【拿去即用】一整套挖掘、开发患者潜在需求的流程及技巧---张民老师

2016/8/3 17:16:25 人评论 次浏览 分类:接诊


一、潜在需求的挖掘程序

1、检查中告知

在首诊时,检查一定要认真、全面,除主诉问题外,应将其潜在的问题让患者告知,以便为下一步的开发打下基础。


特别注意的是,在没有完全建立信任感时,此时最好只作诊断告知,不要涉及治疗方案和费用等,避免给患者过多的压力,或让患者怀疑你存有不良的利益动机。


2、建立信任感

通过策略化的医患沟通,以及主诉问题的有效解决,先建立初步的信任感,然后寻找时机再深度开发。


3、创造潜在医疗需求

(1)寻找症状:让患者看清楚已存在的症状和影响,给患者一定的心理压力。


(2)发展后果讲解:讲解进一步发展的危害和影响,创造及时治疗的时机。


(3)提高对牙齿的重视程度:牙齿是人体的重要咀嚼器官,缺失后不但会影响咀嚼功能,而且还会导致牙槽骨吸收、邻牙倾倒以及影响全身的健康。


(4)转变消费观念:看牙是一项终身性的健康投资,而非日常消费,要注重价值性。


4、建立信赖感

在高效率解除患者主诉问题的基础上,用心为患者服务,营造术中的各项操作细节,让患者不但感到技术权威,而且十分认真负责,从而塑造一种良好的医德感,让患者产生依赖感。


5、间接推销

站在患者的角度,给予真诚的建议,让患者充分理解。推荐时一定要间接,注意方式方法,避免让患者感到有利益化的动机。


6、复诊中强化

在患者理解的基础上,要不断地进行强化。理由:治疗的必须性/及时治疗的好处/减少就诊次数等。


7、医后重点跟踪

术后24小时或复诊前24小时内要亲自给患者打一个关心及提醒电话;术后每3--6个月要打一个预约电话,让患者来诊做免费的护理,以增强患者的信赖感,创造再次开发的时机。


二、潜在问题的挖掘技巧

1、  洗牙

1)寻找症状:

 污渍存在/炎症产生/牙龈萎缩/口臭


2)危害恐吓:

 加重口臭/过早掉牙/细菌对全身的影响


3)真诚建议:

 及时洗牙的意义/必须性/洗牙后的效果(对比图)/牙周病的发展过程


4)复诊强调:

 牙齿的重要性/频繁建议/刺激消费


2、  龋齿

1)寻找症状:

 龋坏现象/温度刺激反应/口腔异味


2)危害恐吓:

 加重口臭/随时疼痛/导致烂掉(用烂苹果比喻)/细菌对全身的影响


3)真诚建议:

 及时补牙的意义/必须性/补牙后的效果(对比图)


4)复诊强调:

 健康牙齿的重要性/频繁建议/刺激消费


3、  个别牙缺少

1)寻找症状:

  咀嚼效率/邻牙倾倒/对颌伸长/牙床萎缩/食物嵌塞/脸颊不对称/颞颌关节疾病


2)危害恐吓:

 无法镶牙/废用性萎缩/邻牙龋坏或牙周病/影响吸收消化/脸颊不对称/颞颌关节疾病


3)真诚建议:

 及时镶牙的意义/必须性/镶牙后的效果(对比图)


4)复诊强调:

 牙齿的重要性/频繁建议/刺激消费


4、牙齿美容

1)寻找症状:

 牙缝/不整齐/萎缩/形态颜色/不协调


2)危害恐吓:

 口臭/美中不足性/健康的影响/对笑容及心理的影响


3)真诚建议:

 及时处理的意义/美观性引导/美牙后的效果(对比图)


4)复诊强调:

 美牙的重要性/频繁建议/刺激消费

三、成功开发病例分享

(一)、重粘烤瓷固定桥----11颗氧化锆全瓷冠修复


1、基本信息

患者女,32岁,10年前在别处做过烤瓷冠修复,现松动脱落,要求重新粘结。

2、检查发现

上颌3—3金属烤瓷连冠修复,色形效果较差,已松动;11、12、21、22缺失,牙槽骨吸收,14、15、24银汞合金充填,已出现继发龋,无症状;36残冠,46银汞合金充填、继发龋;口腔卫生较差,有轻度牙龈炎,脸型为卵圆形。


3、方案建议

(1)重新粘结;(2)重新修复。


4、接诊营销策略

(1)前台热情接待,高效分诊且已适度包装医生;

(2)前台信息反馈,交通工具为豪车;

(3)热情接待,认真检查,助手配台到位;

(4)展现良好的职业形象和气场;

(5)询问来诊信息为朋友介绍,有一定的认同度;

(6)衣着及饰品观察均为名牌,且搭配合理,气质非凡;

(7)分析:性格分析为活泼型,消费潜力为潜在型大客户;

(8)寻找症状:修复体颜色较差、形态较小跟脸型不协调,缺牙区牙槽骨已吸收,对面容美观有一定的影响,继发龋导致口腔异味;

(9)创造需求:在满足患者主诉基础上(可以重新粘结),进行合理化建议,为其设计一个更理想的美学修复方案,供患者参考选择,患者乐意接受;

(10)通过恰当赞美,展现几例成功美学修复病例后,察言观色为患者比较兴奋;

(11)设计修复方案:先进行暂时性的重新粘结,为其设计美学修复蜡型后再定最终方案,患者十分同意;

(12)通过全口洁治,x光片、照相、取模、检查数据记录等,已建立初步的信任;

(13)提供新修复方案,供患者选择:3—3全瓷冠修复;4—5全瓷冠修复;4—5全瓷冠加2—2种植修复;

(14)确定最终方案:4—5氧化锆全瓷冠修复,即刻操作后交费;

(15)4—5氧化锆全瓷冠修复后患者十分满意,在建立信赖感的基础上,进行36及46牙齿的根管治疗和氧化锆全瓷冠修复。

(16)患者最终消费金额为60000元人民币。


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