咨询师接待患者要注意些什么?

2017/10/31 16:53:32 人评论 次浏览 分类:接诊


一、现场咨询前的准备


  1、心理准备


  大客户能够成交的条件是:看到机构设备专家的价值、满足显性和隐性需求、认可你的方案价值观、觉得自己的消费合乎约定

  好的咨询服务应尽量做到五少:少说(多倾听)、少告知(多询问)、少推销(多帮患者解决问题)、少夸张(多些实在)、少说结束语(多建议下一步)

  心态的准备:

  (1)接受服务是价值的交换,价值不等于价格;咨询成功不单是咨询师的胜利,更是咨询师和客人双赢。

  (2)接诊活动必须是在取得患者的信任后开始

  (3)理念高于技巧,咨询师的价值观和服务心态比技巧或策略更重要

  (4)与患者的沟通不是试图说服对方,而是帮助患者解决问题满足需求的过程

  开始的准备:

  (1)开始的语调和语速常常比说话内容更重要

  (2)努力让自己时刻保持微笑,让你的声音笑起来

  (3)迅速判断患者的爱好和兴趣


  2、工具准备

  效果对比图片、项目价格表、项目样品、机构/专家宣传材料、权威文献和相关照片


二、 首诊客人现场咨询


  1、引导进入咨询室

  2、咨询师与患者消除陌生感,根据年龄选择适当的称呼,以表示亲和力。拉近感情距离为目的,与患者聊一些跟咨询有关的其他话题,不要直接聊病情,这样做更有助于缓解气氛,增进了解

  3、详细了解患者信息,填写咨询/接诊登记卡

  4、询问患者的需求,询问和倾听主诉问题

  5、根据患者的主诉介绍机构、设备、技术、项目和专家,做到简单又突出了我们的优势

  6、解释患者的问题和疑惑,消除顾虑

  7、放大患者的需求,放大患者的痛苦,引导患者下决心,但是不能催促

  8、帮助患者设计至少3种治疗方案,供患者选择,要真诚地站在患者立场,为患者着想

  9、患者决定项目后,根据需要安排检查,询问病史。即测量脉搏和血压,并上诉信息登记在客户咨询登记卡上。脉搏血压没有问题,给患者开化验单、牙片等检查项目




三、 复诊客人现场咨询


  1、针对术后换药调整及继续治疗的患者,首先准确认出患者,给予适当的称呼,适当的鼓励以及安慰关心患者(最好能提前预约,并提前提醒患者复诊)

  2、做到心中有数,该患者是否有未交费用,及时补交

  3、判断该患者有没有二次消费的可能,可以适当在复诊时陪伴,但不要引起患者的反感

  4、如是正畸等项目的患者,需要拍照,要及时通知相关的人员,提前等待患者,在患者离开时,要亲自送出门外

  5、了解患者的习惯,交代术后及治疗后复查的时间,嘱咐患者有问题可随时电话联系


四、投诉患者的处理


  1、针对治疗不满意的患者,带到比较安静的办公室,仔细听患者讲述,哪里不满意,怎样不满意

  2、站在患者的角度考虑,有些患者不能从正面回答她所期望的治疗效果和过程,先听患者发泄,对患者表示认同,先进行心理安慰,然后再告知患者治疗是成功的,但需要一个恢复过程,同时告知患者大致恢复时间,并根据机构规定作出承诺

  3、对待蛮横无理的患者,不能被对方激怒,要心平气和,以礼相待,了解患者蛮横无理的目的(想要退费、二次治疗还是其他原因),针对性地帮她解决问题,遇到自己权限不够的,要安抚患者,及时上报

  4、如果解决不了,需要向相关管理汇报,告诉患者什么时间给予回复,无论是否收到答复,都要在规定时间及时电话联系,避免不必要的纠纷与误解



五、客户档案管理和回访制度


  1、咨询师做好每一位患者的记录(客人基本情况联系信息,客人个人家庭详细喜好信息,客人治疗或手术信息包括:治疗前,以及治疗后换药、拆线、复查情况),做到心中有数

  2、记录完成后,要对患者进行分类管理,标注出哪些患者需要跟进,什么时间进行回访,回访的内容以及大致计划

  3、针对有潜力患者,可以在小组或机构内进行全面分析,拿出详细到店后的开发方案,然后以到院复查或赠送服务为由,进行电话回访,进行开发二期消费。

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