一、 接待

  1、 主动迎接：接到前台人员的通知或看到引领人员带顾客走进时，要迅速站立、等待迎接;面带微笑、目视顾客;2、 打招呼：看到顾客走进时要面带微笑并注视着对方，说“您好!过来了!请坐!”让顾客就坐时，要表现出良好的职业素养，鞠躬并用右手示意顾客坐下;3、 安置：邀请顾客坐(躺)在治疗椅上，迅速打开内窥镜并准备一次性口杯、纸巾及相应的检查器具。

  二、询问交流

  1、 询问：(1)询问顾客有无洗牙史，如您以前洗过牙吗?感觉怎样?依次了解顾客的所关注的问题及潜在需求，进行重点沟通，如果顾客以前洗牙很难受，我们要讲解可能导致难受的几个原因后，重点讲解我们进口洗牙机的特点以及预防洗牙难受的措施;(2)询问顾客有无牙龈出血史，如您刷牙或吃水果时是否有出血现象?出血多是由牙龈炎症所导致的，这就必须将牙周刺激因素去除，消炎后即可解决，给顾客创造出症状、创造出治疗的需求，为下一步的牙周治疗打下基础;2、 讲解：讲解定期洗牙的意义，提高顾客对牙齿的重视程度，如洗牙不光是为了美白牙齿，更重要的维护牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口气清新，预防牙周病，避免“老掉牙”，按照国际标准，每3—6个月要洗一次牙齿，我们至少应保持每6—12个月洗一次牙齿，这是很有必要的健康投资。

  三、检查

  1、打开检查器械：在顾客亲眼见证下，打开一次性器械盒或灭菌包，并让顾客看到灭菌后的指示卡条，装置灯拉手、内窥镜手柄、三用枪手柄等无菌隔离带(布)，戴手套、口罩，实施全程无菌;2、口内检查：检查时，口镜拉开的力度一定要轻柔、避免顶压前庭沟处，压痛顾客;检查时应遵循先上后下、先颊后舌、先左后右以及上下咬合的顺序，在症状区，如牙龈充血红肿、退缩、结石、烟斑，牙齿松动等，要利用内窥镜或小镜子等道具，让顾客看清楚;对于潜在性的牙病问题，如龋齿、牙缺失等，此时可以先做一下告知，不涉及治疗建议，为下一步开发奠定基础。

  四、诊断

  1、科学诊断：将原因、经过、现状及继续发展的危害讲解透彻、让顾客听明白，在顾客引起重视、产生共鸣的基础上，再设计治疗方案;2、形象比喻：专业诊断，通俗讲解，如牙周病的发展可以用“树根与土壤包绕”的关系进行讲解等;五、介绍洗牙方案

  1、介绍不同价位的洗牙项目、收费标准及特点：

  … …

  2、 注意：不回避低价位、不强行推销，先全面介绍后，可向顾客建议性推销，但让顾客接受的理由一定要充分。

  洗牙接诊流程技巧

  五、解除疑议

  1、费用高 接受不了?

  如：这些费用是不高的，只是您感觉高了而已，就拿我们洗牙操作及护理标准与大城市相比，我们的收费已经很低了;说话直接一点，您并不是没有钱，而是您对牙齿还不太重视，不舍得为牙齿花钱;牙齿它是人体重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每时每刻都在伴随着您，这不同于日常的消费，而是一项健康投资，洗牙不仅仅是美白牙齿，更重要的是保持好口腔卫生，预防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道没牙时的痛苦，就拿一位老年患者说的一句话：“看到别人吃好吃的，我在旁边观望，现在我才知道牙齿不好，吃饭时是多么的痛苦啊!”

  2、比别处贵?

  如：与当地的同行相比，我们有可能比其他牙科收费略偏高了一些，但这绝对是有所区别的，洗牙不同与商品，而是一项要求很严的医疗技术，在哪都能洗，人人也都会洗，这是不可否认的，但所追求的技术标准和最终的效果是不一样的，比如最基础的消毒，如果因消毒不严格而传染了疾病，将是带来一生的痛苦，再比如，洗的彻底性、舒适性，是否进行了认真的抛光、脱敏等护理措施，我的建议是请您不要单看价格，而要看的是效果、追求性价比，花这些钱是否值得，这些才是您应该关注的。

  3、希望优惠?

  如：(1)这是统一的收费标准，我们是不能私自提高或降低价格的，我能理解您的心情，同时也希望您能理解我们;不过我们的洗牙是很规范的，说实话这种收费是不高的，关键是给您洗的彻底、洗的舒服，最终达到您的满意，让您感到是值得的，这才是最重要的。

  (2)赠送附加服务…

  4、损伤牙面?

  如：洗牙是不会损伤牙齿的，它是利用高频率超声波轻微振动和气动水压去除牙面上的附着物，而牙齿是身体中最坚硬的组织，它是丝毫损伤不了牙齿的，有些可能是洗的不彻底或操作不当或没有抛光导致牙面粗糙，误认为损伤了牙齿。

  5、牙缝洗大了?

  如：洗牙只是清除牙面上的有害附着物，不会损伤牙齿和牙龈，更不会洗掉牙龈，所以洗牙是不会洗出缝的;洗牙后之所以出现牙缝，那是因为牙结石压迫和细菌对牙龈的刺激，致使牙龈萎缩，牙结石占居了原来的位置，形成了病理性的牙周夹板，去除后觉得少了一些“习惯性”东西，但这些若不及时去除，会发展严重的牙周病的，导致牙齿过早脱落。

  6、传染疾病?

  如：严格的消毒、灭菌措施，将会杜绝一切交叉感染，我们有规范的消毒间和专职的消毒人员，所用的器械都是经过严格的高温高压灭菌后，有些还是一次性的，这些你就完全放心。其实口腔内细菌是最多的，大概有800多种，牙龈产生炎症都是一些病菌所致，它不但会发展成牙周炎，而且会通过牙龈中的毛细血管和食物进入人体，从而影响全身的健康，尤其是心血管疾病和糖尿病。

  7、会不会痛?

  如：正常的洗牙是没有任何痛苦的，之所以有些人洗牙感到疼痛，那是因为有牙齿和牙周疾病(如牙面磨耗、牙龈萎缩等)或者是洗牙机的功率太大，加上操作不当所致。

  8、术后不敢吃东西?

  如：术后影响进食，一是因为患者牙齿本身就比较敏感，加上在洗牙中没有采取相应的预防措施，术后一般一周后即可恢复;二是因为已患有中重度牙周病，加上洗牙后又没有采取及时的脱敏护理措施，致使新鲜牙根面(牙本质小管)暴露，当冷热刺激时，而产生了酸痛不适感;其实，这些是可以预防的，即便术后有一些敏感的反应，若采取有效的脱敏处理后，这些不适感也会很快消除的。

  9、洗牙后牙垢形成的更快?

  如：按照国际标准，每3—6个月应洗一次牙齿，就像定期洗头一样，牙垢也是不断形成的，但由于人的新陈代谢，唾液的酸碱、粘稠度和个人的口腔卫生情况等不同，牙垢形成的快慢程度也是不同的;但对于洗牙后牙垢形成的更快，可能是因为洗的不太彻底，加上没有抛光或抛光不彻底而导致牙面过于粗糙，细菌和色素更容易粘附着上面，加速了沉淀和钙化，从而形成了牙垢。

  10、牙齿会老掉的?

  如：牙齿是人体重要的咀嚼器官，它应该伴随人的一生;随着年龄的增长，身体的各个器官会可能会有不同程度的退化，但不至于脱落。年老了牙齿之所以脱落，这都是牙周病致使牙槽骨不断吸收，其牙根周围的骨组织越来越少，最终导致牙根外露，牙齿松动、脱落;就像树木一样，随着树根周围泥土的不断流失，树根外露也会越来越多，最终导致树木倾倒。

  六、立刻操作

  七、交费

  引领顾客到收银台，开单、交费，让顾客交费时一定要面带微笑，因为顾客此时的心理是矛盾的，也是很敏感的，微笑服务能带来一些心理的弥补。

  八、填写“洗牙术后评价表”

  填写“洗牙术后评价表”，不仅是前台的工作，而且还是自己应辅助完成的一项工作，要主动邀请顾客填写，以显示出我们的真诚和大度，这也是一项服务;在顾客填表时，我们要回避一下，给顾客带来一些方便。

  九、送客

  顾客交费、填表后，我们要主动送顾客离开，并说“您慢走!以后牙齿上有什麽问题到时可以给我联系，就诊卡上有我们的电话等。”

  十、打随访电话

  术后24小时内，要主动给顾客打一个关心的电话，询问顾客现在的状况，有无不适感和强调认真刷牙等关心的问题;如果有不适感，要给顾客讲解一下，观察一周后还未减轻，要求顾客来诊复查，作进一步的免费护理;复诊后一周后再打一个关心电话，直至顾客无不适症状为止。

  十一、再次催诊洗牙

  术后3—6个月，要主动提醒顾客来诊复查，检查一下口腔状况或提醒馈赠卡的有效期。