第一步，选择独立的空间进行沟通
不满意的顾客来到门诊，先进入前台或者候诊大厅，有可能会大声说话等等这些。这个时候，前台要及时进行一个安抚，为顾客倒杯水，大致倾听一下内容，并上报给机构的负责人。机构的管理者出来之后需要及时和顾客沟通，首先引导他去机构的独立空间。这是由于人的心理作用：在大厅里边他会得寸进尺，嗓门会越来越大，脾气越来越暴躁，以便达到他一定的目的。
“有什么情况我们可以商量，心情可以理解，咱们到里边具体交流一下。”我们尽可能引导顾客进里边，可以稍微有一点肢体动作，搀扶他一下。一般的顾客都愿意配合的，如果顾客不愿意，这个时候可以说：“我相信今天您来是解决问题的，这样闹下去也解决不了什么问题”。
顾客进入独立空间后，开始第二步。
第二步，以礼待人但不卑不亢
在没有了解具体的情况前，我们不要轻易道歉，最多表示理解他的心情，处理医疗纠纷确实需要一些技巧，有时候也是一种心理战。当然这个环节里边有一个注意事项：千万不要让当事医生参与进来。以礼待人体现在：安置好客户，准备茶水，抽烟的男士可以让支烟等。
第三步，表示理解并表明态度
客户心情不好，可能因为技术原因，也可能是个误解或者沟通不到位所导致，那么首先表示理解他的心情。另一方面，我们也需要表明态度：我们肯定是要解决问题的，不会推卸责任。
第四步，耐心并用心去倾听
刚开始客户的脾气就像皮球一样，气很足的情况不能拍，一拍就会反弹，再用力就会引爆，我们先让客户发泄一下，吐吐心声，我们去倾听，必要时可以拿笔和纸去记录一下重要的信息，就像皮球一样，等气放完之后再拍拍，基本上就没有太大反应了。
第五步，了解问题同时了解顾客的期望
顾客今天来，他有什么要求和期望，合不合理。比如他只是发泄一下，目的是得到重视，因机构人员的沟通和服务所导致的，可以表达一个歉意；如果说确实因为技术的隐患我们还要更慎重一些，只能说表示理解心情。
我们的宗旨就是抱着解决问题的态度来进行沟通的。
倾听客户的期望，看看客户有没有具体什么要求。如果客户不仅要求退费还要索赔，索赔的额度还那么高，对于这种不合理的要求，我们不要去表态也不要去争执，该怎么办呢，这就到了第六步。
第六步，向当事医生了解详情
暂时安顿好客户后，我们去找当事医生了解详情（非常时通过电话、病历了解也可以），然后分析一下是我们的问题还是对方的问题，比如沟通误解、服务态度、技术隐患、技术问题是否可以弥补等，我们要全面了解一下，和医生一起探讨。
第七步，制定几个备用方案
首先第一个方案尽可能是免费方案。客户确实对这个医生已经不满意，我们给这个首诊医生也沟通一下，表示尊重，出现问题共同面对，同时找好其他医生提前沟通一下。紧接着我们再提出来更换方案，退一步讲，如果实在不行，退费继续给他解决问题，把负面影响降低到最小化，总比引起一个纠纷赔偿要好。
我们先初步在顾客期望的基础上制定出一、二、三个方案供他选择，然后和客户坐在一起协商，由于有的新方案涉及到新费用，顾客有的不愿意交钱，如果实在没办法那就免费给他处理。请记住：出现问题，我们要用积极的心态去面对，方法总比问题多，逃避接下来会更麻烦，有更大的隐患。如果我们协商达到客户认同的情况下，接下来就是开始实施治疗。
第八步，及时跟进并创造感动
顾客愿意接受治疗，我们接下来想办法创造感动并持续性跟进。比如治疗完后给他心理一个补偿，送他一些小东西、小惊喜等等这些。针对个别大客户，建议机构的管理者带领医生可以买些东西去他家坐一坐，这种真诚的态度，很多客户都会领情和感动，甚至还会帮我们继续转介绍。需要注意的是：如果没有做好铺垫，盲目去别人家里不一定得到很好的效果，反而客户可能会得寸进尺，提出不合理的要求。
对于有一些重大问题，牵扯到退费很多，或者说确实是我们的问题，客户提出一个可能合理的赔偿，这个时候我们不要轻易去答应，有些问题处理需要时间和过程的，如果我们盲目急于想解决而答应赔偿，患者回家和家属一说，往往患者家属不满足还会再来说事，导致我们更加被动。
我们应该缓一缓，先安抚，可以向领导去申请，在患者不同意协商方案的情况下再找一个方案，那就是等几天再给他沟通，可能客户当天情绪不好，回去两天之后心情平静了，我们再来处理就不至于太被动，最好是患者主动给我们打电话。当然也有极少数客户存在过激行为，这是后话，有机会再作分享。
这就是处理纠纷常见的流程，每个人都要有忧患意识，出现问题要及时上报，逃避只会让纠纷扩大化。本文分享到此，希望大家活学活用。
