在接诊咨询过程中，偶尔会因为沟通不当而造成的患者纠纷，当这种情况发生的时候，患者可能是带着情绪过来问询，如果处理不当，使患者更加愤怒异常，那么便会演变成一场大事件，那作为资深的咨询师或者主管，该如何处理呢?
一、先让患者消气，气顺了一切都好说
让患者气顺的程度决定纠纷解决的速度，所以要用友好的态度应对患者的怨气，而不是硬碰硬让患者添堵，以下是消除患者不满的10个诀窍：
1、表示你能理解患者的处境
“太遗憾了，我们没有做到位。”
2、鼓励患者发泄怨气，排解他们的愤怒
“请告诉我事情是怎么回事，我来帮您解决。”
3、保持客观的立场，不要加入个人色彩
“我能理解您的感受，换成是我也一样。”
4、保持平和的态度，控制事态的稳定
“我相信我们能解决这个问题，我们一起来商量一下。”
5、认真听取患者的倾诉，表示出你在听取他的意见
“恩，对，您说的对，我同意你的意见。”
6、负责任，表示出解决问题的急切心态
“我马上给您安排解决，请先别着急。”
7、让患者参与解决方案
“您希望如何解决，可以告诉我您的意见吗?”。
8、进一步做出保证
“解决这个问题的另一个办法是……，您感觉怎么样?”
9、提出行动计划
“我的建议是……”
10、管理层参与解决
“我会向主任汇报这个问题，尽快帮您解决!”
二、一定要让患者发泄怨气，不要争辩
不管患者说的对与错，你一定要鼓励患者先把话说完，等她说完了，发泄完了，你再阐述你的意见，对方会比较容易接受。
1、我们先看看错误的处理方法
“过一会儿我就来解决您的问题。”
“诊所的规定是这样的……”
“一般不会发生这样的事。”
“很抱歉，这不是我的责任。”
这种回答会激怒患者，引起患者的不安和焦虑，她会认为你在推诿。
2、我们再来看下正确的处理方法
“我马上就解决您的问题。”
“我能帮您什么忙?”
“帮您解决问题是我应该做的。”
“请向我多说明一下情况。”
“这的确是个问题，您有这种情绪我能理解。”
“我保证问题马上就会得到纠正。”
三、当患者发飙、狂暴、怒吼，砸东西的时候你该怎么办?
当前期处理不当，引起患者情绪失控的时候，她们可能使用污言秽语，会尖叫、怒吼、咆哮、还会歇斯底里。虽然他们发泄怒气时你不应该有抵触情绪，但制止他们的谩骂还是必须要做的!
1、以柔克刚，适度提醒
“您不要这样生气，不要气坏了身体”
“您这样问题是得不到解决的，我希望帮助您，请给我一个机会。”
“我特别理解您的心情，咱们坐下来好好谈谈好吗?”
2、事态严重，速求外援
有时患者撒起野来，一个人很难对付。你可以说：“我想我们主任也许能帮上您的忙。”如果患者还是不听，要及时呼叫保安，发展到不可收拾的地步，为了避免人员和财产损失，请及时报警，以免事态进一步严重，发展成社会公众事件。
要记住，患者来医院都是为了治病而来的，不是为了吵架来的，大部分时间是因为我们的服务不到位、疗效达不到而引起的，因此要正确、及时处理患者的不满和纠纷，避免发展到不可开交地步。
