一、现场咨询前的准备

  1、心理准备

  大客户能够成交的条件是：看到机构设备专家的价值、满足显性和隐性需求、认可你的方案价值观、觉得自己的消费合乎约定

  好的咨询服务应尽量做到五少：少说(多倾听)、少告知(多询问)、少推销(多帮患者解决问题)、少夸张(多些实在)、少说结束语(多建议下一步)

  心态的准备：

  (1)接受服务是价值的交换，价值不等于价格;咨询成功不单是咨询师的胜利，更是咨询师和客人双赢。

  (2)接诊活动必须是在取得患者的信任后开始

  (3)理念高于技巧，咨询师的价值观和服务心态比技巧或策略更重要

  (4)与患者的沟通不是试图说服对方，而是帮助患者解决问题满足需求的过程

  开始的准备：

  (1)开始的语调和语速常常比说话内容更重要

  (2)努力让自己时刻保持微笑，让你的声音笑起来

  (3)迅速判断患者的爱好和兴趣

  2、工具准备

  效果对比图片、项目价格表、项目样品、机构/专家宣传材料、权威文献和相关照片

二、 首诊客人现场咨询

  1、引导进入咨询室

  2、咨询师与患者消除陌生感，根据年龄选择适当的称呼，以表示亲和力。拉近感情距离为目的，与患者聊一些跟咨询有关的其他话题，不要直接聊病情，这样做更有助于缓解气氛，增进了解

  3、详细了解患者信息，填写咨询/接诊登记卡

  4、询问患者的需求，询问和倾听主诉问题

  5、根据患者的主诉介绍机构、设备、技术、项目和专家，做到简单又突出了我们的优势

  6、解释患者的问题和疑惑，消除顾虑

  7、放大患者的需求，放大患者的痛苦，引导患者下决心，但是不能催促

  8、帮助患者设计至少3种治疗方案，供患者选择，要真诚地站在患者立场，为患者着想

  9、患者决定项目后，根据需要安排检查，询问病史。即测量脉搏和血压，并上诉信息登记在客户咨询登记卡上。脉搏血压没有问题，给患者开化验单、牙片等检查项目

三、 复诊客人现场咨询

  1、针对术后换药调整及继续治疗的患者，首先准确认出患者，给予适当的称呼，适当的鼓励以及安慰关心患者（最好能提前预约，并提前提醒患者复诊）

  2、做到心中有数，该患者是否有未交费用，及时补交

  3、判断该患者有没有二次消费的可能，可以适当在复诊时陪伴，但不要引起患者的反感

  4、如是正畸等项目的患者，需要拍照，要及时通知相关的人员，提前等待患者，在患者离开时，要亲自送出门外

  5、了解患者的习惯，交代术后及治疗后复查的时间，嘱咐患者有问题可随时电话联系

四、投诉患者的处理

  1、针对治疗不满意的患者，带到比较安静的办公室，仔细听患者讲述，哪里不满意，怎样不满意

  2、站在患者的角度考虑，有些患者不能从正面回答她所期望的治疗效果和过程，先听患者发泄，对患者表示认同，先进行心理安慰，然后再告知患者治疗是成功的，但需要一个恢复过程，同时告知患者大致恢复时间，并根据机构规定作出承诺

  3、对待蛮横无理的患者，不能被对方激怒，要心平气和，以礼相待，了解患者蛮横无理的目的(想要退费、二次治疗还是其他原因)，针对性地帮她解决问题，遇到自己权限不够的，要安抚患者，及时上报

  4、如果解决不了，需要向相关管理汇报，告诉患者什么时间给予回复，无论是否收到答复，都要在规定时间及时电话联系，避免不必要的纠纷与误解

五、客户档案管理和回访制度

  1、咨询师做好每一位患者的记录(客人基本情况联系信息，客人个人家庭详细喜好信息，客人治疗或手术信息包括：治疗前，以及治疗后换药、拆线、复查情况)，做到心中有数

  2、记录完成后，要对患者进行分类管理，标注出哪些患者需要跟进，什么时间进行回访，回访的内容以及大致计划

  3、针对有潜力患者，可以在小组或机构内进行全面分析，拿出详细到店后的开发方案，然后以到院复查或赠送服务为由，进行电话回访，进行开发二期消费。