患者说走就走!怎么才能让你赢在接诊

2016/7/7 15:22:03 人评论 次浏览 分类:接诊

你是否也为初诊流失率担忧,也在为流失的患者皱眉,面对初次来的患者又该用什么样的心态去接诊?是留个念想还是直接拿下,患者医生门诊,如何三方共赢?下面就让我们通过案例进行分析一下吧!


【学员问题:】
      张老师,我一般接诊病号时,在我心里面就是想,如果来一个病号,不能留下来,说再多的理由都没有用。都是自己能力的问题。可是每次当我挽留顾客时,有时候能留下,有时候留不下。老板就会私下训我,说,要给顾客留个念想,不能非要顾客在咱们这里。我一听挺有道理,可是这样会流失好多客户,张老师您有什么好的办法可以给我解决一下困惑吗?
遇到这种犹豫不决的病号,是努力的留下来还是留个念想,让他回来找,那种更好?


【张老师建议:】
      接诊的首要目标是术前能够留住患者,其次是术中体验满意,再次是术后让患者愿意再次来诊消费和转介绍。

      当然,留不住患者时,要留个好印象(念想),让患者回去考虑后愿意再次来诊。这就要求我们在接诊沟通时追求无压力,无抗拒式(真诚)沟通,先建立初步的信任度,信任产生消费!但建立信任,往往需要一个过程,过程决定结果。

      当患者犹豫不决时,紧接着就会出现:“那我回去考虑一下”,这时你该怎么办?绑架!不让他走!那是不可能的,但我们要尽力挽留。

      如果你前面做的铺垫足够好的话,当患者犹豫不决时,我们要及时进行假设成交和体验治疗法,避免“回去考虑一下”的言行出现。

      如果患者还是要提出“回去考虑一下”,我们先挖掘问题,确认是信任问题,价格问题还是决策问题,然后再针对性解除,如:“你回去考虑一下是应该的,能方便讲一下什么原因吗?如果我有哪些做的不到位的地方,请指出(要体现真诚)。”如果患者此时提成具体问题,那就有办法解除了……


【我们不妨分析一下:】
患者为什么要提出回去考虑一下,或回去考虑什么?
一是不信任,进一步对比(价值);
二是给家人商量,缺少主见或决策权;
三是对比价格,会不会有更便宜的;
四是今天就是来咨询的,还没做好治疗计划。


【患者回去后一般会有以下三种行为:】
1.上网查找,进一步了解和对比;
2.去竞争对手那里对比,一般会对比价值或价格;
3.给家人商量,缺少主见或支付能力。


【那我们该如何应对或给患者留个念想呢?】
      我们要站在对方的角度说话,让对方听着舒服,绝不能急于求成,刻意留住患者,暴露利益动机,这样只会让我们更被动。如:“回去考虑一下是应该的,多对比几家也会更放心些,当然您去哪里看牙都可以,这是您的权利,但要尽早治疗,不要错过最佳时机,同时我也有责任和义务要告诉您,您需要去网上了解和去别处对比什么?除了对比价格外还要重点对比什么(关键词/对比内容-先入为主)?”
1.上网查询:百度百科-关键词
2.同行对比:对比内容
3.家人商量:让家人陪同来诊
4.吸引患者再次来诊洽谈,如专家会诊,DSD美学设计,诊断蜡型等。


      沟通的高手在于预防问题!预付问题的前提是知己知彼!如果接诊时营造铺垫做的好,那信任就不是问题。只有这样才能留住房子,让我们赢在接诊。

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