客户回访是企业或者产品和服务进行的满意调查、客户消费行为调查,也是常用的客户维护的比较常用和普遍的用法。往往与客户进行互动沟通,完善客户信息 为进一步的交叉销售, 向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。
回访制度
一、目的
传达项目信息,准确把握客户需求,推销与之匹配的户型,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升品牌和知名度。
二、形式
电话回访
1、工作人员每日翻看客户名录簿,梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户名录簿》。
2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。
3、制定回访排期表,以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。
4、工作人员每周一统计上一周销售情况,以书面形式上报销售经理。内容:成交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息,需提前至周日进行。如遇到节假日,例如过年等假期,应提前做好回访工作,及时做好同事间的交接处理。
5、工作人员每隔2天以电话形式分批回访客户,纪录回访内容,要求:详细、属实、标注时间等
6、工作人员每周六到下周五约访客户,每周约访至少1位。
7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。