治疗做了一半,医生离职了,怎样让患者重新信任新医生?

2018/7/14 10:10:01 人评论 次浏览 分类:接诊

46岁的李女士在气象局工作,前段时间在门诊A做了根管治疗,主治医生是马主任。后来李女士想做冠修复,又来到门诊,但此时马主任已离职,前台告知李女士马主任外出学习了,介绍了另外一位刘医生接诊。
 
接诊过程中,刘医生向患者介绍了金属烤瓷冠和全瓷冠两种方案,并报了价格,李女士嫌贵,最终也没做就离开了。
 
在民营齿科机构,医生离职跳槽是一种比较普遍的现象,但是因为医生离职后续出现的问题却很多。比如文章开头的案例,患者治疗了一半,主治医生却走了。
 

如果前台对这种情况没有提前预知和防范,很容易出现患者过来,没有医生接手管理的窘境,或者直接安排了新医生,但因为对患者情况一无所知,导致患者对新医生不够信任而流失。


接下来我们就具体分析下,出现这种情况,问题到底出在哪里:
 
问题分析

1、医生问题
 
患者做完根管治疗后,又来到门诊想找原来的医生做冠修复,说明对机构和原来的医生是比较信任的,但是在安排了新医生后,却流失了,这其中最主要的原因就是对新医生不够信任,甚至反感导致的流失。
 
有可能是新医生的形象、语气不太好,检查操作时候的力度重了,介绍介绍不同方案时,缺乏策略性,专业术语太多,过于啰嗦,或者存在明显的推销行为,比如重点推荐价格比较贵的方案等等,这些行为都会引起患者的恶感。
 
2、管理问题
 
①离职管理
 
医生在离职之后,应该把工作交接好,如果能够把手中的患者全部治疗完毕最好,如果时间不允许,也要把患者的的一些信息做好交接。这一点最好形成制度,规范管理。

②病例管理
 
如果门诊没有一个规范的病例管理的话,医生的病例不完备甚至不写病例,这样导致的一个后果就是除了主治医生,我们对患者的治疗情况一无所知,当原医生离职,患者再次过来,我们还要再次询问患者信息,效率低不说,也让患者感觉到不重视。
 
改进建议

1、做好医生离职管理工作,交接好工作,确保客户利益
 
无论医生是主动辞职还是被动离开,门诊机构一定要做好交接工作,确保客户利益。客户(尤其是大客户)信息要及时反馈,比如有哪些客户处于治疗中,哪些客户需要重点跟踪等等,做好这些工作,我们也不至于处在被动尴尬的局面。
 
2、做好病例管理工作,规范书写
 
一个好的病例,能够反映出很多问题:①医生的专业性②医生的工作态度③医生的风险防范意识④医生的营销意识。如果一个医生没有书写病历的习惯,也不打回访电话,又不注重沟通,这个医生只能称得上是一个牙匠。
 
因此,一个合格的医生除了治疗病情之外,还要做好初复诊服务,规范性书写病历,比如上次治疗到哪一步了,用了什么方案,花了多少钱等等,避免下次进行一些不必要的询问,也让我们的患者感受到医生的重视。
 
最好手写病例和电子病历都要有,这样会更规范一些。
 
3、先询问再处理,尤其是首诊医生所提供的方案和价格
 
在现新医生为患者设计方案前,最好提前搞清楚之前的首诊医生有没有给患者提供方案选择,是否确定了哪种方案,有没有说好价格,个人倾向于哪种方案啊等等,在此基础之上再进行补充。
 

熟知患者情况,让患者感觉受到重视,以此进行沟通,效率也会更高一些。

 
4、沟通时要善于察言观色,同时要充满自信,营造差异化
 
我们在与患者交流的时候,随时接收患者反馈的信息,比如肢体语言,或者微表情,看对方是否全心投入到沟通中。如果患者没有听进去,甚至有反感情绪,都会通过面部表情传达给我们。
 
当发现患者有这种情绪的时候,我们要对沟通内容及时作出调整,同时要展现自信。在患者极有可能会流失的情况下,不如换种方式,用我们的自信感染患者,事情也许会有转机,至少也要让患者感知到我们的专业性。
 
5、先方案后费用,认同方案后再说费用
 
认同方案之后再报价,这是方案设计以及定价的原则。介绍方案和价位的时候,一定要遵循先入为主的规律,提取卖点,比如说哪种方案比较好,怎样确保功能最大化,迎合患者的潜在需求。
 
6、方案设计不可太单一
 
方案的设计不要过于单一,比如患者做完根管治疗后要做修复,修复不仅仅有冠修复,还有嵌体修复,冠修复还包括金属冠和全瓷冠等。
 
如果医生倾向于嵌体修复,可以先为患者重点讲解这个方案,然后再说冠修复,对比讲解突出嵌体修复的优势,形成先入为主的概念,这样患者接受的几率会更高。
 
7、当患者即将离开时,要学会尝试挖掘问题
 
如果患者最终选择离开,我们也要试着再做挽留,可以这样说:
 
“没关系,选择在哪里做是您的权利。是这样的,我可能哪里讲解的不太到位,也可能哪个细节忽略了,没给您讲清楚,令您不太高兴,您能不能提一下,也算是对我的一个提高……”
 
一般这样说,患者都会给我们说出他顾虑或疑惑的问题,我们也能找到相应的方法,避免以后此类问题的发生。
 
8、应急或跟进:先跟原医生沟通,让首诊医生做通患者的思想工作
 
在原医生离职之后,遇到这种情况,我们最好应该与原来的医生做好事前沟通,让原医生与患者进行沟通。
 
沟通内容是:第一要及时将接下来的治疗赶紧做完;第二就是说明自己外出进修学习的时间比较长,如果坚持让自己治疗,时间过长怕影响治疗的最佳时机,牙齿再出现其他问题,因此已经安排了一个技术比较好的医生对于接下来的治疗负责。
 
将这些沟通内容及时反馈给现医生,通过协调配合,这个问题就很容易解决。
 
总之,通过这个例子,我们能够看出,病例的书写特别重要,而且应该尽可能的详细规范,做好这一点,能节省一些不必要的工作,提高我们的接诊效率,让很多问题迎刃而解。

相关资讯

  • 医患危机与纠纷

    医患危机与纠纷是所有经营者和医生都不愿意看到的,但是“它”却一直都在我们工作中潜伏着,接诊治疗过程中都可能触碰到“它”。发生了严重的医患危机和纠纷会损害医患双方的感情,造成患者对医生有憎恶的感觉,甚至于报复行为;而医生对患者的友好情感也会随之变淡。

    2017/6/29 11:55:07
  • 牙科医患沟通艺术

    在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意,送上一杯水,递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎,用你的真情打动病人的心,消除陌生感。----亲切法

    2017/3/27 17:12:15
  • 口腔门诊接诊流程

    医疗行业政策的放松,民营牙科诊所也越来越多的出现在我们身边,不管是城市还是乡镇,都会有牙科诊所的。那么行业之间的竞争压力逐步增大,当前很多诊所管理者都认识到,一个专业化的接诊流程也是诊所之间竞争的必不可少的“利器”。

    2017/2/8 15:07:48
  • 赢在接诊通知

    重要通知:《赢在接诊栏目》春节期间直播调整通知

    2017/1/21 14:07:38

查看 课程顾问