱们前台人员的亲和力和应变能力的时候，我在这里支两招，如果这位顾客是术后出来的，我们可以关心的说一两句术后维护的话。如果顾客是从现场办公室出来的，我们可以问一下顾客咨询的情况如何，其实在这个时候很有可能顾客会和你说两句，这个信息都很重要，你可以将她告诉接待她的现场咨询师。

  牙科前台接诊登记：

  以新诊顾客为例，比如：顾客填了信息表后，请顾客稍坐，然后认真详细的将顾客的信息记录下来，然后看下一个排到接诊的咨询师是谁，进行分诊。然后，请患者稍等，然后前台人员要先和咨询师/接诊医生进行沟通，将患者的信息表和大概的情况，比如有没有陪同啊，现在情绪好不好等等，是本地，还是外地的等基本情况告知接诊人，确定接诊人员做好准备后引导患者就诊，在途中也要向患者简单介绍接诊人员的基本情况，适当进行一下包装，方便成交

  这里有个细节要注意一下，前台人员在记录客户信息的时候，名字跟电话一定要再问一遍顾客，确保名字跟电话没有错误(名字要注意同音字)

  前台需掌握的业务知识

  我们这里讲的业务范围，出去一开始所说的诊所基本情况和对客话术外，还要包括诊所的活动内容

  比如：本月诊所要做一次促销的活动，那么前台要掌握：活动项目、活动时间、促销内容、专家名字、活动方式，再比如机构内摆放的展架、海报、前台桌上的水牌等等，上面的内容都要知道。千万要避免顾客问你，这是个什么活动时，结果一问三不知。这样顾客会觉得你很不专业，连带觉得诊所也不专业

  此外，现在很多诊所都有微信公众号，如果我们的宣传物料上有二维码，前台也要引导进店顾客扫二维码，关注公众号。

  这里可以统一做一个话术，或者给一些小奖品或者优惠帮助前台引导患者扫码关注

  扫码模板话术：您好，您可以扫一下我们诊所的二维码，关注我们的公众号，我们的公众号里每天都会有最新的牙科资讯，还有牙齿保健方面的小常识，很实用很简单。此外我们还会定期举办各种线上活动，而且现在扫二维码关注公众号可以得到一份小礼物等等

  牙科前台的绩效及奖惩

  绩效：

  前台的工资体系，还是以基本工资+少量绩效+奖金构成，只有这样，她们才会觉得诊所的业绩和我是有关的，如果他们只是单纯的死工资，时间长了会产生厌烦，事情多了就会有抱怨，产生负能量，对机构经营有影响。这样的工资构成会让前台感觉到参与了机构业绩的，才会真正的参与到机构的工作当中去。当然，这个比例不用太多。折算下来，每个前台，每月的绩效奖金能拿到300-500元就可以了

  对于前台主管，那基本工资要比普通的前台多200-300元，整体工资比普通前台多3-%-50%。具体的还是按各自机构的具体体系情况来定

  奖励：

  前台的工作主要是以服务体现，所以我建议可以设立”微笑天使”、“服务天使”、“正能量天使”等奖项，这个奖可以按月评选，此外还可以在前台得到顾客的重大表扬时，进行当场奖励。金额为300元起

  此外，前台前台属于咨询部门，但在年底的优秀员工评比中，最好也能在前台中挑选一名

  惩罚：

  因为工作不用心而导致的失误，如顾客的投诉等，一经核实，可以进行处罚。金额为200元起。(总体还是要“奖多罚少”)

  牙科前台前台晋升机制

  前台的晋升机制，要在前台第一天入职时传达到位。让入职的前台知道我们机构前台的晋升机制，首先要让她们知道，我们是牙科行业，是一个帮助她人的爱心行业，我们带领他们进入这个行业，同时还给予了一个体系成熟完善平台和晋升机制，让前台有学习动力，只要能够好好学习，认真工作，她的事业就会提升，收入越来越高

  同时，从一名前台成长为门诊主任并不是不可能。除了她的个人能力外，机构也会帮助她的成长，对机构来说，招聘进来的每一名员工，不仅仅是员工，更是家人

  还有一个小窍门告诉大家，前台人员哪些能够得到晋升，去问一问咨询师最合适的，因为前台平时相处得最多的应该是患者与现场咨询师，如果很多咨询师普遍反映某个前台不错，表现很好，那么多半不会有错

  所以我们如果现在想从内部挑选人才进入咨询师或医助，不防去听听咨询师的意见，一般都是很靠谱的

  最后我想再说一下，机构的领导在对待前台工作人员上：

  第一，要尊重，不要觉得她不过就是一个前台，对于医院也起不了多大作用，要注意前台的感受，不要呼来喝去

  第二、要培养，如果在工作中如果发现是个好苗子，机构的领导一定要无私用心去培养。让她能在机构发挥更大的优势和力量