随着人们健康意识和医疗保健意识的提高，口腔保健和治疗的患者明显增多，由于不同层次人员的文化程度、心理素质等的差异性，会出现复杂的护患关系。怎样正确处理护患关系，直接关系到患者治疗的顺利开展及治疗的效果。本文结合心理学理论及临床实践，就如何处理口腔科门诊护患关系进行初步探讨。
1、以人为本，注重与患者的交流
人是社会关系的主体，是医疗护理的对象。因此，处理护患关系，要坚持以人为本的原则，树立以人为本思想，是处理一切护患关系的基础。护理工作要以患者为中心，接近患者，关怀患者，并以患者为中心制定护理制度和护理程序，改进服务方式和内容。
主动与患者交流：门诊患者首先接触的是护士，当患者牙痛难忍，表情痛苦地来到门诊，他们及家属首要的要求是迫切希望得到及时治疗和尽快解除痛苦，此时，护患之间的人际交流就十分重要。我们要求护士主动迎接患者，关切询问并积极安排治疗。使患者从情感上，对护士、对医院产生信任感和安全感，主动地配合治疗。我们的护士不仅是语言交流，还包括表情、动作、行为等的交流。我们体会到，只要我们付出了热情，患者大多数都会在很多方面表示理解，并会主动配合护士的安排。
当然，与患者的交流也要讲究技巧和方法。我们总结出了相应的方法：首先要根据患者的不同情况不同处理，对痛苦不堪者、仅需要保健者、问讯者等，要有轻重缓急，不同对待。
(1)态度诚恳：对所有患者都要热情相待，态度和蔼。
(2)主动服务：对所有就诊者都要马上接待，及时安排。对急症者，尽量马上安排就诊治疗，若候诊患者较多而不能马上给予治疗时，应耐心解释，让患者就座，使患者予以谅解。千万不能冷待患者，不理不问。
2、提高自身素质，主动服务
门诊护士所面对的是社会人员，其文化结构、受教育的程度和背景、从事的职业等不同，层次复杂，对治疗、环境、服务等的要求不一样，而对我们护理服务的看法也不一样。因此，要求我们护士的知识层面要多元化，不仅要具备扎实的医护知识，也要具有丰富的社会知识。
首先要掌握本专业知识，我们要求护士每天保证1个小时自学口腔理论，平时在工作中也要注意学习和掌握专业知识，做到熟悉疾病的病因、发展过程、治疗手段、治疗时间、恢复时间等，了解保健项目的方法和注意事项等，不仅要给患者以合理解释，更要有指导性。
在此基础上，我们每周进行一次专业知识测验，每月讲评，成绩与奖金挂钩;要求在家中自学专业外知识，包括社会学、心理学、公共关系、仪表礼仪，甚至需要具有管理学等学科的知识。
每半年进行一次科内综合知识考试，对成绩优秀的适当给与物质奖励;针对患者的询问和治疗要求，针对性地学习相关知识。目前，我们的大多数护士能够做到患者有问必答，问卷调查显示，患者对护士的知识满意率达98% ，许多复诊患者会主动与我们的护士交谈。
3、创造良好的就诊环境
患者一旦开始接受治疗，其注意力就会集中到治疗上，不会过多的计较周围环境，而矛盾的产生主要在候诊环境上。患者和顾客一样，最不耐心的是等待，尤其是病痛在身，在心理上本来就有很大的焦虑感，如果让其多等待，而又面对嘈杂、脏乱的环境，势必造成心理上的反感和抱怨，护患矛盾就难免产生。
因此，首先给患者创造一个良好的候诊环境，正是协调好护患关系的保障。良好舒适的环境会给患者带来安全感和愉快的心情。
在就诊环境建设上面，我们除了依赖医院后勤部门的支持，增加设备，如书报、杂志、音像设备等，还动员全体护士开动思想，“创造”了许多新颖、有趣的装饰，如艺术画，小挂件等，将候诊室布置得既有知识性，又感觉温馨、舒适和富有情趣。
